酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧

**部分 酒店人員服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理篇

一、什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要做好服務(wù)禮儀？

三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？

**：認(rèn)識(shí)情緒壓力

Ø 情緒本質(zhì)

Ø 8大基本情緒

Ø 情緒的不同維度

Ø 準(zhǔn)確表達(dá)情緒

Ø 情緒引發(fā)的疾病

Ø 情緒反應(yīng)模式

Ø 職場(chǎng)壓力透視

Ø 情緒與壓力關(guān)系

第二：   8步情緒壓力管理法

Ø **步   突破框框  用新的眼光再度審視情緒壓力

Ø 第二步   妥善處理好工作中的矛盾和沖突

Ø 第三步   學(xué)會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行“給與和放棄”

Ø 第四步   認(rèn)真傾聽(tīng)并確認(rèn)對(duì)方情緒背后真正的需求

Ø 第五步   敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任

Ø 第六步   溫和地表達(dá)自己的情緒和需要

Ø 第七步   達(dá)成和諧一致

Ø 第八步   釋放情緒壓力5種常用方法

第三：    超越情緒壓力—活出精彩

Ø 放下包袱，釋放心中無(wú)限潛能

Ø 回答一個(gè)哲學(xué)難題——“我是誰(shuí)？”

Ø 你生活與工作重要的東西是什么？

Ø 建立信心，活出自尊

Ø 融入團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)力量

Ø 懂得感激、學(xué)會(huì)感恩

第二部分 酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

l 酒店人員儀態(tài)篇

 一：酒店人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練   

 二：酒店人員站姿訓(xùn)練

 三：酒店人員走姿訓(xùn)練        

 四：酒店人員坐姿訓(xùn)練

 五：酒店人員蹲姿訓(xùn)練         

 六：酒店人員鞠躬禮

 七：酒店人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練          

 八：酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

 九：酒店人員別讓小動(dòng)作出賣了你

l 酒店人員儀容儀表篇

Ø 職場(chǎng)人士著裝四原則 

Ø 酒店人員服飾著裝具體要求

Ø 服飾搭配十大金律

Ø 熟悉服飾色彩搭配

Ø 了解不同場(chǎng)景對(duì)服飾的選擇與搭配

Ø 掌握服飾的TPO原則

Ø 舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

u 酒店女性職員形象要求 

 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

 職業(yè)套裝色彩與搭配

 職業(yè)妝容規(guī)范

u 酒店男性職員員的形象要求 

 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 

 男士著裝三個(gè)三原則

u 商務(wù)休閑服裝的定義 

  走出商務(wù)休閑裝的色彩、款式搭配誤區(qū)
**訓(xùn)練酒店人員要達(dá)標(biāo)
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠(chéng)服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂(lè)在其中
3、身體語(yǔ)言——熱情而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和而任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

第三部分  酒店人員接待迎送禮儀篇
一、接待禮儀 
（一）接待禮儀 
     (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 
     (2)注意接待時(shí)的禮儀 
     (3)服飾要求 
（二）到店時(shí)的接待禮儀 
     (1)歡迎問(wèn)候 
     (2)發(fā)放分房卡 
     (3)列隊(duì)歡迎 
送客禮儀 
（一）規(guī)格 
    (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 
    (2)行李準(zhǔn)備好 
    (3)開(kāi)車門 
（二）告別 
（三）送車 

二、前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 
（一）、預(yù)訂禮儀 
     (1)明確客人的性質(zhì) 
     (2)文明禮貌的態(tài)度 
        禮貌、熱情、周到。 
     (3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜 
     (4)接受或拒絕預(yù)訂 
     (5)確認(rèn)預(yù)訂 
     (6)修改預(yù)訂 
     (7)取消預(yù)訂 
     (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤 
     (9)接聽(tīng)電話 
（二）、登記禮儀 
      保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意 
（三）、管理客人賬戶禮儀 
      準(zhǔn)確無(wú)誤不泄密 
（四）、結(jié)賬禮儀 
      精心、小心、耐心、保持冷靜、自信

第四部分  酒店人員社交禮儀篇

1、 保持空間距離

2、 乘車禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、 酒店人員常用引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練 

4、 酒店人員接聽(tīng)及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、 保持“3A”心態(tài) 

6、 避免“中國(guó)式的關(guān)心” 

7、 酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練 

第五部分  酒店人員餐飲禮儀篇 

1、 奉茶禮儀 

2、 咖啡禮儀 

3、 桌次與位次安排 

4、 中西餐桌上的忌諱 

5、 西餐禮儀 

優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌 

1. 餐菜式與點(diǎn)菜順序 

2. 餐巾的折疊與使用方法 

3. 用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù) 

4. 餐酒禮儀-了解常見(jiàn)的西餐用酒 

5. 斟酒的禮儀 

6. 就餐中禮儀禁忌 

第六部分：酒店人員高效溝通技巧禮儀篇 

一、影響溝通效果的因素分析

二、酒店人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式

（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

三、營(yíng)造溝通氛圍

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求

六、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚(yú)理論

3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

七、高效溝通六步曲

1、 營(yíng)造氛圍

2、 理解共贏

3、 分析策劃

4、 提出方案

5、 認(rèn)同執(zhí)行

6、 實(shí)施檢查

u 短片觀看及案例分析： 

u 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、針對(duì)學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、演練、點(diǎn)評(píng)

第七部分： 酒店人員客戶抱怨投訴處理技巧篇 

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、抱怨投訴處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)分析 

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六步曲

七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

u 短片觀看及案例分析               

u 就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

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