等待開發(fā)的資源
正如古代的道路促進(jìn)了貿(mào)易和財(cái)富一樣，員工的才干是通往利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展的路徑。鑒于此，管理者就應(yīng)創(chuàng)造條件使員工的才干充分發(fā)揮。隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，任何組織和行業(yè)都必須力爭(zhēng)員工作出一流的業(yè)績(jī)，而一流的業(yè)績(jī)是情感驅(qū)動(dòng)的。
無(wú)庸諱言，在不同的組織和行業(yè)中，即使工作和環(huán)境相似，員工業(yè)績(jī)?nèi)源嬖诰薮蟮牟顒e。多樣化是普遍現(xiàn)象。盡管如此，蓋洛普進(jìn)行了數(shù)百項(xiàng)員工表現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系的研究，涉及各種各樣的職位和工種，包括銷售、顧客服務(wù)、教學(xué)、醫(yī)療、治安、體育和藝術(shù)。我們的研究取得了令人著迷的結(jié)果。
我們的分析證明，與其他的內(nèi)外變量相比，才干的貢獻(xiàn)格外重要。
我們發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀組織：
•識(shí)別、選拔和發(fā)展才干。
•培養(yǎng)員工的優(yōu)勢(shì)。分工根據(jù)員工優(yōu)勢(shì)不斷調(diào)整。根據(jù)頂尖員工的業(yè)績(jī)來(lái)設(shè)定業(yè)績(jī)指標(biāo)。對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量并與薪酬掛鉤。
•培訓(xùn)以增強(qiáng)員工優(yōu)勢(shì)為目的。
•通過(guò)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)來(lái)增加利潤(rùn)。
有了這些信息，我們就能根據(jù)工作需要準(zhǔn)確地選拔員工。

才干和利潤(rùn)：分不開的一對(duì)
我們的數(shù)百個(gè)研究一再表明，無(wú)論什么行業(yè)或職業(yè)，才干對(duì)利潤(rùn)的增長(zhǎng)都有巨大的影響。我們還發(fā)現(xiàn)，才干決定一個(gè)員工的生產(chǎn)率。我們對(duì)數(shù)百種職業(yè)的最優(yōu)秀的25％的員工進(jìn)行了識(shí)別、采訪和研究，理解他們的才干與績(jī)效的關(guān)系。
最終的結(jié)果是勿庸置疑的：惟有最優(yōu)秀的、即生產(chǎn)率最高的員工才創(chuàng)造可持續(xù)的真正價(jià)值。優(yōu)秀業(yè)績(jī)的關(guān)鍵是經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和才干的強(qiáng)大結(jié)合。鑒于此，我們必須把優(yōu)秀員工的才干組合與落后和一般的員工相比較。惟此，后者的優(yōu)勢(shì)才能得到識(shí)別和發(fā)揮，繼而驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展。
不出所料，我們發(fā)現(xiàn)大部分員工的業(yè)績(jī)平平。這些人能達(dá)到他們的基本工作要求，遵守界定其工作職責(zé)的條例和規(guī)定。
落后員工有兩類。一類是被派錯(cuò)地方的倒霉蛋。另一類是不無(wú)工作所需才干的新員工，有待培訓(xùn)和實(shí)踐來(lái)完善，就象剛開采的金剛礦石需要打磨和拋光一樣。
但是優(yōu)秀員工截然不同。他們是稀有的一因?yàn)榇蟛糠秩说牟鸥啥急宦駴](méi)一本能地識(shí)別和發(fā)展自己的一招鮮。在這方面，他們幾乎從不需別人指點(diǎn)。
有趣的是，這些優(yōu)秀員工專注于結(jié)果，而不是步驟。雖然他們并不是處處自以為是地違章違紀(jì)，但他們始終強(qiáng)調(diào)最終結(jié)果。他們本能地依靠自身才干來(lái)做事，屢試不爽。例如，有研究表明，發(fā)揮員工才干使企業(yè)的銷售額平均增長(zhǎng)40％，其中高達(dá)80％由10％的頂尖員工所貢獻(xiàn)。同樣，發(fā)揮才干使教師績(jī)效平均提高39％，醫(yī)生績(jī)效提高37％，技術(shù)和半技術(shù)人員績(jī)效提高難以置信的67％。

