五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

課程規(guī)劃說明：

如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程**生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進(jìn)行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。學(xué)習(xí)本課程能說明企業(yè)**提高客戶服務(wù)水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。

課程目標(biāo)：

一、 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。

二、 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿。

三、 借鑒臺灣/新加坡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，如何提高創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)意識。

四、 **體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。

五、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

六、 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。

七、 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。

八、 透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果。

講師風(fēng)格

一、 講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。

二、 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強(qiáng)。

三、 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。

四、 理論與實務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。

五、 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。

六、 由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。

課程特色及方式：

一、 體驗活動導(dǎo)入，身心感受創(chuàng)新，原理深入講解

二、 思維碰撞分享，互動學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討

三、 小組觀點(diǎn)競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐

學(xué)員對象：員工，基層，中層管理人員

適用行業(yè)：銀行/移動/電力營業(yè)廳，物業(yè)/呼叫中心/服務(wù)人員

授課時數(shù)：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

課程大綱

**單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

一、 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

1、 以客為尊的顧客服務(wù)

Ø 客戶滿意的基本原則

Ø 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

Ø 顧客服務(wù)的精神

2、 服務(wù)質(zhì)量

Ø 「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？

Ø 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

Ø 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

Ø 服務(wù)質(zhì)量特性

Ø 品質(zhì)報酬

Ø 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

Ø 質(zhì)量屬性歸類表

Ø 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

二、 客戶至上的年代服務(wù)理念

1、 知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

2、 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

Ø 品質(zhì)觀念的演進(jìn)

Ø 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤

3、 服務(wù)質(zhì)量的要素

Ø 如何判定顧客真正的需求

Ø 二維品質(zhì)的觀念

Ø 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三、 客戶滿意與忠誠度

1、 客戶忠誠度管理

Ø 建立客戶忠誠度的核心紐帶。

Ø 確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。

Ø 保持培育客戶忠誠度的管理。

Ø 客戶流失的預(yù)警信息分析。

Ø 客戶的滿意度

2、 影響客戶滿意度的三個原因

Ø 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

Ø 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

Ø 價格（price）。 

3、 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性 

4、 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

5、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

第二單元：如何為客戶提供創(chuàng)新的服務(wù)方式

一、 客戶類型（討論）

二、 客戶的服務(wù)需求分析

1、 分析競爭對手提供的服務(wù)

2、 分析目前客戶服務(wù)的期望

3、 分析客戶希望提供的服務(wù)

三、 制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式

1、 制定新的高端客戶服務(wù)形式

2、 人性化的

3、 超值期望的

4、 增值服務(wù)

四、 客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化

五、 客戶服務(wù)的流程保障

第三單元：用客戶服務(wù)心理學(xué)為客戶提供極致體驗

一、 什么是客戶服務(wù)心理學(xué)

二、 如何創(chuàng)造體念場景(關(guān)鍵時刻)

1、 客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例

2、 客戶對企業(yè)的感覺，取決于后一次的接觸-案例

3、 要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

4、 創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

5、 顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

6、 服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例

三、 影響顧客戶體驗的因素

1、 動機(jī)

2、 知覺

3、 刺激—反應(yīng)

4、 性格

5、 態(tài)度

6、 生活方式

7、 文化影響、社會階層、群體影響

8、 購買習(xí)慣

四、 客戶服務(wù)心理之范圍

1、 心理定勢與習(xí)慣

2、 環(huán)境與暗示

3、 動機(jī)與激勵

4、 從眾與領(lǐng)導(dǎo)

五、 如何創(chuàng)建的體驗式服務(wù)

1、 感官（Sense）

2、 情感（Feel）

3、 思考（Think）

4、 行動（Act）

5、 關(guān)聯(lián)（Relate）

六、 **體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。

七、 客戶服務(wù)的M0T-關(guān)鍵時刻行為模式-Moments of Truth

1、 探詢和理解對方的期望

2、 提議行動并獲得認(rèn)可

3、 管理行動保證兌現(xiàn)

