服務(wù)禮儀 曹茜老師

  培訓(xùn)講師：曹茜

講師背景：
曹茜老師★2014年APEC會議志愿者培訓(xùn)特邀講師★外交部培訓(xùn)中心特聘講師★中國勞動社會保障部認證國家級培訓(xùn)師★國家高級人力資源管理師★曾任福田汽車人力資源主管★曾任中航工業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理★卡耐基課程顧問及金牌講師★北京職工教育協(xié)會培訓(xùn)師專業(yè)委員 詳細>>

曹茜
    課程咨詢電話：

服務(wù)禮儀 曹茜老師詳細內(nèi)容

服務(wù)禮儀 曹茜老師

模塊一 服務(wù)意識和禮儀概述

游戲

一張紙能舉起一本書嗎？

一、為什么要有服務(wù)意識

二、你的心態(tài)是什么

三、顧客是怎樣失去的

四、顧客要什么

五、顧客服務(wù)的等級

六、禮儀——尊重為本

七、服務(wù)禮儀的三大特點


模塊二 服務(wù)行業(yè)形象禮儀

一、服務(wù)行業(yè)儀容自照

1、男士儀容七大自照

2、女士儀容七大自照


二、服務(wù)行業(yè)儀表自照

1、男士三白穿法

2、男士儀表七大自照

3、男士西服的選擇

4、女士儀表七大自照

5、女士制服的選擇


模塊三 服務(wù)從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范

一、什么叫萁踞對人

二、仙女變河馬的故事是什么？

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

四、手勢禮儀：請、讓、遞

1、雙手為佳，以右為尊；

2、遞到手中，方便接拿；

3、主動向前，刀刃向內(nèi)；

4、才不外露，注意包裝。

現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，情景扮演


模塊四 酒店餐飲從業(yè)人員的表情禮儀

一、面帶三分笑，禮數(shù)已先到

“水知道答案”的故事

二、微笑訓(xùn)練

三、眼神的三個三角區(qū)

四、眼神：眼神交流的時間

五、眼神溝通的距離——距離有度

現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，情景扮演


模塊五 服務(wù)行業(yè)接待禮儀

一、正確的稱呼

    1、符合身份

    2、國際通用

    3、入鄉(xiāng)隨俗

    4、主次分明

二、忌諱的稱呼

    1、替代性稱呼

    2、無稱呼

三、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼

    1、一般性稱呼

    2、姓名性稱呼

    3、職務(wù)性稱呼

    4、職業(yè)性稱呼

    5、親屬式稱呼

四、接待禮儀

    1、禮遇顧客：

    2、引領(lǐng)顧客： 

    3、主陪顧客

4、超越顧客

五、上下樓梯時的注意事項：

六、出房門的注意事項：

    1、先通報

    2、手開關(guān)

    3、面向人

    4、替開門

七、與客人面對面相遇時的注意事項：

八、如何遞接物品

    1、雙手為佳，以右為尊；

    2、地道手中，方便接拿；

    3、主動向前，刀刃向內(nèi)；

    4、才不外露，注意包裝。

九、禮儀的距離

    親密距離、社交距離、禮儀距離、公共距離、待命距離

十、待客禮儀的三聲

    1、來有迎聲

    2、問有答聲

    3、走有送聲

十一、待客禮儀的五語

    1、問候語

2、請求語

3、感謝語

4、道歉語

5、道別語

十二、問候的方法

    1、統(tǒng)一問候

    2、先尊后卑

    3、由近而遠

十三、談話禮儀四不準(zhǔn)

    1、不準(zhǔn)輕易打斷別人

    2、不準(zhǔn)補充對方

    3、不要糾正對方

    4、不要質(zhì)疑對方

十四、服務(wù)人員的三T原則

    1、機制靈活  Tact

    2、時間  Time

    3、容忍  Tolerance

十五、解決客人投訴的六句箴言

 現(xiàn)場演練，情景扮演


模塊六  服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員人際交往禮儀

一、名片的應(yīng)用

1、動作

2、語言

3、眼神

4、擺放

5、表情

6、收藏

7、聯(lián)絡(luò)

二、握手口訣

三、握手禮儀禁忌

1、不可跨門檻握手

2、不可坐著握手

3、左手應(yīng)該自然下垂，不可插在口袋里；

4、男士不要帶帽和手套和他人握手

5、忌左手握手

6、不可十字交叉握手

7、忌握手力度太大

四、電梯禮儀

1、廂式電梯如何

2、滾動式電梯如何


模塊七 酒店餐飲從業(yè)人員電話禮儀

一、打電話的時機小竅門

二、打電話的注意事項

1、問好

2、自報家門

3、確認身份

三、接電話的禮儀

1、三聲之內(nèi)接起

2、左手拿聽筒

3、面帶微笑

4、速度適中

5、號碼四號位一組的說

四、掛電話禮儀

1、重復(fù)重點

2、暗示對方

3、感謝對方

4、代問他人

5、相互再見

6、請掛電話

五、接聽電話做好記錄

六、手機的禮儀

現(xiàn)場訓(xùn)練，情景扮演


模塊八 服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)




 