至于明星員工與其他員工的區(qū)別，我們發(fā)現(xiàn)只有兩條，但它們是關(guān)鍵的兩條：
1．無(wú)論從事什么職業(yè)和做什么工作，明星員工的著眼點(diǎn)始終是：他們能完成多大的工作量和達(dá)到多高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)然，由于其所在行業(yè)或組織的性質(zhì)不同，他們的具體標(biāo)準(zhǔn)有所不同。然而，無(wú)論最終結(jié)果是銷售額、完成的報(bào)告、對(duì)平的帳目、逮捕的疑犯，還是發(fā)出的信件、考入大學(xué)的人數(shù)、搶救的生命，他們的目標(biāo)是一致的：他們使用的標(biāo)準(zhǔn)都是可以測(cè)量的結(jié)果。通過(guò)這樣做，他們用一種有形效果來(lái)衡量自己。他們?nèi)σ愿暗剡_(dá)標(biāo)。他們要看到自己的貢獻(xiàn)。
2．明星員工都發(fā)掘自身才干，并通過(guò)發(fā)揮才干而把本職工作做得異常出色。雖然他們大多不知道如何描述這一過(guò)程，但他們都知道一點(diǎn)：無(wú)論驅(qū)動(dòng)他們的是什么力量，它是恒定的。它幫助他們說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事，作出正確的決定。
才干對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的影響。以下是兩個(gè)例子，說(shuō)明情感驅(qū)動(dòng)的才干一旦得以充分發(fā)揮，銷售額就會(huì)快速增長(zhǎng)。