4、 確認(rèn)滿足了對方的期望

第四單元：客戶服務(wù)中溝通技巧

一、 優(yōu)質(zhì)溝通的基本技巧

1、 傾聽的藝術(shù)

2、 表達(dá)的技巧

Ø 語言表達(dá)的技巧

Ø 非語言表達(dá)的技巧

Ø 超語言表達(dá)的技巧

3、 回饋的方式

Ø 同理心的運(yùn)用

Ø 尊重的遣辭用語

二、 專業(yè)化的電話服務(wù)技巧訓(xùn)練

Ø 語音、語調(diào)、語速

Ø 重音、停頓、節(jié)奏

Ø 吐字、語氣、態(tài)度、

Ø 客戶對電話語言的感知效果

三、 客戶服務(wù)人員的基本操作流程與技巧

Ø 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧

Ø 快速應(yīng)對

Ø 提升客戶對你的正面感知

Ø 及時判斷客戶需求技巧

Ø 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對

四、 專業(yè)電話客戶服務(wù)的技巧

Ø 態(tài)度熱情活力

Ø 語氣在交際中的重要性

Ø 傾聽的禮儀

Ø 如何讓客戶等待

Ø 如何記錄留言

Ø 如何巧妙的回到主題

Ø 如何讓你的電話留為美好回憶

Ø 訓(xùn)練模擬

五、 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

Ø 事前準(zhǔn)備

Ø 確定需求   

Ø 闡述觀點(diǎn)

Ø 處理異議

Ø 達(dá)成協(xié)議

Ø 共同實施

六、 客戶服務(wù)中的溝通技巧

Ø 客戶服務(wù)的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

Ø 語言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

Ø 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

Ø 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

Ø 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

Ø 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

Ø 客戶服務(wù)中的溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽的準(zhǔn)則

突破障礙

人際交往技巧

處事技巧

高效溝通的步驟

做一個好聽眾

七、 客戶服務(wù)中沖突解決技巧

Ø 相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)

Ø 彼此間的差異性-沖突形成的直接原因

Ø 處理沖突的5種行為風(fēng)格

沖突解決的方法

官方命令；溝通與談判

第三方干預(yù)；

目標(biāo)與知識共享

沖突的調(diào)解技巧

八、 案例研討練習(xí)與客戶的溝通

第五單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一、 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

Ø 產(chǎn)品本身

Ø 處理過程

Ø 員工態(tài)度

二、 客戶抱怨處理的方法（演練）

Ø 常見客戶抱怨與異議的原因

Ø 有效處理客戶抱怨的好處

Ø 處理客戶抱怨的原則

Ø 處理客戶抱怨的步驟

Ø 處理客戶抱怨的具體做法

Ø 避免客戶抱怨的自我檢視

三、 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)

Ø 正向積極的心理建設(shè)

Ø 完美服務(wù)的二大要素

Ø 合宜貼心的服務(wù)技巧

Ø 接待客戶基本用語

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

Ø 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

Ø 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四、 處理客戶投訴和抱怨的技巧

Ø 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 

Ø 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

Ø 盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

Ø 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

Ø 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

五、 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

Ø 開放式問題發(fā)泄情感

Ø 復(fù)述問題表示理解

Ø 提供方案給予幫助

Ø 達(dá)成處理協(xié)議

Ø 檢查協(xié)議的執(zhí)行

Ø 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

六、 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶

第六單元：客戶維護(hù)與管理

一、 運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù)-服務(wù)營銷

二、 如何在開發(fā)新客戶同時維護(hù)好老客戶

三、 客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧

Ø 選擇顧客（Select Customers）技巧

Ø 爭取顧客（Acquire Customers）技巧

Ø 保有顧客（Retain Customers）技巧

Ø 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧

四、 建立主要客戶管理制度

Ø 客戶管理制度設(shè)計準(zhǔn)則

Ø 客戶團(tuán)隊組織及支持體系

Ø 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程

Ø 公司資源的整合與調(diào)動

五、 案例研討

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