接待流程與禮儀實踐

內容設置為兩個單元——  

單元一：《接待禮儀與行為規(guī)范》(6小時)

單元二：《接待流程與禮儀實踐》(6小時)

**單元：接待禮儀與行為規(guī)范

**篇：禮儀規(guī)則與和諧人際交往的規(guī)律

    本部分內容幫助學員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。

    下述通則在全世界范圍內通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。它告訴學員下述禮儀規(guī)范的由來，同時教會學員如何根據(jù)文化、場合、交往對象的變化而靈活變通，本部分內容涉及到諸多實操細節(jié)，而非簡單的禮儀理論概述。

    ■ 對生命權的尊重——乘車的位次？

                         陪行的位次？

                         守時的含義？

                         邀約的禮儀與禁忌？

                         ……

     ■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                         電話的管理與禁忌

                         尊卑位次禮儀的由來

                         電梯禁忌

                         聲音的教養(yǎng)

                         ……

    ■ 對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

    ■ 對隱私權的尊重——

交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

■ 女士優(yōu)先的精髓與適用

第二篇：場合著裝禮儀

    使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業(yè)形象重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

本部分內容涉及到兩個正式場合：1、商務場合，即商務拜訪、商務接待、商務談判場合，該場合的著裝款式、顏色、鞋襪等細節(jié)搭配；2、社交場合，即正式宴請、劇場、慶典等場合的著裝款式、顏色、細節(jié)搭配、妝容尺度等，使學員了解商務正裝和社交正裝的適用場合及其標準要求。 

    ■ 形象的功能與目的——表達關切、尊重

                           表達積極、熱忱

                           展示身份與品位

                           出色而不出位

■ 場合著裝禮儀— —商務

                        社交場合

■ 體面也要講究分寸

    ■ 優(yōu)雅與時尚的距離

    ■ 細節(jié)的完美搭配

    ■ 完美妝容

    ■ 現(xiàn)場形象點評 

第三講：完美表情訓練

    眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠自然直接的方式……

    ■ 讓他人主動靠近的技巧

    ■ 不同情境下不同表情的表達方式

    ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：儀態(tài)與禁忌

儀態(tài)是內在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。本部分內容結合場景，使學員掌握如何**無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人大程度的認同。

本部分需要學員掌握：禮儀要求

                         操作標準

   ■ 手的表情與方位指引       

■ 引領禮儀與禁忌

■ 開關門禮儀

■ 告辭的時機與禁忌

   ■ 坐姿標準與禁忌

   ■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態(tài)與禁忌

■ 交談的儀態(tài)與禁忌

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                          頷首禮(示意禮)      

第五篇：通訊禮儀

   電話禮儀——

■  “讓你的聲音具有畫面感”

■ “身邊的人重要”——電話的管理 

■ “減輕他人精神上的等待時間”——電話轉接禮儀

■ “數(shù)量與價值成反比”——短信的禮儀與禁忌

■ 掛斷電話的禮儀與禁忌

郵件禮儀與禁忌——

■ 郵件的格式禮儀與禁忌

■ 雅語與書面語言表達

■ 病例分析

人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個規(guī)則放之四海而皆準。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。

■ 守時的含義——商務拜訪

                 商務會議

                 宴    請

■邀約的藝術

■自我介紹的“空間魅力”

■居間介紹禮儀

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

■稱呼的藝術

■握手的禮儀與禁忌

■ 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面

                           保護自己的臉面

■ 告辭禮儀

    ■ 完美的人際距離

■ 僅有善意是不夠的 

第七篇：餐飲招待禮儀

■ 如何選擇宴請的形式

■ 如何做到顧此不失彼

■ 如何做到賓主盡歡

■ 熱情的尺度

■ 點菜禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 在咖啡廳商談——如何點咖啡？

                   咖啡禮儀與禁忌

■葡萄酒的禮儀與禁忌

■敬酒與辭酒的藝術

■自助餐禮儀

■完美結賬禮儀

第八篇：位次禮儀與靈活變通

位次的難點在于如何根據(jù)不同的場合和接待對象的變化靈活安排位次，本部分會根據(jù)不同的情境給出完美的位次解決方案。

    ■ 乘車位次

  ■ 會談位次

  ■ 會議位次

  ■ 餐桌位次

  ■ 陪行位次

  ■ 電梯位次

  ■ 樓梯位次

  ■ 特殊情況下的位次的靈活處理

第九篇：禮品饋贈禮儀

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價格

■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

  ■ 兩性禮品饋贈藝術與技巧

■ 禮品受贈與回贈禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌 

第十篇：中外文化習俗對比分析（如果只是國內客人，此篇不講。）

——飲食對比

        中餐風格與西餐風格

中餐禮儀與西餐禮儀

世界重點國家和地區(qū)的飲食風俗與禁忌

——宗教禮儀與禁忌            

佛教地區(qū)分布、禮儀與禁忌

基督教地區(qū)分布、禮儀與禁忌

伊斯蘭教地區(qū)分布、禮儀與禁忌

 ——日常人際交往風俗對比

—— 涉外禮品贈送禮儀與禁忌

—— 公共場合禮儀與禁忌

 —— 完美的人際交往距離

第十一篇：溝通藝術與社交談吐

人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國前哈佛大學校長伊立特曾經說過：“在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐?！?/p>

語言溝通與談吐貫穿于人際交往的各個環(huán)節(jié)，包括嚴肅的會談、會見、電話、講解，也包括貌似不重要的寒暄與閑談，但確是營造氛圍、維護關系、展示教養(yǎng)、傳遞身份的關鍵所在，本部分內容**正反面案例，幫助學員樹立優(yōu)雅的溝通心態(tài)，掌握愉快、暢通溝通的語言表達方式。

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 聰明的退讓方式

■ 輕松化解尷尬

■ 傾聽的藝術

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 得體的境界

第二單元：接待流程與禮儀實踐&綜合考評

本單元針對系列具體的接待場景（包括接待方案制作、接站、餐飲安排、住宿安排、交通工具選擇安排、會晤、會議、前臺接待、奉茶、突發(fā)狀況處理等等），拋出問題，要求學員給出佳的應對解決方案，綜合檢驗學員運用禮儀知識與技巧解決實際問題的能力，同時引發(fā)學員對禮儀、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

要求掌握：禮儀要求

          操作標準

          示范規(guī)范

          語言技巧

**篇：接待方案制作

第二篇：關于接站與交通工具選擇

第三篇：關于餐飲招待

第四篇：關于住宿安排

第五篇：關于位次靈活處理——

引領   乘車  會議   陪行  餐飲  電梯

第六篇：關于會晤——亮明自己的身份   

亮明同事的身份 

引     薦

第七篇：突發(fā)狀況機智處理

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