取之不盡的天賦
一旦看明才干如何影響他們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，即使對(duì)情感的作用最懷疑的人都會(huì)信服。一家大型家用電器公司的一名怨天尤人的顧客服務(wù)經(jīng)理就是一例。多年來(lái)，他整日忙于應(yīng)付形形色色的客戶投訴，繼而對(duì)顧客形成了種種偏見(jiàn)一“理想的商業(yè)世界應(yīng)當(dāng)排除任何人際關(guān)系。”然而，他最終還是改變了觀點(diǎn)。
多年來(lái)，他所在的公司面對(duì)整個(gè)行業(yè)的低靡，苦苦努力來(lái)改進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。它的產(chǎn)品，冰箱、洗衣機(jī)和爐灶雖然是家庭必需品，但不溫不火，增長(zhǎng)平緩。除了促銷、降價(jià)和折扣，公司對(duì)如何刺激銷售幾乎無(wú)計(jì)可施。但這位經(jīng)理卻有個(gè)主意。
他琢磨，如果員工在服務(wù)質(zhì)量上和專賣店在銷售業(yè)績(jī)上都有差距，就不妨尋找一種方法將兩方面的強(qiáng)者相結(jié)合。一流的專賣店加上一流的服務(wù)一定會(huì)增加銷售量。
首先，他觀察他手下的一流顧客服務(wù)代表，發(fā)現(xiàn)他們具有相同的才干。他們善于建立和保持穩(wěn)定的人際關(guān)系，繼而獲得別人的好感。此外，他們?yōu)槿丝煽浚阒嵌嘀\。他對(duì)這些員工進(jìn)行了有關(guān)產(chǎn)品庫(kù)存和物流的技術(shù)培訓(xùn)，然后開始實(shí)施他的計(jì)劃。
幾個(gè)月后，他在最成功的服務(wù)代表身上又發(fā)現(xiàn)了一些共同的性格特點(diǎn)。他們把客戶的需求牢記在心，而且敢做敢為，力爭(zhēng)第一。這些天賦合在一起，使他們脫穎而出。
根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)，這位經(jīng)理建立了一個(gè)電話營(yíng)銷中心，來(lái)為他的專賣店服務(wù)。他皈依才干哲學(xué)收獲了碩果。頂尖的專賣店超過(guò)銷售指標(biāo)26％，每年比沒(méi)有加入電話營(yíng)銷計(jì)劃的一般專賣店多銷售100萬(wàn)美元。
再看另一個(gè)例子。有一家大型電腦公司，雖然產(chǎn)品技術(shù)老化，但憑借超凡的外觀設(shè)計(jì)，一度熱銷。但是，當(dāng)一些新型號(hào)投放市場(chǎng)后，老產(chǎn)品開始滯銷。盡管如此，有幾個(gè)出色的銷售員卻業(yè)績(jī)不減。公司對(duì)他們進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)他們有些事情做得格外出色一不懈的熱情和動(dòng)力；注重測(cè)量和得分，同時(shí)與別人的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較；與顧客的自然溝通。此后，公司開始選拔具有相同才干的新員工，并對(duì)他們未來(lái)十二個(gè)季度的業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
四個(gè)季度后，這些具有特定才干的員工每季度銷售846，000美元，略高于公司的后進(jìn)員工。又過(guò)了四個(gè)季度，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的培訓(xùn)，加上工作經(jīng)驗(yàn)的積累，他們不僅超過(guò)后進(jìn)員工28％，而且超過(guò)公司平均銷售額22％。十二個(gè)季度過(guò)去后，他們大大超過(guò)公司的平均水平，成為頂級(jí)銷售員，每季度銷售額高達(dá)290萬(wàn)美元。而他們中的佼佼者每季度銷售額竟然高達(dá)370萬(wàn)美元。
一家十分成功的醫(yī)療設(shè)備公司又是一例。該公司的產(chǎn)品價(jià)格昂貴，動(dòng)輒數(shù)百萬(wàn)美元，銷售過(guò)程異常復(fù)雜。鑒于此，公司長(zhǎng)達(dá)十多年認(rèn)真研究、培養(yǎng)和完善銷售隊(duì)伍，繼而大大提高銷售績(jī)效。即使效率最低的銷售員也超過(guò)十年前的公司平均業(yè)績(jī)。由于銷售隊(duì)伍被選準(zhǔn)和用對(duì)，公司營(yíng)業(yè)額從2億美元激增到25億美元，增長(zhǎng)了整整十倍。
無(wú)獨(dú)有偶，一家大型電信公司在選拔和管理電話銷售員時(shí)，目的十分明確：每個(gè)人都必須能夠成交。毫無(wú)疑問(wèn)，這些人都善“言辭”，而且知識(shí)豐富，熟諳銷售技巧。但是，要超過(guò)平均業(yè)績(jī)，他們還必須具備其他能力。公司通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，要想成交，他們必須具備犀利的溝通才干，善于與顧客進(jìn)行自然的情感交流，并獲得他們的信任。
具備這些才干的電話銷售員較少遭到顧客拒絕，電話成功率和顧客滿意度都高于平均。鑒于許多通話對(duì)象通常不愿被無(wú)端的電話騷擾，他們能做到這一點(diǎn)是很不容易的。
還有一家知名的財(cái)務(wù)公司，雇有大量才高八斗的財(cái)務(wù)顧問(wèn)，對(duì)他們所推薦的股票、債券、互助基金和其他金融產(chǎn)品了如指掌。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)而解釋相互矛盾的信息畢竟是他們的看家本領(lǐng)。但是，無(wú)論他們的知識(shí)多么高深，資歷多么雄厚，僅僅傳遞信息并不能贏得新的客戶。
通過(guò)研究它的頂尖員工，這家公司發(fā)現(xiàn)了諸多特點(diǎn)，包括：超強(qiáng)的組織和計(jì)劃能力，無(wú)條件地落實(shí)承諾，無(wú)窮的求知欲，力排眾議，敢做敢為，喜歡績(jī)效評(píng)估和同行競(jìng)賽?；诖?，他們能從諸多投資方案中選擇最佳而推薦給客戶。
往往有這樣的情況：別人毫無(wú)頭緒，而這些天才的顧問(wèn)己從不完備的數(shù)據(jù)中看出門道。尤其可貴的是，他們能篩選出風(fēng)險(xiǎn)最小而回報(bào)最高的一兩個(gè)投資方案，繼而向客戶提供附加服務(wù)。
由于其內(nèi)在的不確定性，投資始終是一種高度情感化的活動(dòng)。在很短的時(shí)間里，大賺就可能變成大賠。對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)，有人指點(diǎn)迷津是人生萬(wàn)幸。
知識(shí)和技能固然重要，但是惟有才干才能創(chuàng)造頂級(jí)業(yè)績(jī)。

