基層班組長(zhǎng)綜合管理能力提升
培訓(xùn)講師:林瑜
講師背景:
林瑜:通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國(guó)威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷(xiāo)渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升,旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專(zhuān)、做精。專(zhuān)長(zhǎng)為:營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/班組長(zhǎng)能力提 詳細(xì)>>
基層班組長(zhǎng)綜合管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容
基層班組長(zhǎng)綜合管理能力提升
模塊一、基層班組長(zhǎng)角色定位與職業(yè)素養(yǎng)
1、 邁開(kāi)管理之步——班組長(zhǎng)日常管理身份識(shí)別與角色定位
1)案例分析:“吉祥三?!笔桨嘟M長(zhǎng)的困境
2)對(duì)公司而言,班組長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)哪些任務(wù)?
3)對(duì)主管來(lái)說(shuō),班組長(zhǎng)應(yīng)該如何承上啟下?
4)對(duì)下屬來(lái)講,班組長(zhǎng)應(yīng)扮演什么角色?
5) 如何看待與其它班組長(zhǎng)的關(guān)系?
2、從“骨干員工”走向“班組管理者”
1 )骨干員工的優(yōu)質(zhì)特質(zhì)
2 )分析:從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理面臨的改變
3 )案例研討:不知所措的新科班組長(zhǎng)
3、 班組長(zhǎng)的職業(yè)素養(yǎng)修煉
1) 案例分析:職業(yè)素養(yǎng)的魅力
2) 案例分析:什么樣的班組長(zhǎng)成就什么樣的班組和員工
3)思考:“教會(huì)徒弟“與”餓死師傅“
4)班組長(zhǎng)六大職業(yè)化素養(yǎng)修煉
4、思考:管理的“影響力”從何而來(lái)?
模塊二、班組長(zhǎng)的系統(tǒng)思考方法
1、班組長(zhǎng)——問(wèn)題解決與終結(jié)者
2、豐田思考法:解決問(wèn)題的六大關(guān)鍵步驟解讀
3、問(wèn)題解決與終結(jié)的實(shí)踐
1)如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?
2)如何把握現(xiàn)狀,分解問(wèn)題?
3)如何設(shè)定目標(biāo)?
4)5WHY——問(wèn)題的真因就是發(fā)生源
5)找出對(duì)策的五個(gè)視點(diǎn)
6)如何鞏固成果?
4、課堂練習(xí)
5 、班組長(zhǎng)的問(wèn)題意識(shí)
模塊三、、班組長(zhǎng)的壓力與情緒管理——輕松面對(duì)情緒與壓力
1、 壓力和壓力源
1) 思考:我的壓力來(lái)自于……?
2) 壓力帶來(lái)的雙向影響(正向與負(fù)向)
3)數(shù)據(jù)分析:你所不知道的情緒與壓力
4)案例分析:如何減少“庸人自擾“型壓力
2 、善用良性壓力的作用 ——沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力
1) 不可或缺的“壓力”——壓力與績(jī)效表現(xiàn)變化圖解析
2) 思考:壓力管理=消除壓力?
3) 壓力管理策略——壓力管理三步走
4) 課堂研討:壓力過(guò)大時(shí)的舒緩方式?
3、情緒管理
1) 案例分析:情緒是炸彈
2)艾利斯情緒認(rèn)知理論的應(yīng)用
3)建立積極心態(tài)與行動(dòng)
4)案例分析:情緒管理的誤區(qū)
4、 班組氛圍與員工工作熱度
1)班組長(zhǎng)——班組工作氛圍的營(yíng)造者和影響者
2)案例分析:團(tuán)隊(duì)氛圍(班組文化)是如何影響員工工作情緒?
3)課堂研討:如何從自身角度始,傳遞正能量,提升員工工作熱情?
4)案例分析:班組長(zhǎng)壓力與情緒管理的誤區(qū)
模塊四、班組執(zhí)行力提升——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動(dòng)
1、執(zhí)行力的關(guān)注點(diǎn)
1)案例分析:執(zhí)行關(guān)注的是任務(wù)還是結(jié)果?
2 )執(zhí)行力水平測(cè)試:九段秘書(shū)
3)練習(xí):面對(duì)以下班組任務(wù),找出任務(wù)指向的結(jié)果?
2、提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的四要素
1)案例分析:客戶(hù)經(jīng)理主管的一次“掃樓”行動(dòng)
2)思考:團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的高低受什么因素影響?
3、提升個(gè)人執(zhí)行力
1)思考:個(gè)人執(zhí)行力的影響因素
2)課堂研討:如何提升團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人執(zhí)行力?
