家電下鄉(xiāng)或遭遇服務空心化

 作者:許意強    132

據(jù)悉,當前分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村一級市場上的家電售后服務體系,主要是通過縣城的服務公司下鄉(xiāng)服務、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專營店將銷售與服務職能合一以及少數(shù)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)存在的零散服務個體店。

  自2009年家電下鄉(xiāng)政策啟動以來,很多大企業(yè)在推動產(chǎn)品下鄉(xiāng),建立面向農村市場的銷售網(wǎng)絡之際,也提出了“服務下鄉(xiāng)”概念,并表示要以縣城為單位、建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的服務網(wǎng)點。此后,隨著越來越多的中小企業(yè)中標家電下鄉(xiāng)政策后,也紛紛提出了“產(chǎn)品、服務”雙下鄉(xiāng)的目標。

  不過,《中國企業(yè)報》記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn),距政策啟動已有兩年多,但許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場售后服務體系仍未建立起來,產(chǎn)品的日常維修服務主要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商負責,而一些疑難問題則必須由縣城服務單位派人下鄉(xiāng)。多位農村用戶則透露,“家里的產(chǎn)品維修,時間慢、態(tài)度也不好,動不動就收費。”

  對此,有來自江蘇徐州、廣東惠州等地的家電經(jīng)銷商私下透露,“很多企業(yè)提出的產(chǎn)品、服務雙下鄉(xiāng),只是一種口號,并沒有真金白銀地投入建設。在當前激烈的市場競爭背景下,企業(yè)只追求市場利益的最大化,更熱衷建網(wǎng)絡促銷售,而服務屬于先花錢慢產(chǎn)出甚至虧本的事,而且還要一定周期。”

  行業(yè)觀察家馮洪江則認為,“與歐美國家的收費服務相比,中國的家電服務大多屬于免費,由企業(yè)提前將服務費用納入產(chǎn)品成本中,為用戶提供在承諾三包期的免費服務。由于我國農村家電市場發(fā)展時間短,社會資源對于服務體系的投入建設較缺失,如果單靠少數(shù)大企業(yè)的力量很難完成一個社會性體系和工程的建立。”  

  服務體系建設匱乏

 
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