《服務(wù)技能綜合提升課程》

  培訓(xùn)講師：陳攀斌

講師背景：
《銷幫》營銷課程-陳攀斌老師—品牌營銷專家【講師簡介】歷任職務(wù)廈門大學(xué)MBA福州教學(xué)中心特聘講師福建師范大學(xué)MBA特聘講師北大職業(yè)經(jīng)理人管理培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)師福建近道教育營銷咨詢事業(yè)部總監(jiān)阿里巴巴農(nóng)村電商常聘講師電力、通信、銀行、郵政、電商常聘 詳細(xì)>>

陳攀斌
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《服務(wù)技能綜合提升課程》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)技能綜合提升課程》

**模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

**模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念


服務(wù)定位-服務(wù)營銷含義與機(jī)會

1、顧客流失的四大原因：

不方便、不及時、不友好、不專業(yè)

2、商品和服務(wù)的一般差異

 產(chǎn)品的本質(zhì)

 顧客參與生產(chǎn)

 人是產(chǎn)品一部分

 質(zhì)量控制難度大

 顧客評價更困難

 沒有存貨

 時間相對重要性

 分銷渠道有特點(diǎn)

3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)：

心態(tài)、形象、禮儀、溝通

4、服務(wù)人員的四大功能：

形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理

5、服務(wù)的四個層次：基本-滿意-超值-難忘

6、服務(wù)營銷的機(jī)會：

A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價

B、**附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價值

C、**服務(wù)增加客戶粘度與忠誠

**模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念


服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)

1、四種核心服務(wù)過程

人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理

2、服務(wù)系統(tǒng)

服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)

服務(wù)營銷系統(tǒng)

3、 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)

4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì)

第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉


服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

1. 觀察—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧

2. 聆聽—— 拉近與客戶的關(guān)系

3. 反饋—— 微笑服務(wù)的魅力

4. 表達(dá)—— 客戶更在乎你怎么說

5. 行動—— 運(yùn)用身體語言的技巧

1、四種類型的服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡

2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型：

主動、用心、熱情、變通

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理


服務(wù)溝通-價值提煉與異議處理

1、客戶服務(wù)的時機(jī)和步驟

2、服務(wù)溝通四大基本技巧

主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約

3、服務(wù)溝通三大要求

主動提問、中性表達(dá)、提供選擇

4、建立信任三大招數(shù)

A、尋找認(rèn)同（語言、肢體、情緒、理念）

B、專業(yè)提問（簡單問題、選擇問題、預(yù)設(shè)問題）

C、提供實(shí)證（標(biāo)桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量）

A-溝通場景-現(xiàn)場服務(wù)溝通

看-聽-笑-說-動

B-溝通場景-電話服務(wù)溝通

把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨

B-溝通場景-顧客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-產(chǎn)品展示-FABE手法

產(chǎn)品理性利益展示三大技巧

簡單、聚焦、轉(zhuǎn)化

產(chǎn)品感性價值展示三大技巧

展示、體驗(yàn)、想象

5、客戶異議處理技巧

異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在問題異議

異議處理的話術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換

（認(rèn)同、植入、替代）

1、情緒認(rèn)同

2、異議區(qū)分

3、立場轉(zhuǎn)換

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理


投訴處理-跟單促單和談判技巧

客戶投訴的原因

1、產(chǎn)品問題

2、流程問題

3、服務(wù)問題

4、利益問題

投訴客戶的類型

1  理性客戶

2、感性客戶

投訴處理五步法

1． 止怒

2． 區(qū)隔

3． 轉(zhuǎn)移

4． 定性

5． 補(bǔ)償

隨堂練習(xí)：《客戶投訴處理場景練習(xí)》

第四模塊：關(guān)鍵時刻MOT服務(wù)管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第四模塊：關(guān)鍵時刻MOT服務(wù)管理


關(guān)鍵時刻MOT十大原則

1、抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會

2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

3、用提高營業(yè)額代替降低成本

4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力

5、了解顧客真正需要，把握多變市場

6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

7、該冒險的時候必須勇敢一跳

8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率

9、保持績效評估與客戶需要的一致性

10、獎勵讓客戶滿意的自作主張

二、無處不在的關(guān)鍵時刻

案例一：出租車公司的客戶服務(wù)

案例二：PC制造商的關(guān)鍵時刻

案例三：銀行服務(wù)的關(guān)鍵時刻

隨堂練習(xí)：《服務(wù)流程中MOT選取》

 

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