3 )思考:如何提高班組長(zhǎng)自己的執(zhí)行力?
4、PDCA管理循環(huán)及其運(yùn)用
1 )以終為始:目標(biāo)與計(jì)劃管理
2 )為結(jié)果服務(wù):執(zhí)行力
模塊五、工作溝通——沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率
1、溝通的重要性
1) 案例分析:“扯皮”團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生
2) 思考:影響溝通效果的主要因素?
2、建立高效溝通六原則
3、課堂練習(xí):如何與上司/下屬/同事建立有效溝通 ?
4、卓越班組的績(jī)效溝通
1) 解讀績(jī)效管理與績(jī)效輔導(dǎo)
2)績(jī)效溝通與輔導(dǎo)的四大基本流程及要點(diǎn)
3)思考:進(jìn)行績(jī)效溝通與輔導(dǎo)需要做什么準(zhǔn)備?
4)思考:與下屬進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)時(shí)如何開(kāi)場(chǎng)?
5)思考:與下屬進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)時(shí)要涉及什么內(nèi)容?
6)思考:如何做績(jī)效面談總結(jié)?
5、績(jī)效溝通與輔導(dǎo)中的技巧
模塊六、班組長(zhǎng)的“四項(xiàng)全能”管理能力提升
1、 基層管理者的管理風(fēng)格
1)“一成不變”與“公平公正”
2)四類(lèi)管理風(fēng)格優(yōu)劣解析
3)如何因“事”因“人”調(diào)整不同風(fēng)格?
4)管理的指向:?jiǎn)T工的進(jìn)步與績(jī)效提升
5)案例分析:這樣的“沉默員工”、“挑剔員工”、“精英員工”、“新員工”,我該怎么辦?
6)班組長(zhǎng)的難題之一:“工作”與“關(guān)系”如何平衡?
2、班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)與培訓(xùn)能力提升
1 )案例分析:糟糕的員工是被塑造出來(lái)的?
2 )思考:?jiǎn)T工的知識(shí)與技能靠誰(shuí)傳遞?
3 )在職輔導(dǎo)OJT技巧
4 )班組成員輔導(dǎo)的教練五步法
5 )課堂討論:班組中“師徒制”的利與弊
6)案例分析:我將如何來(lái)提高“他”的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能?
3、督導(dǎo)促進(jìn)成長(zhǎng)——班組長(zhǎng)督導(dǎo)技巧提升
1)案例分析:區(qū)域主管的煩惱——他們見(jiàn)到我都躲
2)員工督導(dǎo)之減法督導(dǎo)
3)討論:如何批評(píng)員工?
4)員工督導(dǎo)之加法督導(dǎo)
5)案例分析:督導(dǎo)的價(jià)值
5、 調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性——班組長(zhǎng)激勵(lì)能力提升
1) 激勵(lì)的必要性——員工工作動(dòng)力曲線變化圖解析
2) 馬蠅效應(yīng)與激勵(lì)的作用
3) 員工的需求層次解讀
4) 激勵(lì)管理過(guò)程應(yīng)遵循的四原則
5) 課堂討論:非物質(zhì)激勵(lì)方法?
6) 案例分析:“他”為什么干勁十足?
模塊七、打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
1、小的成功看個(gè)人,大的成功看團(tuán)隊(duì)
1)資訊:看“眾力”與“眾智”
2)打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)兩大關(guān)鍵點(diǎn)
3)課堂研討:如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量與集體智慧?
2、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)面臨的四大問(wèn)題
1)團(tuán)隊(duì)凝聚力
2)團(tuán)隊(duì)沖突
3)價(jià)值實(shí)現(xiàn)
4)團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理
3、提煉班組特色——班組文化管理
1)“文化”的力量——文化建立的必要性
2)解讀“洋蔥圖”——企業(yè)文化及其功能
3)案例分析:迪斯尼——“帶給千百萬(wàn)人快樂(lè)”、中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系……
4 )班組文化建設(shè)的誤區(qū)及四項(xiàng)原則
5 )課堂研討:如何找到班組的優(yōu)勢(shì)和特色?
6 )思考:如何進(jìn)行班組文化的顯性展示?
