筆者于年初前往韓國考察，對韓國零售服務業(yè)進行研究了解，特別對其服務的精細度和細膩度有了切身體會。韓國零售業(yè)于1970年代開始發(fā)展，當時韓國工業(yè)體系初立，人均收入和消費結(jié)構(gòu)也開始提高和變化，特別是產(chǎn)業(yè)資本開始投向流通領域加速了其產(chǎn)業(yè)發(fā)展。1980年代以后韓國開始分階段性實施推進流通市場的開放。90年代初，韓國商業(yè)流通業(yè)態(tài)主要有百貨商店、超市、傳統(tǒng)市場三種業(yè)態(tài)，從1996年1月1日起韓國正式全面對外開放了國內(nèi)流通市場。隨著流通產(chǎn)業(yè)的對外開放和新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，韓國流通業(yè)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。1996年德國麥德龍、法國家樂福，1998年美國克羅格，沃爾瑪?shù)葒H性零售巨頭相繼進入韓國市場。發(fā)達國家零售業(yè)態(tài)的代表----便利店和以低于通常價格為代表的折扣店的出現(xiàn)，改變了韓國流通業(yè)的結(jié)構(gòu)。　　
　　但是，進入韓國十年之后，沃爾瑪和家樂福相繼退出韓國市場，這在亞洲零售業(yè)發(fā)展史是一個值得研究的案例，研究結(jié)論顯示是跨國零售巨頭沒有根據(jù)韓國消費者特點調(diào)整經(jīng)營模式，人才團隊也未實現(xiàn)本土化，此外筆者還注意到其中很重要的原因就是韓國本土零售商的服務細膩度戰(zhàn)勝了沃爾瑪和家樂福的現(xiàn)代零售標準化經(jīng)營模式。

　　例如與消費者的可接近方面，沃爾瑪超市一般設立于郊區(qū)，而韓國本土零售超市易買得則接近居民區(qū)生活區(qū)，并且通過各種本土化社區(qū)活動加強與消費者的各種聯(lián)系，比如，定期捐助敬老院，贊助學生獎學金，為地方政府提供便利服務等等?！　?

　　此外韓國是“主婦型購買模式”，由于婦女身高較矮，因此韓國本土超市大大降低原來貨架高度，真正達到“觸手可及”,并且強調(diào)溫馨和諧的店鋪氛圍，提高照明亮度，商品陳列追求美感趣味，盡量減少“倉儲型”超市的“空曠疏離感”。其次，擺脫了單純的“賣東西”方式，超市內(nèi)設藥店、美容院、餐廳、咖啡店等更多的便利設施，增加對人群的吸引度。而設立顧客滿足中心，制定100％保證退換商品制度也是韓國超市率先實行的。

　　在產(chǎn)品方面韓國本土超市也注意到了消費者的心理需求。比如，家樂福賣大蔥的時候是收拾干凈的，但是韓國超市就賣帶泥的，以顯示這是韓國本土的新鮮產(chǎn)品。相比于國際大賣場把蔬菜柜臺租給個體商販不同，韓國的超市企業(yè)大多采用“自營”的方式，農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售的供應鏈一體化，從而保證“貨真價實”和新鮮度，消費者能夠在超市里輕松買到“金川洋蔥”、“海南白薯”等韓國的品牌農(nóng)產(chǎn)品。此外，有的產(chǎn)品原來是整箱銷售，一旦發(fā)現(xiàn)消費者需要少量購買，韓國本土超市馬上進行“化整為零”。例如韓國的啤酒包裝有大瓶裝、小瓶裝的，有玻璃瓶裝的，還有塑料瓶裝的。鐵盒裝的也分大小。這種方式不僅給顧客提供了極大的便利，也真正實現(xiàn)了“按需購買”。　　

　　以上韓國本土超市的服務精細化努力，終于打敗了 “現(xiàn)代化、標準化、效率化”的國際零售巨頭，這個案例給了筆者很大的啟發(fā)，與狼共舞的中國民族企業(yè)依靠以本土消費者為中心的服務戰(zhàn)略（當然不單單只有服務）是有可能與國際巨頭進行抗衡的。

　　在韓國的實際購物與服務體驗中，筆者真切的感受到了所謂的服務細膩度。例如，筆者在韓國的優(yōu)衣庫服飾門店購物時被一個服務小細節(jié)打動了，當時店外正下著大雪，收銀員將衣物裝入紙袋后又在紙袋外套了一個塑料袋，塑料袋上方中部還有開口以便消費者拎提紙袋，一下子就讓筆者不再擔心出門會被大雪打濕衣袋！而在韓國隨處可見的護膚及化妝品連鎖店“THE FACE SHOP”，其貨架上的價格簽實際上是商品說明，有韓文、日本、中文三種文字標注，而商品說明也對商品的用途、功效、成本進行闡述，對消費者的幫助顯得特別細膩。事實上，在酒店機場等現(xiàn)代服務業(yè)，筆者對其細膩服務也深有感觸：例如筆者所住賓館，當我們從電梯口出來要回房間時，發(fā)現(xiàn)在過道地毯靠近電梯轉(zhuǎn)彎初就嵌入了兩塊盲人引導磚（有凹凸圓點），方便盲人找到轉(zhuǎn)彎處，而標示牌“801-821 向左；822-856向右”專門有鐳射燈照射，讓人一看視線就能聚焦。在首爾機場，筆者租賃韓國手機時，韓國服務人員除用英文之外，還努力用中文表達來告訴筆者各種注意事項，并在說明書上進行劃線畫圈，非常細致。　　

　　除了現(xiàn)代化的大型百貨店和超市，韓國所謂維持生計型的中小零售企業(yè)仍占據(jù)著很高的比重，一般都由家族經(jīng)營，被認為是韓國零售業(yè)現(xiàn)代化的重要障礙因素之一，效率相對低下。然而，筆者在韓國眼鏡店的實際購買經(jīng)歷卻發(fā)現(xiàn)，家族經(jīng)營的小零售企業(yè)往往有著較高的服務水平：以筆者在明洞樂天和新世界百貨附近的眼鏡店選購平光眼鏡為例，這是一家父子經(jīng)營的眼鏡店，筆者由于不懂韓語而與年輕的店二代用簡單的英語進行了交流，他首先是了解需求，筆者要求的是選擇韓國最流行的款式，店二代了解筆者的初步需求后又詳細詢問了筆者的購買使用對象和其年齡和性別之后，推薦了幾款并對相關紋飾解釋，筆者很滿意的進行最終款式和色彩的確認后，店二代很精細的用機器對平面鏡片進行加工并和鏡框匹配，同時在熱水中對眼鏡腿進行彎曲度調(diào)整，之后又細致的將眼鏡全部擦拭干凈，雙手持著眼鏡征求筆者意見，希望筆者試戴確認舒適度。在筆者試戴的同時，有日本人進店拿眼鏡同樣得到老店主的細致服務，驚訝之余離開小店的時候才發(fā)現(xiàn)其店門口就張貼著日語標識，即懂日本語可為日本客人服務，讓人感覺到這家小小眼鏡店居然有了國際化的服務能力。　　

　　目前國內(nèi)“哈韓”與“反韓”之風并存，筆者以為中華文化向來是兼容并包海納百川的，對于我們的鄰居，我們還是可以正視其有爭議之處，而更多去學習借鑒其優(yōu)秀之處，早日重現(xiàn)昔日盛唐之大國風范。

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