前一段時間，去一個朋友家做客。朋友是澳洲本地人，夫妻倆40多歲，有一個20出頭的女兒和一個16歲的兒子。正當我打算要告辭的時候，兩孩子正好從外面回來，原來是出去看演出了。我本來還想假裝對澳洲的娛樂界有所了解，就故意問道：“是AC/DC的演唱會？”（注：AC/DC是一支澳大利亞最受歡迎的重金屬樂隊，在澳洲及世界各地擁有大量歌迷），朋友的女兒笑著說：“你已經(jīng)out了！”朋友的妻子告訴我，是Lady Gaga的澳洲巡演，并說，兩個孩子都是Lady Gaga的超級Fans，除了新的CD必買、手機里存的都是她的歌，甚至穿衣打扮都怪怪的。最有意思的是，朋友的妻子還不忘補充一句，說她本人也是Lady Gaga的Fans！我聽完，感覺很好奇，在我的印象當中，Lady Gaga不就是一個打扮另類、不斷讓人爭論其性別、唱歌還挺好聽的一個流行歌手嗎？于是，就這個話題，我在朋友家再聊了30分鐘。　　
　　年僅23歲的Lady Gaga，盡管才出道2年，但已經(jīng)是紅遍全世界了。她四歲開始彈鋼琴，14歲開始在紐約的夜店演出，如今的她已經(jīng)獲得兩次格萊美獎，賣掉了800萬張唱片和1500萬的單曲，她也打破了Billboard的紀錄，是歷史上第一個有6次單曲登上排行榜榜首的歌手！唱得好的歌手也不只Lady Gaga一個，但如果是在全世界范圍之內(nèi)如此廣泛地制造衣著時尚流行的歌手卻是不多。除卻Lady Gaga的另類風格不算，Lady Gaga 的成功很大程度來她的營銷（盡管她的背后有一支很強的營銷團隊在運作）。特別是她懂得做Fans的忠誠度營銷，她在Fans中建立的忠誠度足以支持她在將來的幾年繼續(xù)在世界舞臺的中央?！　　?

　　那么，Lady Gaga有哪些做法可以讓我們從中學習忠誠度營銷呢？　　　

　　第一，Lady Gaga給她的Fans貼上一個特殊的標簽。Gaga不喜歡用“Fan”這個詞，她把粉絲們叫做“小怪獸”（Little Monsters）。她甚至為自己的粉絲們在自己身上刺上“Little Monsters”的刺青，并通過Twitter把照片推送給粉絲們以表達她對他們的熱愛。所以許多粉絲也紛紛刺上“Litter Monsters”的刺青。通過對粉絲們的命名和類似LOGO刺青的方式，粉絲們就象加入了一個特殊的俱樂部。更加有趣的是，Gaga發(fā)明了一種特殊的手勢——“怪獸爪”，并讓“怪獸爪”作為粉絲們互相打招呼的方式。這一點，值得我們很多企業(yè)學習。很多企業(yè)的客戶忠誠度計劃或客戶俱樂部，總是以企業(yè)的名字命名“XX會”或“XXVIP卡”，甚至許多企業(yè)的客戶忠誠度計劃都用相似的字眼命名，例如“XX紳士卡”、“XX淑女卡”……且不說不具傳播性，更不用說客戶會把它作為自己的標簽。所以，除了為自己的客戶忠誠度計劃取一個易于傳播名稱外，創(chuàng)建一種特殊的會員文化更是有必要?！　?

　　第二，充分利用互聯(lián)網(wǎng)與Fans保持緊密溝通。Gaga是流行的符號，她在Facebook上有超過500萬的粉絲，在Twitter上有300多萬人追隨她。而Gaga會即時更新她的信息，通過Twitter和Facebook告訴粉絲們每時每刻她在做什么，她在想什么。與之相比，我們很多企業(yè)在客戶加入忠誠度計劃之后，除不斷給客戶發(fā)送營銷性的信息（短信、郵件等）之外，并不會有什么主動的關(guān)懷，更別說什么個性化的關(guān)心?？蛻粑ㄒ坏母杏X是自己的信息被利用，企業(yè)的目的只是想銷售更多。企業(yè)在推出客戶忠誠度計劃或建立客戶俱樂部之前，必須認真思考會員的溝通方式，在會員運營計劃當中重點考慮會員的溝通策略、建立各種會員溝通渠道。同時，注意控制營銷性的溝通頻次，不要讓客戶感到受到騷擾。　　

　　第三，對自己的Fans關(guān)心入細。在新專輯《The Fame Monster》的簽售會現(xiàn)場，Lady GaGa不時做出古怪表情，依舊風格不變，隨時給人驚喜。這位出色女歌手為了慰勞等候的粉絲，更是自掏腰包，花了1千美元，買了80張薄餅送給Fans吃。之后GaGa在Facebook上寫道：“給等了我整晚的小怪物一張小小的薄餅，我希望你們會肚餓……吃掉我對你們的愛！”之后她又寫道︰“給我最美的粉絲，我愛你們多于一切。多謝你們令專輯登上iTunes的第一位。”Gaga真正做到了把Fans放在心中?？蛻糁艺\度計劃的一個重要功能，就是可以獲得更多更具體的客戶信息，企業(yè)可以通過它進行客戶更細致的分析。在分析的基礎上，更可能做到對客戶個性化的服務和營銷。而很多企業(yè)實施客戶忠誠度計劃卻不去做客戶信息分析的工作，使客戶忠誠度計劃流于形式，成為一個空殼。我們需要記住一點，如果沒有在客戶洞察上投入的客戶忠誠度計劃，一定是一個失敗的計劃。

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