《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
    課程咨詢電話：

《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》

**模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)

Ø 何為投訴？

Ø 投訴背后的危與機(jī)

n 客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響

Ø 正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會


第二模塊：投訴客戶的動機(jī)分析——知彼知已的必要性

Ø 客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿

n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

n 由量變到質(zhì)變的過程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析

n 梳理銀行行業(yè)常見的投訴案例

n 案例分析：常見投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴


第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練

Ø 分析呼入電話對方心理及采取的對策

n 為什么要進(jìn)行呼入者的心理分析

n 客戶來電的情緒種類

n 各種情緒的應(yīng)對技巧

Ø 呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)及基本話術(shù)訓(xùn)練

n 呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)

n 話術(shù)的重要性及基本應(yīng)對話術(shù)訓(xùn)練

Ø 高效電話溝通六步曲

n 奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿

u 具親和力的聲音表達(dá)

u 微笑的重要性及微笑訓(xùn)練

u 及時的贊美拉近心理距離

n 探索需求：了解客戶的需求

u 同理心與換位思考

u 如何深入對方的情境

u 如何表達(dá)聆聽

l A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；

l B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；

l C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；

l D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

l E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）

u 何時需要打斷客戶的陳述

n 確認(rèn)需求：明明白白客戶的心

u 復(fù)述與確認(rèn)的重要性

u 如何深入對方的情境

l 對方關(guān)心的是什么

l 如何站在對方立場進(jìn)行溝通

l 行為冰山模型

l 釣魚理論

n  提出方案：給出符合客戶期望的方案

u 正面思考與責(zé)任心態(tài)

n 達(dá)成共識：雙贏才是真的贏

n 確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們大的成就


第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣

Ø 企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？

n 客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃

n 錯誤處理投訴的十大表現(xiàn)

Ø 超越客戶滿意的三大策略

Ø 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

Ø 客訴處理時的方法與技巧

Ø 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

n ......

Ø 處理投訴**及六個步驟

n 不要反駁客戶

n 誠墾表達(dá)歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務(wù)


第五模塊：投訴處理的情景演練——活學(xué)活用的本領(lǐng)

Ø 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)情景檢驗(yàn)學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。



 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如

 講師：李原詳情

職業(yè)經(jīng)理人魅力提升（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個重要組成

 講師：李原詳情

通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

 講師：李原詳情

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

 講師：李原詳情

《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團(tuán)體的成員融入到另一個團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

 講師：李原詳情

《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標(biāo)】提升個人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導(dǎo)、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

 講師：李原詳情

成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

 講師：李原詳情

電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

 講師：李原詳情

金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

 講師：李原詳情

《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會中的哪個階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時是否消費(fèi)

 講師：李原詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有