營業(yè)員服務規(guī)范與服務能力提升

  培訓講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質提升，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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營業(yè)員服務規(guī)范與服務能力提升詳細內容

營業(yè)員服務規(guī)范與服務能力提升

前言：移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務競爭

模塊一、4G時代下營業(yè)員主動服務意識與積極工作心態(tài)塑造

1、4G時代下的基礎電信運營商的挑戰(zhàn)與機會

1）4G時代下，全業(yè)務競爭形勢分析

2 ) 4G時代，三大運營商突出重圍的五大關鍵

3 )基礎電信運營商的“去電信化”

4）移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的轉型之路

5）思考：基礎電信運營商在4G時代下的機會

2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代與營業(yè)廳的轉型

1）思考：移動互聯(lián)系網(wǎng)時代下人們消費特征與習慣？

2）思考：營業(yè)廳靠什么獲得客戶青睞?

3）研討：新型營業(yè)廳如何成為客戶購買4G手機終端的“首選”？

3、案例分析：服務為何如此重要？

4、思考：新型營業(yè)廳的“服務”與“銷售”的關系？ 

5、4G時代新型營業(yè)的“心服務”、“新服務”

1）解讀中國移動五代營業(yè)廳發(fā)展進程——看服務在營業(yè)廳的演變

2）思考：4G時代客戶對服務的期望

3）討論：新形勢下對一線服務者服務及服務形象的新要求

4）從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量 

6、NPS與客戶滿意度解析

  1）客戶滿意度全新考核項NPS

  2）NPS對一線的影響

 

模塊二、營業(yè)員服務形象塑造——建立4G時代服務新形象

1、案例分析：客戶在新型營業(yè)廳是感受到哪些新變化？

2、案例分析：客戶在新型營業(yè)廳中，在“人”的要求和期望的轉變？

3、移動互聯(lián)網(wǎng)思維與開放的心態(tài)

１）移動互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維解讀

２）案例分析：小米、騰訊的“用戶思維”

３）思考：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的營業(yè)廳服務體系特征

４）研討：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的營業(yè)廳服務與傳統(tǒng)營業(yè)廳服務的差異？

４、營業(yè)員美好**印象的四大要點

      1）儀容：打造完美的**印象

      2）著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員

      3）舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員

      4）神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離

　　?。担┐蛟煲苿有畔⒅v師

５、同理心服務——成為善解人意的天使

６、營業(yè)員語言親和力訓練

     1）“不在乎你說什么，而在于你怎么說”？——服務中表達的藝術

2）服務中的語言魅力


模塊三、營業(yè)廳場景練習：客戶服務的溝通技巧

1、 接待客戶時

2、 分流客戶時

3、 自助服務時

4、 引導體驗時

5、 促進購買時

6、 業(yè)務受理時

7、 客戶離開時



模塊四、新型營業(yè)廳三大主要功能區(qū)服務規(guī)范

１、 產品體驗區(qū)服務規(guī)范

1 )終端產品陳列與促銷展示

2 )思考：產品知識、功能、賣點與演示的熟練程序對產品體驗的影響？

3 )案例分析：如何站有客戶的角度推薦產品

4 )“所薦即所需”——把握客戶需求

5) 案例分析：找出客戶的真正需求、真假體驗

  6）新型營業(yè)廳４Ｇ終端與流量業(yè)務體驗三步曲

7）新型營業(yè)廳的體驗藍圖——抓住體驗營銷的關鍵時刻 

２、 自助服務區(qū)服務規(guī)范

1） 案例分析：新型營業(yè)廳里的“自助“誤區(qū)

2） 新型營業(yè)廳自助服務四要點

3） 思考：如何將客戶從自助區(qū)引入銷售動線？

4） 案例分析：銷售機會的捕捉

5） 情景演練：向自助完畢的客戶銷售一款４Ｇ終端

3、人工受理區(qū)服務規(guī)范

１）“禮多人不怪”——人工受理區(qū)的溫暖服務細節(jié)

２）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離

３）練習：給以下四位不同的客戶一句贊美

４）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

５）思考：如何提高受理效率？

4、案例分析

1）受理區(qū)的高銷售機會

2）客戶為什么如此“動怒”？ 

3）客戶使用４Ｇ產品的投訴處理


模塊五、綜合演練：客戶進入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳的完整服務過程


模塊六、４Ｇ時代下新型營業(yè)廳的整體服務水平提升—創(chuàng)造客戶十分滿意

１、 4G時代下的營業(yè)廳新服務

１） 案例分析：新型營業(yè)廳的“小用心，大服務”

２） 營業(yè)廳服務的“細節(jié)”和“情感”

2、開放式店面布局與陳列

１） 案例分析：廳店布局的演變與進化

2）簡潔的營銷路徑設計

３） 案例分析：“直進直出”的客戶動線

４） 基于客戶感知廳店布局與客戶動線

3、銷售中的服務

1）課堂研討：客戶在購買過程中，關注什么？

２） 如何在銷售中呈現(xiàn)專業(yè)形象

３） 課堂練習：售前、售中、售后的服務 

4、客戶關系維系

1) 課堂研討：如何提高客戶粘性

2) 培養(yǎng)營業(yè)廳“種子客戶”

結語


 

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關注服務細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務技巧訓練——六大客戶服務能力修煉　　模塊五、優(yōu)質服務規(guī)范回顧與演練（結合服務技巧）　　1、三聲服務　　2、業(yè)務辦理規(guī)范　　3、導購服務規(guī)范　　4、自助引導服務規(guī)范　　5、主動提醒服務規(guī)范　　6

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質與品質1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領導力1）何為領導力2）領導力公式3）如何提升領導力4）領導風格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領導力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎管理能力修煉　　模塊五、服務與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學習能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學習力修煉　　結語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關系1)聽為什么會拉近與顧客的關系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應？2、營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？模塊一、服務短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務直接歸結為企業(yè)的服務。也就是說，營業(yè)廳的服務水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務下足了功夫，各種服務標準、流程規(guī)范相應地為營業(yè)廳服務質量提

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