一、要用“柔、納”服務(wù)客戶
　　
　　營(yíng)銷服務(wù)是以營(yíng)銷帶動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷，因此怎樣服務(wù)、如何才能服好務(wù)是關(guān)系到營(yíng)銷成敗的大事，也是每一名營(yíng)銷服務(wù)員工都要學(xué)習(xí)的“必修課”，二千多年前的老子曾經(jīng)提出了“柔、納”服務(wù)思想，值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒。
　　老子曰：“天下之至柔，馳騁天下之至堅(jiān)，無有人無間”《道德經(jīng)第四十三章》，天下最柔弱的東西能駕馭天下最堅(jiān)硬的東西，無形的力量能進(jìn)入沒有空隙的東西里面。老子還指出：“天下莫柔弱于水，而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝，以其無以易之。”《道德經(jīng)第七十八章》，天下沒有比水更柔弱的了，然而能攻破堅(jiān)強(qiáng)的力量沒有能勝過水的，沒有別的東西能替代它。老子還曰：“江海所以能為百谷王者，以其善下之故能為百谷王。”《道德經(jīng)第六十六章》老子還認(rèn)為大江大海能匯聚容納百川流水，是因?yàn)樗凭颖跋轮厮詾榘俅ㄖ?，百川自然?huì)歸屬于它，所以成就了它的浩瀚?？梢?，營(yíng)銷服務(wù)員工做為“真誠(chéng)面對(duì)客戶的使者”，就應(yīng)該牢記服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)和借鑒老子“水柔”、“水納”思想，真誠(chéng)理解用戶，柔情似水地關(guān)心用戶，用容納百川的胸懷包容用戶，誠(chéng)心研究改進(jìn)工作，熱心為客戶服務(wù)，努力把服務(wù)工作做深做細(xì)做實(shí)。例如一次在接到客戶反映未通知停電即被停止供電的信息后，供電公司立即安排專人上門走訪了解情況，原來客戶用電歸社區(qū)物業(yè)管理，物業(yè)人員疏忽未看到在報(bào)紙上公布的停電信息，導(dǎo)致停電信息未及時(shí)傳遞，使客戶蒙受了不應(yīng)有的損失。為了讓客戶更及時(shí)地得到停電信息，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)將停電信息公告的網(wǎng)站、報(bào)紙、電視方式一一向客戶進(jìn)行了說明，同時(shí)還建議客戶辦理了客戶停電信息登記和免費(fèi)短信、電話通知業(yè)務(wù)，這樣在計(jì)劃停電檢修時(shí)客戶可提前自動(dòng)接收到信息，也有足夠的時(shí)間合理安排生產(chǎn)生活，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失，此舉既改進(jìn)了的工作又防范了類似問題的再發(fā)生，得到客戶的好評(píng)。
　　
　　二、要用“善、德”化解與客戶的矛盾
　　
　　“始于客戶需求、終于客戶滿意”是營(yíng)銷服務(wù)的工作目標(biāo)，如何牢固樹立“用戶至上”的思想觀念，真正樹立情為用戶所系，誼為用戶所聯(lián)，及時(shí)有效地化解與客戶之間的矛盾呢?老予為我們提出了“善、德”思想。
　　老子曰：“上善若水，水善利萬物而不爭(zhēng)。”(出自《道德經(jīng)第八章》)老子認(rèn)為最高的善像水一樣，水滋潤(rùn)萬物，而不與萬物相爭(zhēng)。上好的人要像水那樣積德行善，心胸要像水一樣淵深沉靜，待人要像水那樣真誠(chéng)友愛，做事要像水那樣只講付出不爭(zhēng)回報(bào)。老子還提出：“抱怨以德”，要求人們用恩德對(duì)待他人的怨恨。老子的“善、德”思想在此提醒我們，營(yíng)銷服務(wù)工作本身也是“善事、德事”，每一名營(yíng)銷服務(wù)人員都應(yīng)立足本職愛崗敬業(yè)，把崗位做為積德行善服務(wù)客戶的舞臺(tái)，善待客戶的訴求，在面對(duì)客戶的抱怨甚至是投訴時(shí)首先要以同情理解的心態(tài)對(duì)待，切不可冒然拒絕或頂撞，更不能產(chǎn)生逆反心理，例如“我知道你在想什么?”、“你怎么就不聽我解釋?”、“天吶，這人真是難纏啊!”等等，善待客戶的抱怨是一種修養(yǎng)，是一種柔性處理矛盾的好方法，是一種對(duì)客戶的尊重與包容，它可以讓客戶感到企業(yè)的溫暖與營(yíng)銷員工的情懷，更有利于維護(hù)企業(yè)形象和威望。
　　在與客戶的交流中，我們還應(yīng)該遵循老子“多言數(shù)窮，不如守中”《道德經(jīng)第五章》的教誨，注意話多必有失，保持平靜心態(tài)和適可而止的態(tài)度。要懂得“善者不辯，辯者不善”《道德經(jīng)第八十一章》，在與客戶的溝通中無論出現(xiàn)什么情況都要善于控制自己的情緒，這樣才能對(duì)別人的對(duì)錯(cuò)是非做出明確地判斷。在解釋問題時(shí)無論面對(duì)何種情緒的客戶，營(yíng)銷服務(wù)人員均應(yīng)做到有理有據(jù)，不被客戶的情緒所影響，尤其不能用專業(yè)技術(shù)術(shù)語來指導(dǎo)客戶，講出的事理通俗易懂，這不僅是對(duì)客戶的尊重也是對(duì)自己語言表達(dá)能力的鍛煉。