4、 創(chuàng)新管理——有創(chuàng)新,才有發(fā)展
1)案例分析:創(chuàng)新及創(chuàng)新的價(jià)值
2)思維固化是創(chuàng)新和變革的攔路虎 —— 思維的三個(gè)痼疾
3)課堂練習(xí):創(chuàng)新的前題——轉(zhuǎn)換思維
5、頭腦風(fēng)暴——調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)智慧
1)從一場(chǎng)“迷你頭腦風(fēng)暴”分析“頭腦風(fēng)暴”與傳統(tǒng)“說(shuō)想法,提建議“的不同
2)班組長(zhǎng)如何組織一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴“——頭腦風(fēng)暴會(huì)的七大基本程序
3)問(wèn)題研討:如何面對(duì)頭腦風(fēng)暴中遇到的六類(lèi)主要問(wèn)題
4)現(xiàn)場(chǎng)演練:來(lái)一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴“
5)世界咖啡——來(lái)自“跨界“的創(chuàng)新點(diǎn)子
結(jié)語(yǔ)
林瑜老師的其它課程
模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商 1、關(guān)于工作 1)工作的現(xiàn)狀 2)工作的作用 3)職業(yè)選擇 4)角色定位 2、工作中的你--自我認(rèn)知 3、職業(yè)心態(tài) 1)企業(yè)與員工的本質(zhì) 2)優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài) 3)成功者的關(guān)鍵特質(zhì) 模塊二、情緒與服務(wù)情緒 1、情緒認(rèn)知 ?。保┦裁词乔榫w 2)人的基本情緒 2、服務(wù)情緒 3、正確看待情緒 4、情
講師:林瑜詳情
營(yíng)業(yè)員職業(yè)化塑造 01.01
模塊一、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知 1、營(yíng)業(yè)員的角色定位 1)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容 2)營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力 3)營(yíng)業(yè)員的角色定位 4)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求 2、職業(yè)素養(yǎng) 3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài) 模塊二、職業(yè)形象 1、服務(wù)形象 1)儀容儀表 2)服裝服飾 2、服務(wù)姿態(tài) 1)站姿 2)坐姿 3)走姿 4)蹲姿 3、服務(wù)用語(yǔ)
講師:林瑜詳情
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、樂(lè)在工作 2、積極心態(tài) 3、建立職業(yè)自信 ?。?、快樂(lè)工作七大提示 模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練 1、禮儀的魅力 2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀 3、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn) ·儀容 ·著裝 ·行為舉止 ·服務(wù)神態(tài) 4、圖片分享:工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比 模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)
講師:林瑜詳情
一線員工培育與輔導(dǎo) 01.01
模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo) 1、何為輔導(dǎo)? 2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因 3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo) 4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎 5、自測(cè) 模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力? 1、聆聽(tīng) 2、發(fā)問(wèn) 3、區(qū)分 4、反饋 5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感 模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo) 1、認(rèn)識(shí)你的員工 2、員工需要什么樣的輔導(dǎo) 3、員工輔
講師:林瑜詳情
課程大綱: 模塊一、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造 模塊二、以客戶(hù)滿意為中心,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 模塊三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象 模塊四、客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶(hù)服務(wù)能力修煉 模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練(結(jié)合服務(wù)技巧) 1、三聲服務(wù) 2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 3、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范 6
講師:林瑜詳情
課程大綱: 前言:“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì) 1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位 營(yíng)業(yè)廳的值班長(zhǎng)(營(yíng)業(yè)主任等)本應(yīng)是基層管理的角色,但是實(shí)際工作中,往往忽視或沒(méi)有起到整體管理的作用,而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”(工作大部分時(shí)間用來(lái)處理客戶(hù)投訴或突發(fā)事件上)等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的管理中,使其
講師:林瑜詳情
模塊一、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知1、營(yíng)業(yè)廳1)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2)溝通100營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)廳管理1)營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)2)營(yíng)業(yè)廳管理,管理些什么?3)客戶(hù)期望的變革4)通信營(yíng)業(yè)廳的變革3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1)營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位2)八大品質(zhì)3)職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1)何為領(lǐng)導(dǎo)力2)領(lǐng)導(dǎo)力公式3)如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5)
講師:林瑜詳情
前言 篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇 模塊一、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉 第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉 模塊三、員工管理能力提升 模塊四、工作溝通能力提升 第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉 模塊五、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理能力 模塊六、后臺(tái)管理能力提升 第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉 模塊七、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)學(xué)習(xí)力修煉 結(jié)語(yǔ):一流店長(zhǎng)“十戒”
講師:林瑜詳情
客服中心接線員電話溝通技巧 01.01
模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類(lèi)別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門(mén)鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)
講師:林瑜詳情
前言1、什么是短板效應(yīng)?2、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析3、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理存在哪些短板?模塊一、服務(wù)短板提升營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口,是客戶(hù)接觸企業(yè)的直接渠道??蛻?hù)往往把在營(yíng)業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō),營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平,直接影響了客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn),各大運(yùn)營(yíng)商都在服務(wù)下足了功夫,各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提
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