信息的公開給了政府巨大的公信力，這一方面可以把謠言拒之門外，另一方面尊重民眾的知情權(quán)，可以重拾民眾對政府的信任。

2009年3月底至4月中旬，墨西哥、美國等地接連暴發(fā)甲型流感病毒疫情，很快疫情就逼近亞洲、逼近中國，中國政府面臨SARS之后又一場危機考驗。

雖然六年前的SARS之戰(zhàn)，中國政府的危機管理方式不盡人意，但在這次甲型流感的危機中，中國政府無論從信息的發(fā)布、疫情的控制、危機的處理上，都表現(xiàn)出卓越的危機管理能力。這是政府管理能力提升的表現(xiàn)，也是中國邁向國際化的一種強烈信號——以更加坦誠、更高效、更加開放的方式來應對各種突發(fā)性危機事件。

從華南虎到甲型流感：政府危機管理策略的轉(zhuǎn)變

一個進步的社會需要有一個進步的政府。進步的政府就必須顧及自身的信譽與公信力，當決策失誤引致外界輿論批評時，政府同樣需要進行危機公關(guān)，需要與利益相關(guān)者、媒體、民眾進行積極地溝通，以取得諒解與意見一致。

經(jīng)驗總是在失誤中汲取。中國政府在甲型流感危機上的有效管理，其實得益于之前某些重大社會事件上處理失誤后的反思，而SARS與華南虎事件就是其中的典型。

在長達半年多的真假華南虎事件爭辯中，雖然越來越多的證據(jù)已經(jīng)顯示虎照必然為假，民眾強烈要求政府機構(gòu)進行最后的權(quán)威認證，但陜西省林業(yè)廳卻一直以各種借口拖延、推托、否定，導致輿論批評的程度不斷升高，政府的誠信與公信力受到嚴重的挑戰(zhàn)。正是由于政府機構(gòu)的危機管理失誤，導致華南虎事件的性質(zhì)不斷變化、升級，從最初的普通社會新聞變成政治層面的新聞，甚至變成全民嘲諷的娛樂事件，“正龍拍虎”一詞竟然成為2007年中國十大網(wǎng)絡(luò)熱門詞語之首。

在一個新的時代中，由于媒體的發(fā)達以及民眾對于信息透明化了解越來越強烈，政府機構(gòu)的運作開始處于一個全方位受監(jiān)督的聚光燈之下，其間執(zhí)政或運作的點滴失誤都可能隨著媒體報道介入被提升至萬眾矚目的階段，如果缺乏相應的政府危機公關(guān)能力或危機溝通能力，將可能使政府機關(guān)面對輿論強烈批評時陷入尷尬境地。

人民群眾可以允許政府在工作中“犯錯誤”，但是不能原諒政府“撒謊”，缺乏誠信。從危機管理上講，這就是事件失誤與態(tài)度失誤的不同性：事件失誤本身只是導致輿論批評的根源，但主導方的錯誤的態(tài)度與立場將導致事件朝嚴重化方面迅速擴大，最終一發(fā)不可收拾。尊重民意、順應民意，這就是新一代政府應該形成危機管理思維。

在這次甲型流感危機中，國家采取透明、公布、及時反饋的信息發(fā)布策略，　國家衛(wèi)生部每天用電視直播方式向社會公布疫情的最新統(tǒng)計數(shù)字。這些數(shù)據(jù)之準確，發(fā)布之及時，世人有目共睹。

同時國務(wù)院詳細部署了一系列防控措施，并通過媒體傳播，迅速告知民眾；衛(wèi)生部、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、外交部、國家質(zhì)檢總局、國家旅游局等紛紛制定具體應變預案；北京、上海、廣東等地方政府亦及時成立豬流感防控專家組和救治專家組，跟進國際疫情最新進展……　

“公關(guān)之父”艾維·李有一個非常有名的“說真話”主張，認為“公眾必須被告知”，公眾有知情權(quán)，建議組織的經(jīng)營管理應該從“黑屋子”向“玻璃屋”轉(zhuǎn)變。從傳播學角度來看，社會上無論發(fā)生什么重大事件，如果組織單純地想捂住蓋住，在目前的傳播環(huán)境下幾乎是不可能的。而政府部門如果不及時公布權(quán)威信息，就會導致信息傳播的失真、放大，這不僅掩蓋了疫情，還會使外界對政府的信譽和形象產(chǎn)生懷疑。另外，公共信息和政務(wù)的公開、透明，也是民眾參與社會管理和監(jiān)督國家政治事務(wù)的基本權(quán)利，是建設(shè)現(xiàn)代政治文明的重要手段。

信息的公開給了政府巨大的公信力，這一方面可以把謠言拒之門外，另一方面尊重民眾的知情權(quán)，可以重拾民眾對政府的信任。比如“9·11和炭疽病毒襲擊之后，美國民眾對美國政府產(chǎn)生的極大抱怨，在給政府形象帶來負面影響的同時，也起到了促進和完善美國衛(wèi)生與公眾服務(wù)部門在應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件時的反應機制和系統(tǒng)的建設(shè)。

他人之石：美國政府的危機管理策略

隨著甲型流感疫情爆發(fā)，美國衛(wèi)生與公眾服務(wù)部宣布美國進入公共衛(wèi)生緊急狀態(tài)，并啟動危機管理應對制度。

在白宮，情報簡報每天附加一份有關(guān)甲型流感的完整報告呈給奧巴馬。此外，奧巴馬掌握的疫情信息全天候更新。在情況緊急時期，總統(tǒng)在臺前幕后的言行都將收進公眾長期記憶。

公共衛(wèi)生領(lǐng)域啟動全面的危機溝通和信息傳遞。在應急小組內(nèi)建立快速無障礙的聯(lián)系。同時利用新聞發(fā)言人制度向外界提供權(quán)威信息，建立任務(wù)報告和評價系統(tǒng)，并確保在第一時間將公共衛(wèi)生突發(fā)事件通知媒體和公眾。為更好應對危機，應急小組還開展下面四項工作：

進行流行病的監(jiān)測。這個方面的改善主要包括制度化的疾病監(jiān)測和報告系統(tǒng)(以立法規(guī)范)，流行病監(jiān)測的培訓，迅捷的疾病跟蹤能力，有勝任能力的全職管理者和協(xié)調(diào)人員，與科研機構(gòu)的良好合作等。

開展廣泛的科學研究和實驗，為有效應對生化武器、傳染病和其他威脅公眾健康的突發(fā)事件提供必要的知識、技術(shù)和設(shè)備供給，在全國范圍建立多級實驗室反應網(wǎng)絡(luò)。

開放公眾健康警報網(wǎng)絡(luò)(IT技術(shù))。利用IT和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立有效的緊急狀態(tài)溝通渠道，加強對資料和信息系統(tǒng)的保護從而構(gòu)建安全的公共衛(wèi)生信息傳遞系統(tǒng)，發(fā)展全信息技術(shù)支撐。

在溝通和信息傳遞上，成立于“9·11”后的國土安全部在這方面的作用重大，到2008年3月為止，美國全國各州及當?shù)卣步⒘?8個信息綜合中心。只要某些警告信息沒有滿足具有特定性或產(chǎn)生重大影響等門檻限定標準時，國土安全信息部就可以通過信息公告，發(fā)布警告信息，在各部門間進行溝通。這些信息包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、定期總結(jié)、事故應急反應報告的指導原則，普遍存在的國家脆弱性問題和補救措施，以及標準設(shè)定或方法手段等內(nèi)容。國土安全信息公告還可以滿足人們提出的初步信息要求，對他們提出的問題進行答復。

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