　　面對(duì)有些挑剔或執(zhí)著叫真兒的客戶，營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)切記老子“美言可以市尊，美行可以加入”《道德經(jīng)第六十二章》的教誨，懂得美好的言語才可以博取尊敬，美好的行為才可以被人看重的道理。老子還曾提出“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信。”《道德經(jīng)第四十九章》，即善良的人我以善良待他，不善良的人我也以善良待他，最后得到天下的善良，講信用的人我信任他，不講信用的人我也信任他，最后得到了天下誠(chéng)信。老子的“德善”、“德信”思想和博大胸懷在我們的工作實(shí)踐中真是值得借鑒和學(xué)習(xí)，我們的營(yíng)銷服務(wù)人員都應(yīng)該加強(qiáng)“德善、德信”的修養(yǎng)和鍛煉。
　　某地一名收費(fèi)人員在收費(fèi)過程中由于在收費(fèi)單據(jù)上的數(shù)字沒有耐心給客戶解釋，引起客戶多收三角錢電費(fèi)的誤解，客戶從而用一些不好的語言表示要求上告投訴等，“德善”還不深的收費(fèi)人員拋出一句：“我沒多收你的錢，你愛去哪告就去哪兒。”，結(jié)果她不僅挨了領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)去向客戶當(dāng)面道歉，而且損失了三個(gè)月的薪水。對(duì)于客戶來說由于此事處理及時(shí)，客戶還自覺不自覺地充當(dāng)了收費(fèi)單據(jù)上數(shù)據(jù)信息的監(jiān)督員，但對(duì)于收費(fèi)人員只能是吃一塹長(zhǎng)一智了。正確的方法是把差錯(cuò)作為一次經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，懂得德善、言善、德信、誠(chéng)信在具體工作中的重要作用，才會(huì)不斷提高自身素養(yǎng)、化解工作矛盾、減少工作失誤、提升服務(wù)水平。
　　
　　三、要用“若，勿”保持良好的工作心態(tài)
　　
　　營(yíng)銷服務(wù)工作面向社會(huì)，面向方方面面的客戶，工作繁雜，責(zé)任重大，應(yīng)該如何面對(duì)?老子的“若像”思想給了我們非常好的思想方法和工作方法。他說：“豫兮若冬涉川，猶兮若畏四鄰，儼兮其若客，渙兮若冰將釋，敦兮其若樸，曠兮其若谷，混兮其若濁”《道德經(jīng)第十五章》，就是告訴大家處世要小心謹(jǐn)慎啊，像冬天踩冰過河那樣；警惕防范啊，像害怕四鄰圍攻那樣，恭敬嚴(yán)肅啊，像去作客那樣；和藹可親啊，像冰塊即將融化那樣；質(zhì)樸敦厚啊，像未經(jīng)雕琢的原木那樣，空曠啊，像高山幽谷那樣，渾厚啊，像無邊的大海那樣。我們從事營(yíng)銷服務(wù)的人員任務(wù)艱巨、使命光榮，不允許有半點(diǎn)兒差錯(cuò)，因此要有如履薄冰的謹(jǐn)防態(tài)度、歡迎監(jiān)督的謙虛態(tài)度、“客戶就是上帝”的恭敬態(tài)度、和藹可親的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)樸渾厚、虛懷若谷、情深似海的道德情懷。處處嚴(yán)格要求自己，真正把客戶看作企業(yè)發(fā)展的源泉和企業(yè)生存的依靠，千方百計(jì)與需求客戶建立密切的聯(lián)系，為他們多服務(wù)、服好務(wù)。
　　營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)的窗口，營(yíng)銷崗位人員是企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)之后應(yīng)持什么態(tài)度呢?老子曰：“果而勿矜，果而勿伐，果而勿驕。”(《道德經(jīng)行三十章》)，這就告誡我們有了成果不要自高自大，有了成果不要夸耀，有了成果不要驕傲。“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”就是這個(gè)道理。
四、要用“細(xì)，未”防范供電營(yíng)銷服務(wù)差錯(cuò)
　　
　　營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)比較多，為客戶展示的各項(xiàng)服務(wù)軟硬件環(huán)境也充裕，所以各個(gè)層面的細(xì)節(jié)就決定著供電服務(wù)的質(zhì)量和成敗。老子在兩千多年前就提出“圖難于其易，為大于其細(xì)。天下難事，必作于易，天下大事，必傲于細(xì)。”(《道德經(jīng)第六十三章》)，告訴我們解決難事要從還容易時(shí)就去謀劃，做大事要從細(xì)小處做起，天下的難事都是從容易的時(shí)候發(fā)展起來的，天下的大事都是從細(xì)小的地方一步步形成的。這是對(duì)“關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗“的最好詮釋。
