營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細(xì)>>

林瑜
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營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升

模塊一、4G時(shí)代新型營業(yè)的“心服務(wù)”與“新服務(wù)”

1、4G時(shí)代下，電信市場(chǎng)形勢(shì)分析 

  1）從“三足鼎立”到4G戰(zhàn)爭

  2）思考：三大運(yùn)營商靠什么獲得客戶青睞?

  3）虛擬運(yùn)營商對(duì)基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的影響 

  4）“虛商之路”——虛擬運(yùn)營商從拿牌到業(yè)務(wù)拓展

  5）案例分析：意大利虛商Poste Mobile成功之道

2、從語音時(shí)代到流量時(shí)代 

  1 )移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來 

  2 )思考：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特征？ 

  3 )案例：三大運(yùn)營商2014財(cái)報(bào)分析——流量呈爆炸式增長趨勢(shì)

4）運(yùn)營商的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化” 之路 

3、 4G時(shí)代的新型營業(yè)廳 

1) 從“交費(fèi)廳”到新型營業(yè)廳 ——五代營業(yè)廳解讀

2)案例分析：從“加多寶”PK“王老吉”看“終端致勝， 渠道為王”

3 )思考：是“誰”讓營業(yè)廳變？ 變?cè)谀模?/p>

4、新型營業(yè)的“心服務(wù)”與“新服務(wù)

1）思考：4G時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)的期望

2）討論：新形勢(shì)下對(duì)一線服務(wù)者服務(wù)及服務(wù)形象的新要求

3）案例分析：營業(yè)窗口中的服務(wù)誤區(qū)

 4）案例分析：規(guī)范服務(wù)與情感服務(wù)

5、案例分析：新型營業(yè)廳的“小用心，大服務(wù)”

6、案例分析：鄭州移動(dòng)——“新型營業(yè)廳我行我塑”


模塊二、4G時(shí)代新型營業(yè)廳服務(wù)效能提升

1、 從“客戶至上”到“用戶思維”

1 ) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維解讀

2）案例分析：小米、騰訊的“用戶思維”

3 )移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的消費(fèi)權(quán)力

4）思考：如何看待“粉絲經(jīng)濟(jì)“？

5）思考：新型營業(yè)廳的“服務(wù)”與“銷售”的關(guān)系？

2、 服務(wù)意識(shí)——提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效能

1 )視頻分享：服務(wù)是如何起作用的

2) 思考：服務(wù)的價(jià)值

3 )窗口服務(wù)的“變”與“不變”

4 )案例分享：為什么標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能帶來客戶感動(dòng)

3、 客戶服務(wù)“零距離“

1） 思考：如何塑造服務(wù)人員的親和力？

2） 思考：如何為客戶營造輕松的購買環(huán)境？

3） 思考：如何令客戶享受購買過程？

4） 思考：如何拉近與客戶的關(guān)系？

5） 案例分析：暢通服務(wù)渠道與線上線下的服務(wù)聯(lián)動(dòng)

4、 服務(wù)程序“零障礙”——一體化流程規(guī)范

5、 服務(wù)缺陷“零容忍“

1） 思考：如何提升服務(wù)素質(zhì)與水平？

2） 服務(wù)缺陷的考核強(qiáng)化

3） 思考：如何加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督

6、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下的客戶服務(wù)發(fā)展

1 )客戶服務(wù)之互聯(lián)網(wǎng)化

2）客戶服務(wù)之精益化

3） 客戶服務(wù)之分享化 

4）客戶服務(wù)之一體化

5）研討：營業(yè)廳服務(wù)該如何跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對(duì)服務(wù)的新要求？

7、研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)“微創(chuàng)新”


模塊三、客戶溝通策略及前臺(tái)投訴處理技巧

１、 案例分析：溝通的重要性 

２、 思考：影響溝通效果的主要因素？

３、 研討：如何更好地與客戶面對(duì)面溝通？

4、客戶投訴處理中的正能量

1）情緒是“炸彈“——如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒

    2）“正能量”的循環(huán)效應(yīng)——在客戶投訴里挖掘正能量

5、４Ｇ環(huán)境下流量業(yè)務(wù)投訴處理

1）案例分析：4G環(huán)境下客戶投訴重心的改變

2）思考：客戶對(duì)４Ｇ終端與業(yè)務(wù)的需求

3）客戶流量業(yè)務(wù)投訴的主要類型

4）討論：造成客戶客戶流量業(yè)務(wù)投訴的多方面原因？

5）分析與歸類流量業(yè)務(wù)投訴的類型與客戶特征

6）思考：如何挖掘投訴客戶的銷售機(jī)會(huì)

6、案例分析：客戶流量業(yè)務(wù)投訴中的誤區(qū)


模塊四、打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)

1、小的成功看個(gè)人，大的成功看團(tuán)隊(duì)

1）資訊：看“眾力”與“眾智”

2）打造高績效團(tuán)隊(duì)兩大關(guān)鍵點(diǎn)

2、案例分析：高績效團(tuán)隊(duì)面臨的四大問題

3、統(tǒng)一方向：目標(biāo)與計(jì)劃管理

1）思考：為什么要設(shè)定目標(biāo)？目標(biāo)有什么作用？

2)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 

3)案例分析：指出如下班組及班組長目標(biāo)設(shè)計(jì)的正確與否？

4）思考：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與什么有關(guān)？

5）計(jì)劃制定與任務(wù)分解 

 4、高效執(zhí)行——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)行動(dòng) 

1）思考：執(zhí)行關(guān)注的是任務(wù)還是結(jié)果？

2）測(cè)試：《9段秘書的標(biāo)準(zhǔn)》

3）提升執(zhí)行力的四要素 

4）案例分析：客戶經(jīng)理主管的一次“掃樓”行動(dòng)

5）思考：員工個(gè)人執(zhí)行力的高低與什么有關(guān)？

6）資訊分享：《把信送給加西亞》

5、班組文化：凝聚人心的藝術(shù)


模塊五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的營業(yè)廳“微營銷”

１、 案例分析：微信營銷，就在你身邊

２、 從“等客上門”到主動(dòng)“圈客戶”

1）思考：新型營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

2）案例分享：土曼科技——朋友圈營銷**案例

3）思考：“朋友圈營銷”的價(jià)值和亂像

4）研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何培養(yǎng)廳店“粉絲“？

3、解讀微信矩陣

1）寵大的微信用戶池

2）微信矩陣——小矩陣和大矩3）案例分析：錢江晚報(bào)的微信矩陣

4）思考：微信矩陣價(jià)值

4、微信公眾號(hào)矩陣的四大運(yùn)營攻略

5、討論：如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳？

6、討論： 如何制定口碑推廣計(jì)劃？ 


結(jié)語

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認(rèn)知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認(rèn)知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營業(yè)員崗位認(rèn)知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識(shí)和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　　４、快樂工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測(cè)　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識(shí)你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理　　模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認(rèn)知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點(diǎn)2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營銷管理能力　　模塊六、后臺(tái)管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運(yùn)營管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道。客戶往往把在營業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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