其他工作，其他才干
無(wú)論各行各業(yè)，要做出彩，都離不開才干。有溝通“絕招”的導(dǎo)游對(duì)于游客和他所在的主題公園都是福音。通過(guò)情感的紐帶，他使游客感到賓至如歸。他們不僅玩得開心，而且希望形成美好的記憶。于是，他們紛紛購(gòu)買紀(jì)念品，還頻頻拍照留念。他們回到家中，尚未安頓，就開始籌劃重游。一名個(gè)人才干與工作需求完美匹配的員工只需顯露本色，就創(chuàng)造了可觀的銷售業(yè)績(jī)。
蓋洛普搜集的數(shù)據(jù)表明，優(yōu)秀的教師從不認(rèn)為自己只是知識(shí)的傳遞者。相反，他們把自身的所有才干都帶進(jìn)課堂，與學(xué)生分享。杰出的教師有一種格外寶貴的能力，善于各個(gè)有別地看待學(xué)生。在他們眼中，每個(gè)學(xué)生都有其獨(dú)特的好惡，在學(xué)科上也各有強(qiáng)弱。然而，能夠影響學(xué)生一生的頂級(jí)教師還有一種令人難以置信的絕招，能“讀出”學(xué)生的感受，并與他們做一輩子的朋友。有過(guò)這種經(jīng)歷的學(xué)生進(jìn)入大學(xué)后，往往都是成功者。
執(zhí)法人員也顯露了一些引人注目的才干。對(duì)美國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)警察的一項(xiàng)研究表明，在治安方面功勛卓著的警察具有與眾不同的才干組合。
這些警官對(duì)本職工作有強(qiáng)烈的使命感。他們?cè)谛袆?dòng)時(shí)異常專注。他們深信，惟有時(shí)刻保持高度警惕，才能干好這一行。
另一項(xiàng)研究表明，一個(gè)中西部小鎮(zhèn)的警官具有如下共同特點(diǎn)：警惕、果敢、寬容。優(yōu)秀警官既善解人意，彬彬有禮，又柔中有剛，當(dāng)斷則斷。他們能發(fā)號(hào)施令而面無(wú)怒色。這幫助他們面對(duì)危險(xiǎn)而冷靜決策。警覺(jué)的天性和敏銳的觀察使他們能防患于未然。此外，這些不同凡響的優(yōu)秀警官還能油然應(yīng)對(duì)挫折和指責(zé)。他們的寬容性格幫助他們排解人情世故的各種難題。使命在胸使他們百折不撓，持之以恒。
在美國(guó)的一個(gè)大城市，也有一批出類拔萃的警官，面對(duì)隨處可見(jiàn)的危險(xiǎn)，孜孜不倦地維持著治安。他們的獨(dú)特才干組合包括強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，這使他們?cè)谑忻裥枰麄儙椭捅Ｗo(hù)時(shí)挺身而出，排憂解難。
他們的出色工作降低了城市的犯罪率，但該市的警察往往將此歸功于他們新近建立的良好社區(qū)關(guān)系?；谶@種新型的警民關(guān)系，城市治安大大改善。
消防員同樣具有獨(dú)特的才干。如果你不理解為什么消防員面對(duì)烈焰滾滾的房屋，會(huì)毫不猶豫地沖進(jìn)去，我們可以告訴你答案。數(shù)十項(xiàng)研究搜集的數(shù)據(jù)表明，追求榮譽(yù)與此無(wú)關(guān)。相反，有兩種天生的傾向驅(qū)動(dòng)他們的行為。其一是他們沖進(jìn)火場(chǎng)時(shí)，體內(nèi)會(huì)自然分泌腎上腺素來(lái)激發(fā)他們的行動(dòng)；其二是他們冒死救人的使命感。
不言而喻，護(hù)士也救死扶傷。醫(yī)院的一線護(hù)士表現(xiàn)如何，不僅影響急診室的效率，而且左右病人的反應(yīng)。急診病人受到病痛的折磨，不知未來(lái)命運(yùn)如何，往往緊張、恐懼和擔(dān)憂。一流的護(hù)士善于在情感層面體諒病人的痛苦。她們的獨(dú)特才干組合引起病人對(duì)她們和醫(yī)院的良性反應(yīng)。在情感動(dòng)蕩的時(shí)刻，人們往往記住誰(shuí)關(guān)心和善待他們。他們?nèi)绻儆鰝。椭赖侥睦锴笾?

跟隨才干路徑
你現(xiàn)在是否己經(jīng)信服：才干就在你的四周，等待開發(fā)？?jī)?yōu)秀組織對(duì)此深信不疑。這就是它們鶴立雞群的秘訣。如果你希望你的班組創(chuàng)造佳績(jī)，那你就必須堅(jiān)持不懈地發(fā)掘驅(qū)動(dòng)人們出類拔萃的才干。這是百發(fā)百中的。
要對(duì)才干進(jìn)行評(píng)測(cè)，首先必須識(shí)別每個(gè)崗位上的頂級(jí)高手。以下是優(yōu)秀組織的做法：
•了解是什么使明呈員工熱愛(ài)本職工作。弄清這一點(diǎn)，其他問(wèn)題都迎刃血解。
•關(guān)注他們?nèi)绾谓⑷穗H關(guān)系。
•觀察他們對(duì)別人的影響一明星員工推動(dòng)別人改進(jìn)業(yè)績(jī)。
•了解他們?nèi)绾翁幚硇畔?，如何看待工作?chǎng)所。

通過(guò)了解獨(dú)特的才干組合通往利潤(rùn)增長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展，你就在蓋洛普路徑上邁出了第三步。

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