接待禮儀

  培訓(xùn)講師:曹茜

講師背景:
曹茜老師★2014年APEC會(huì)議志愿者培訓(xùn)特邀講師★外交部培訓(xùn)中心特聘講師★中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障部認(rèn)證國(guó)家級(jí)培訓(xùn)師★國(guó)家高級(jí)人力資源管理師★曾任福田汽車人力資源主管★曾任中航工業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理★卡耐基課程顧問(wèn)及金牌講師★北京職工教育協(xié)會(huì)培訓(xùn)師專業(yè)委員 詳細(xì)>>

曹茜
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接待禮儀詳細(xì)內(nèi)容

接待禮儀

模塊一 服務(wù)意識(shí)和禮儀概述

游戲

一張紙能舉起一本書(shū)嗎?

一、為什么要有服務(wù)意識(shí)

二、你的心態(tài)是什么

三、禮儀——尊重為本

四、服務(wù)禮儀的三大特點(diǎn)

模塊二、 標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀

一、正確的稱呼

    1、符合身份

    2、國(guó)際通用

    3、入鄉(xiāng)隨俗

    4、主次分明

二、忌諱的稱呼

    1、替代性稱呼

    2、無(wú)稱呼

三、服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼

    1、一般性稱呼

    2、姓名性稱呼

    3、職務(wù)性稱呼

    4、職業(yè)性稱呼

    5、親屬式稱呼

四、接待禮儀

    1、禮遇顧客:

    2、引領(lǐng)顧客: 

    3、主陪顧客

4、超越顧客

五、上下樓梯時(shí)的注意事項(xiàng):

六、出房門(mén)的注意事項(xiàng):

    1、先通報(bào)

    2、手開(kāi)關(guān)

    3、面向人

    4、替開(kāi)門(mén)

七、與客人面對(duì)面相遇時(shí)的注意事項(xiàng):

八、如何遞接物品

    1、雙手為佳,以右為尊;

    2、地道手中,方便接拿;

    3、主動(dòng)向前,刀刃向內(nèi);

    4、才不外露,注意包裝。

九、禮儀的距離

    親密距離、社交距離、禮儀距離、公共距離、待命距離

十、待客禮儀的三聲

    1、來(lái)有迎聲

    2、問(wèn)有答聲

    3、走有送聲

十一、待客禮儀的五語(yǔ)

    1、問(wèn)候語(yǔ)

2、請(qǐng)求語(yǔ)

3、感謝語(yǔ)

4、道歉語(yǔ)

5、道別語(yǔ)

十二、問(wèn)候的方法

    1、統(tǒng)一問(wèn)候

    2、先尊后卑

    3、由近而遠(yuǎn)

十三、服務(wù)人員的三T原則

    1、機(jī)制靈活  Tact

    2、時(shí)間  Time

    3、容忍  Tolerance

現(xiàn)場(chǎng)演練,情景扮演


模塊三  服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員交往禮儀

一、名片的應(yīng)用

1、動(dòng)作

2、語(yǔ)言

3、眼神

4、擺放

5、表情

6、收藏

7、聯(lián)絡(luò)

二、握手口訣

三、握手禮儀禁忌

1、不可跨門(mén)檻握手

2、不可坐著握手

3、左手應(yīng)該自然下垂,不可插在口袋里;

4、男士不要帶帽和手套和他人握手

5、忌左手握手

6、不可十字交叉握手

7、忌握手力度太大

四、電梯禮儀

1、廂式電梯如何

2、滾動(dòng)式電梯如何


模塊四 從業(yè)人員電話禮儀

一、打電話的時(shí)機(jī)小竅門(mén)

二、打電話的注意事項(xiàng)

1、問(wèn)好

2、自報(bào)家門(mén)

3、確認(rèn)身份

三、接電話的禮儀

1、三聲之內(nèi)接起

2、左手拿聽(tīng)筒

3、面帶微笑

4、速度適中

5、號(hào)碼四號(hào)位一組的說(shuō)

四、掛電話禮儀

1、重復(fù)重點(diǎn)

2、暗示對(duì)方

3、感謝對(duì)方

4、代問(wèn)他人

5、相互再見(jiàn)

6、請(qǐng)掛電話

五、接聽(tīng)電話做好記錄

六、手機(jī)的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,情景扮演


模塊五  服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)






 

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