服務(wù)正能量與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國(guó)威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。專長(zhǎng)為：營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/班組長(zhǎng)能力提 詳細(xì)>>

林瑜
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服務(wù)正能量與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)正能量與投訴處理技巧

前言:客戶投訴——工作中大的困難


模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行 ——投訴處理者的心態(tài)管理 

1、 對(duì)服務(wù)的全面思考 

1） 思考：服務(wù)為何如此重要？

2） 思考：客戶為什么而離開

2、情緒與服務(wù)情緒 

1）案例：情緒是“炸彈“

2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒

3）案例分析：投訴帶來(lái)的負(fù)面情緒

3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽(yáng)光心態(tài)？

1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事

2）練習(xí)：面對(duì)如下遭遇你將如何解讀？

3）案例分析：展現(xiàn)樂(lè)觀自信之美

4、在客戶投訴里挖掘正能量

1）“每個(gè)人身上都有能量“——正能量解讀

2）案例分析：狹義的正能量——“好人好事”

2）“正能量”的循環(huán)效應(yīng)

4）投訴處理中正能量傳遞的價(jià)值

5）討論：在投訴處理中可以傳遞哪些正能量？

5、案例分析：當(dāng)投訴的客戶成為營(yíng)業(yè)廳的老朋友


模塊二、客戶投訴行為分析——解讀客戶投訴行為

1、客戶投訴的原因

1）課堂研討：客戶因何而投訴

2）案例分析：4G環(huán)境下客戶投訴重心的改變

2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶期望的影響因素——客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高

1）消費(fèi)時(shí)代的變遷解讀

2）影響客戶期望值的五大關(guān)鍵因素

3）案例分析：4G時(shí)代下人們的消費(fèi)要求更加“多“而”高“

4、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？

1） 當(dāng)客戶不滿時(shí)的五大心理考量

2） 思考：如何正確看待來(lái)投訴的客戶

5、客戶投訴類型與層次分析

6、及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒(méi)有轉(zhuǎn)彎的余地？

7、投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過(guò)程，是不是也是服務(wù)的過(guò)程？

     1）案例：客戶從投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“

2）思考：如何在投訴處理“用心服務(wù)”？

3）案例：投訴處理中得體和失當(dāng)?shù)男袨橐?/p>

4）投訴處理中的“語(yǔ)氣與措詞”


模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求

1、案例分析：越來(lái)越多的客戶，更加關(guān)注情感需求

2、 客戶投訴的情感需求

1） 思考：如何尊重客戶？

2） 思考：如何理解客戶？

3） 思考：如何保全客戶的面子

4） 案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？

3、 客戶投訴的理性需求

1）案例分析：為客戶解決問(wèn)題是關(guān)鍵

2）思考：如何補(bǔ)償客戶

3）如何承諾改正以獲得客戶滿意？

4）結(jié)合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？

4、 案例分析：

5、課堂練習(xí)：針對(duì)如下客戶投訴，你將如何處理？


模塊四、“防范于未然”——投訴的預(yù)測(cè)與防范

1、 案例討論：這些投訴是否是可以避免的？

2、 投訴提前預(yù)防與客戶滿意度的正比關(guān)系

3、案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，如何補(bǔ)救？

4、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救

1）如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？

2）服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)的三大觀點(diǎn)

3）服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則

4）服務(wù)補(bǔ)救策略——服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴 

5、流量客戶流量業(yè)務(wù)投訴的預(yù)防辦法


模塊五、“以投訴促銷售”——投訴中的銷售機(jī)會(huì)捕捉

1、思考：普通投訴與流量業(yè)務(wù)投訴處理的目標(biāo)？

2、思考：客戶滿意的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

3、投訴處理給客戶提供的六種主要額外附加價(jià)值

4、思考：如何**處理投訴問(wèn)題為客戶提供附加價(jià)值從而促成銷售

5、“以投訴促銷售”的關(guān)鍵能力提升

  1）思考：建立客戶對(duì)投訴處理者的信賴

2）客戶需求的滿足與潛在需求的挖掘

3）客戶需求匹配產(chǎn)品與客戶投訴信息的關(guān)聯(lián)度

4）思考：如何**體驗(yàn)令客戶對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)產(chǎn)生購(gòu)買欲望

5）持續(xù)服務(wù)對(duì)投訴客戶的購(gòu)買行為的促進(jìn)

6、情景演練：處理如下投訴并向客戶銷售終端與流量業(yè)務(wù)


模塊六、提高服務(wù)軟實(shí)力，傳遞服務(wù)正能量

１、案例分析：“一朝被蛇咬，十年怕草繩”

２、服務(wù)意識(shí)“深”一點(diǎn)

　1）服務(wù)對(duì)企業(yè)、對(duì)客戶的價(jià)值

　2）主動(dòng)服務(wù)可以給自己帶來(lái)的價(jià)值

　 3）服務(wù)工作是有價(jià)值的

3、處理效率“快”一點(diǎn)

　 1）“以客戶為中心”的服務(wù)理念　

　 2）思考：如何從培訓(xùn)、流程梳理、觸點(diǎn)優(yōu)化等角度，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)

 ３）投訴響應(yīng)“快”人一步

4、微笑服務(wù)“甜”一點(diǎn)

　　１）把客戶當(dāng)朋友

　?。玻┚芙^"冷服務(wù)”、“硬服務(wù)”

5、客戶關(guān)心“多”一點(diǎn)

　　１）案例：看“海底撈”如何處理客戶提出的各種“特別需要”？

　?。玻┧伎迹喝绾巫尶蛻舾惺苷嫘牡年P(guān)懷？

6、客戶滿意“多”一點(diǎn)

　?。保┩对V客戶的滿意度

　?。玻┩对V客戶的意見(jiàn)搜集和服務(wù)改善

３）創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶想象

結(jié)語(yǔ)


 

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂(lè)在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。?、快樂(lè)工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測(cè)　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽(tīng)　　2、發(fā)問(wèn)　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識(shí)你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理　　模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位　　營(yíng)業(yè)廳的值班長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒(méi)有起到整體管理的作用，而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來(lái)處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知1、營(yíng)業(yè)廳1)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)廳管理1）營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營(yíng)業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營(yíng)業(yè)廳的變革3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營(yíng)銷管理能力　　模塊六、后臺(tái)管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語(yǔ):一流店長(zhǎng)“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析3、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I(yíng)業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營(yíng)商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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