　　某營(yíng)業(yè)廳為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處，一直在服務(wù)設(shè)施上注重改進(jìn)和提高，營(yíng)業(yè)廳書寫臺(tái)上放置著客戶用的粘筆，一般是堅(jiān)直擺放的，工作人員發(fā)現(xiàn)客戶使用時(shí)總需要調(diào)整一下角度再拿下來使用，于是細(xì)心的服務(wù)人員將粘筆擺放成傾斜于客戶右手側(cè)45度角的位置，這一小小的改動(dòng)，更加方便了客戶，并使得客戶充份體味到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的細(xì)節(jié)與關(guān)愛。
　　怎樣防范工作失誤和差錯(cuò)?老子也提出了“為無為，事無事，味無味，大小多少。”《道德經(jīng)第六十三章》的思想觀點(diǎn)，告誡人們?nèi)グ聊切﹦e人還沒覺察該做的工作，辦那些還沒發(fā)生事變之前就該辦的事，體味那些沒有散發(fā)出氣味之前的氣味，要把少的征兆當(dāng)成多的后果，注意事故苗頭。他還說： “為之于未有，治之于未亂。”(《道德經(jīng)第六十四章》)，提示人們?cè)谑伦冞€沒有發(fā)生之前就預(yù)先做好處理，在沒有形成錯(cuò)亂之前就加以治理，做到防患于未然。我們的營(yíng)銷服務(wù)工作就是非常認(rèn)真細(xì)致的工作，稍有差錯(cuò)就會(huì)造成不利影響，在差錯(cuò)面前應(yīng)“防”大于“治”，所以必在“細(xì)”上下功夫，在“未”上做文章，努力把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
　　營(yíng)銷服務(wù)本身就是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的工作，和客戶打交道是打的是“情感牌”、“誠(chéng)信牌”，不能虛心假意，老子曰：“信言不美，美言不信”(《道德經(jīng)第八十一章》)，誠(chéng)信的言辭不華美，華美的言辭不誠(chéng)信，真實(shí)的東西是質(zhì)樸的用不著喬裝打扮的。我們的營(yíng)銷服務(wù)人員都應(yīng)切記“信言不美，美言不信”的古訓(xùn)，抱著對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，熱心真心誠(chéng)心地為客戶解答問題，辦理事情，力求達(dá)到互利互信，使客戶滿意高興。
　　
　　五、要用“知、明”提升自身素質(zhì)和能力
　　
　　做為一名合格的營(yíng)銷服務(wù)員工不容易，做一名優(yōu)秀的營(yíng)銷員工更難，因?yàn)槿说淖陨硭仞B(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)對(duì)客戶的電能消費(fèi)滿意程度起著決定性的作用，提高自身服務(wù)素質(zhì)和技能水平一直是營(yíng)銷工作對(duì)員工隊(duì)伍的迫切要求。
　　老子曰：“不自見故明，不自是故彰”(《道德經(jīng)第二十二章》) “自見者不明，自是者不彰”《道德經(jīng)第二十四章》，都是一個(gè)道理，即不自以為有見識(shí)才能見識(shí)分明，不自以為是才能是非昭彰。自以為有見識(shí)的人往往其見識(shí)不一定明，自以為是的人往往真看不清是非。“知人者智，自知者明”《道德經(jīng)第三十三章》，老子告訴我們認(rèn)識(shí)別人叫智，認(rèn)識(shí)自己叫明，只有能夠真正了解自己的人才是明智者，這給我們加強(qiáng)自身修養(yǎng)指出了方向。人貴有自知之明，人要對(duì)自己有正確的分析和認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)處要不斷發(fā)揚(yáng)，短處要不斷克服，不要老拿自己的長(zhǎng)處去比別人的短處而沾沾自喜，也不能老拿自己的短處去比別人的長(zhǎng)處而自卑，正確的態(tài)度是取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。營(yíng)銷工作業(yè)務(wù)知識(shí)很多，依照的法律法規(guī)也很多，因此，每一位員工都應(yīng)根據(jù)自己的工作崗位需要，正視自身急需補(bǔ)充的知識(shí)，有選擇、有重點(diǎn)地努力學(xué)習(xí)法規(guī)、服務(wù)技巧、營(yíng)銷市場(chǎng)、業(yè)務(wù)等方面的知識(shí)，并且按照老子“合抱之木生于毫末，九層之臺(tái)始于累土，千里之行始于足下” (《道德經(jīng)第六十四章》)的要求，不驕不躁，持之以恒，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就會(huì)一步步積累起來，能力和水平也會(huì)一步步地提高起來，就會(huì)用自己的聰明和智慧為客戶服好務(wù)，為營(yíng)銷事業(yè)多做貢獻(xiàn)。
　　結(jié)束語：將老子為人處世的智慧運(yùn)用到營(yíng)銷服務(wù)中，將會(huì)對(duì)服務(wù)一線員工在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能提高上很有幫助，也可為管理者制訂營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃或者進(jìn)行營(yíng)銷策略調(diào)整上提供有益的借鑒與參考。

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