《敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

  培訓(xùn)講師：傅心鳴

講師背景：
傅心鳴個人簡介心理專家心理專欄作家著名資深管理咨詢專家和EAP心理專家心明意會國際心理咨詢中心主任心理咨詢專家國家二級心理咨詢師老師背景英語本科；英國利茲城市大學(xué)國際貿(mào)易與金融碩士；中國人民大學(xué)研讀工商管理(MBA)；中國科學(xué)院心理研究所心 詳細(xì)>>

傅心鳴
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《敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

**部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展

一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況

二、剖析客戶是如何失去

三、探知客戶滿意情況

四、揭露客戶期望

五、探秘客戶需求冰山

六、客戶投訴心理分析

七、解析客戶投訴價值

八、詮釋服務(wù)概論

九、服務(wù)的基本特征

十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念

十一、透析積極和消極客戶服務(wù)


課程描述：敘事心理學(xué)對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外化對話方案

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計(jì)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：駕馭特殊意義事件對話秘笈

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：建立客戶服務(wù)支撐性對話方案


第二部分概述敘事療法 

一、揭露敘事的背景發(fā)展

二、掌握故事療法：邏輯科學(xué)模式與敘事模式區(qū)別


三、透析敘事治療之獨(dú)特

四、深知敘事療法精神理念

五、透視敘事治療優(yōu)點(diǎn)與限制

六、透析如何學(xué)好敘事治療?

七、知道學(xué)敘事治療意義


第三部分解析敘事療法架構(gòu)體系

一、詮釋敘事療法代表人物

二、解析敘事療法理論概念

三、深知敘事治療的基本要素概念

四、透視敘事療法的人性看法

五、掌握敘事療法假設(shè)條件

六、揭露敘事療法的治療目標(biāo)設(shè)定

七、剖析敘事療法的治療計(jì)劃條件

八、熟知敘事治療的歷程情況

九、悉知敘事療法治療對話

十、檢析敘事治療方略


第四部分如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù) 

一、熟知解構(gòu)客戶服務(wù)傾聽

二、掌控解構(gòu)客服問題和主流文化本領(lǐng)

三、解析客戶服務(wù)解構(gòu)性提問：外化對話

四、操作解構(gòu)對話案例


第五部分把控客戶服務(wù)外化對話方案

一、詮釋什么是客戶服務(wù)外化對話概述

二、外化對話起源詮釋

三、揭露客戶服務(wù)外化對話發(fā)展概論

四、把控客戶服務(wù)操作中輔導(dǎo)人態(tài)度

五、有效使用客戶服務(wù)隱喻

六、如何處理客戶服務(wù)下結(jié)論

七、發(fā)展別的外化對話機(jī)會

八、制造客服外化導(dǎo)圖：四層咨訊

九、熟知什么是外化優(yōu)點(diǎn)

十、透視客戶服務(wù)外化對話方略

十一、演練外化案例


第六部分創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案 

一、透析客戶服務(wù)重寫對話梗概

二、規(guī)劃客戶服務(wù)重寫對話構(gòu)造

三、揭示重寫之論點(diǎn)與方式是什么

四、締造重寫客戶服務(wù)導(dǎo)圖妙招

五、把握自我認(rèn)同和故事聯(lián)系密碼

六、探知客服自我認(rèn)同藍(lán)圖目的和好處

七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析

八、透析客戶服務(wù)自我認(rèn)同（思想檔案柜）

九、實(shí)操客戶服務(wù)案例


第七部分制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計(jì)

一、詮釋客戶服務(wù)重組會員概論

二、揭示客戶服務(wù)再說你好技術(shù)

三、明晰客戶服務(wù)重組會員好處與目

四、操作重組會員案例練習(xí)


第八部分掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作

一、解析什么是客服定義儀式梗概

二、使聽眾參與的技巧：

在輔導(dǎo)實(shí)務(wù)中定義儀式形成階段設(shè)計(jì)

三、定義儀式起源揭示

四、輔導(dǎo)實(shí)踐中客戶服務(wù)定義儀式運(yùn)用

五、客戶服務(wù)定義儀式架構(gòu)規(guī)劃

六、選擇客戶服務(wù)見證者和重新定位

七、輔導(dǎo)人指導(dǎo)定義儀式對話職責(zé)確定

八、客戶服務(wù)技術(shù)、匿名與道德的明確

九、定義儀式案例操作演練


第九部分構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能

一、揭秘客戶服務(wù)治療性信函

二、解析客服記錄的運(yùn)用技巧

三、創(chuàng)作客戶服務(wù)證書獎狀宣言妙招

四、治療憑證案例操作練習(xí)


第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈 

一、突顯客服特殊意義事件概要透析

二、揭露客戶服務(wù)特殊意義事件密碼

三、尋找客戶服務(wù)特殊意義事件范圍

四、特殊意義事件設(shè)計(jì)：四個層次提問

五、如何在輔導(dǎo)中駕馭客戶服務(wù)導(dǎo)圖

六、挖掘敘事對話本質(zhì)：

從特殊意義事件至不同故事發(fā)展

七、客戶服務(wù)案例操作練習(xí)


第十一部分建立客戶服務(wù)支撐性對話方案

一、探知支撐性對話梗概是什么

二、解析責(zé)客戶服務(wù)任行為和個的自主

三、掌握人的自主、責(zé)任行為和理論發(fā)展

四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導(dǎo)操作：

支撐性對話導(dǎo)圖設(shè)計(jì)--五種方式

五、掌握客戶服務(wù)支撐對話輔導(dǎo)人職責(zé)

六、操作支撐性對話練習(xí)

 

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