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授課技巧2天   01.30

三維六步，把課講好（授課技巧）1.1.培訓(xùn)對象業(yè)務(wù)骨干、項目負責(zé)人、內(nèi)容專家及管理層1.2.課程背景問題一，講授枯燥乏味，既難以理解，又缺少吸引力；問題二，上臺后，或大腦一片空白、手腳哆嗦、聲音顫抖；問題三，聲音輕柔，缺乏穿透力，語速或快或慢、缺乏節(jié)奏感，語音音調(diào)平緩，缺乏感染力；問題四，教學(xué)中不會與學(xué)員互動，無法快速營造學(xué)習(xí)氛圍，現(xiàn)場氣氛沉悶；問題五，結(jié)束

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思維導(dǎo)圖—讓你的思想躍然紙上一、課程背景：職場思維導(dǎo)圖是一種優(yōu)化思維、提升工作效率、解決工作難題的簡單而高效的工具。波音公司曾運用思維導(dǎo)圖，高效地完成了波音747的設(shè)計，把需要6年完成的設(shè)計縮短到6個月?！　　　≡趪鴥?nèi)，越來越多的企業(yè)希望學(xué)習(xí)并運用思維導(dǎo)圖，他們常嘆——　　怎么才能快速掌握思維導(dǎo)圖的原理？　　如何繪制思維導(dǎo)圖與進行思維分析？　　如何運用思維導(dǎo)

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小白就能學(xué)會的微課（崗位經(jīng)驗萃取與微課設(shè)計開發(fā)）1.1.培訓(xùn)對象企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師：技術(shù)崗、高技能崗、項目管理崗，無需攝影師、編程師、剪輯師經(jīng)驗1.2.需求分析（1）關(guān)于微課制作：既能設(shè)計微課，又能快捷制作，才是該學(xué)的微課技術(shù)第一個問題，是不是所有的課程都適合開發(fā)成微課？微課只是短？小？微課制作開發(fā)都需要哪些流程？它的設(shè)計邏輯是什么？第二個問題，學(xué)習(xí)企業(yè)微課，我們最

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粘性溝通，掌握你的關(guān)鍵對話1.1.培訓(xùn)對象需要進行高效能溝通的技術(shù)人員、中基層管理人員1.2.課程背景你一定遇到過下列情況：向上司提出你的精心設(shè)計方案，卻被潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；跨部門溝通協(xié)調(diào)，對方推脫狡辯；想和客戶交流，久久不能推進。當(dāng)遇到這些情況時，你是沉默以對，還是尖刻批評，抑或是拍案而起？別灰心喪氣，因為大部分人和你一樣，在面

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最能打動客戶的呈現(xiàn)講解技術(shù)1.1.培訓(xùn)對象有做策劃案演示、產(chǎn)品介紹及會議發(fā)言需要的人（側(cè)重對外）1.2.課程背景（1）商務(wù)呈現(xiàn)：時至今日，越來越多的企業(yè)開始重視商務(wù)呈現(xiàn)，并請我?guī)椭髽I(yè)員工提高這方面的能力。一般來說，企業(yè)內(nèi)部針對商務(wù)呈現(xiàn)所展開的培訓(xùn)，會將重點放在演講訓(xùn)練上，因此通常都會假定會場比較大，聽眾較多，需要使用屏幕投影來進行。不過，上述模式是否就是受

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結(jié)構(gòu)思考力與職場應(yīng)用主講：曹茜老師【課程背景】金字塔原理是一種重點突出、邏輯清晰、主次分明的邏輯思路、表達方式和規(guī)范動作。1973年由麥肯錫國際管理咨詢公司的咨詢顧問芭芭拉?明托（BarbaraMinto）首創(chuàng)。金字塔原理能幫助你解決哪些問題？●思考：用全腦思維，提高結(jié)構(gòu)化思維能力，思考全、準(zhǔn)、快?！駮姹磉_、公文寫作：挖掘讀者的關(guān)注點、興趣點、需求點、利益

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崗位經(jīng)驗萃取與課程設(shè)計開發(fā)1.1.培訓(xùn)對象業(yè)務(wù)骨干、項目負責(zé)人、內(nèi)容專家及管理層、兼職培訓(xùn)師1.2.課程背景（1）關(guān)于課程開發(fā)：既能萃取經(jīng)驗，又能設(shè)計課程，才是該學(xué)的開發(fā)技術(shù)問題一，是不是所有的內(nèi)容都適合開發(fā)成課？怎么鎖定有價值的課題？問題二，如何避免“教科書式”的課程結(jié)構(gòu)？搭建結(jié)構(gòu)都需要哪些流程？它的設(shè)計邏輯是什么？怎么突出實用實效實戰(zhàn)？問題三，我有一肚子

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路演—在路上演繹我們的人生主講人：曹茜老師[pic]在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時代浪潮里，從來不缺少動聽的創(chuàng)業(yè)故事?！皠?chuàng)業(yè)”一詞已然成為當(dāng)下中國人尤其是年輕人的夢想。實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢，資本無疑是關(guān)鍵一環(huán)，而吸引資本則需要路演助力。那么投資人憑什么看中你的項目？如何選項目？你的項目對投資方而言有什么“非投不可”的價值？種種項目中的問題、優(yōu)勢或弊端，投資方都能透過路演

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