建立危機管理機制的必要性

所謂危機管理，是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉化為機會。

危機管理專家平川認為，危機管理具有三個特征，一是危機管理的預防性，危機管理的最佳境界就是避免危機發(fā)生，可見危機管理中應該把預防放在首位。預防性是有效危機管理戰(zhàn)略最重要的特征，對危機管理成效的影響最大。而是不確定性，包括管理對象、危機預測、危機預控、危機處理計劃的不確定性等。三是危機管理的應急性。表現(xiàn)在兩個方面：在爆發(fā)階段，危機的危害每分每秒都在增大，必須以極快的節(jié)奏和不同于平時的方式進行管理，即應急管理；在緊急狀態(tài)中進行危機管理，要克服由于時間緊急和形勢危險而造成的心里壓力，要在短暫的時間內(nèi)迅速作出正確的決策，要緊張而有秩序地實施各種危機處理措施。

危機無時無處不在，現(xiàn)代企業(yè)早已摒棄了“危機來了才應對”的陳舊理念，大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)將危機管理常態(tài)化。要做到常態(tài)化，首先要樹立憂患意識。平川認為，企業(yè)在運行中就像人一樣，是有機的生命體，有思維，有行動，有他的優(yōu)勢所在，也有其薄弱環(huán)節(jié)。因此，對每個組織和個人來說，“出錯”是一定會發(fā)生的事，只是早晚的問題。很多大公司都把一些具有強烈危機意識和憂患意識的警句作為座右銘。比如，德國奔馳公司有這樣一句警語：“在地球上消失了的，不會適應變化的 比比皆是。”英特爾公司流行這樣一句名言：“懼者生存！”比爾.蓋茨也說過：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月。”華為公司的創(chuàng)始人任正非在企業(yè)蒸蒸日上時告誡員工：“我們今年可能活不成了。”

其次，企業(yè)要建立危機管理的機制和制度。危機處理和危機管理有本質(zhì)的區(qū)別，前者是臨時應急的措施，即突如其來的事件爆發(fā)后，我們怎么處理、怎么應對。后者事實上是包含危機預警、危機預防、危機爆發(fā)后的應對、應變等地一套比較完善的機制。危機處理只是其中的一個因素。

北京大學危機管理課題組組長、危機管理專家艾學蛟認為，企業(yè)應建立健全生命周期的危機處理機制。他認為，全生命周期的危機管理有三層含義：一是在危機爆發(fā)前，要建立預警機制，盡量避免危機的發(fā)生；二是在危機發(fā)生時事故責任進行切割，不回避責任，但同時也盡量控制事態(tài)，減少損失；三是在危機過后總結經(jīng)驗，實現(xiàn)轉危為機。他認為，任何企業(yè)都要把預警機制的健全放在首位，特別是能源企業(yè)。


“應急”工作“不應急”

在領導干部會上，國務院國有重點大型企業(yè)監(jiān)事會主席尋寰中在接受記者采訪時說：“中國海油應在事故發(fā)生后的應對策略、解決路徑上進行更進一步的探索。”

做好企業(yè)危機管理預案，主要目的是要做到“應急”工作“不應急”。一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以有一整套的“準備”來應對。可以做到平時和危機狀態(tài)下各項工作的有效轉換：應對突發(fā)事件時，仍能保持其他生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常運轉；平時則要注意預防工作，保持常態(tài)的危機意識，常備不懈。

根據(jù)目前我國危機已經(jīng)出現(xiàn)并且今后仍將存在的“常態(tài)化、公共化”特點來看，危機管理僅僅靠一個人或幾個人是不夠的，它需要建立一個系統(tǒng)，組成一支專業(yè)隊伍，把危機管理制度化（即把危機管理手冊化），并將這個制度持之以恒，常抓不懈。這樣，企業(yè)才能發(fā)展得更輕松，走得更遠。

危機發(fā)生前一般都有征兆，征兆出現(xiàn)后，它的危害會慢慢釋放出來，聰明的企業(yè)會立即著手危機的解決。

如果危機一旦發(fā)生，企業(yè)應首先對危機作出正確評估，采取“三不主義”態(tài)度，即對危機不回避，對危機不回避，為危機造成的后果不避重就輕，對自己應該承擔的責任不推卸，實事求是的解決危機問題。

艾學蛟特別提出了“2小時黃金法則”，過去很多人認為事故發(fā)生后24小時內(nèi)是信息發(fā)布的黃金時間，過了這個時間再發(fā)布就陷入被動，而如今隨著互聯(lián)網(wǎng)和微博的普及，應該在事故發(fā)生后2至4小時內(nèi)向公眾發(fā)布信息。

記者從總公司QHSE（質(zhì)量健康安全環(huán)保）部了解到，中國海油從2003年開始制訂總公司的危機管理預案，并于2004年發(fā)布實施。按照規(guī)定，預案每兩年修訂一次。最新發(fā)布的《中國海油石油總公司危機管理預案》是2010版。對照前幾版，不難發(fā)現(xiàn)，中國海油正著力加強危機管理，危機管理機制正在進一步完善。

總公司QHSE部應急管理處處長王偉在接受記者采訪時說，危機管理要體現(xiàn)“與時俱進”。一是要體現(xiàn)政府對企業(yè)在危機管理方面的要求；二是要體現(xiàn)企業(yè)對應急工作的認識在不斷深化，要更多地承擔社會責任；三是要體現(xiàn)總公司上下游一體化的發(fā)展戰(zhàn)略，包含產(chǎn)業(yè)鏈延伸的部分；四是進一步明確媒體信息的主要溝通渠道。

針對突發(fā)事件危害程度、影響范圍和控制事態(tài)能力的差別，預案確定了三個響應級別：現(xiàn)場應急響應、公司應急響應和總部應急響應。分級響應確立了由作業(yè)單位、各所屬單位及總公司北京總部的三級響應機制，各級指揮人員職責明確。

“中國海油具備了一個優(yōu)秀企業(yè)具備的直面問題的勇氣和胸懷。”在領導干部會上，尋寰中這樣評價中國海油。

英特爾公司前總裁兼首席執(zhí)行官安德魯.格洛夫曾說：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平庸的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。”

直面危機、危中尋機，是一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)在危機來臨時最應該采取的積極態(tài)度。



觀點

直面危機，牢記“早快誠恒”

身處當下，企業(yè)一定要提高自己的輿商。所謂輿商，指的是企業(yè)與社會輿論的博弈能力，包括巧妙應對媒體公眾提問、發(fā)表自身觀點、優(yōu)化企業(yè)與社會輿論關系的智慧與能力。這是危機管理中的一個重要內(nèi)容。

企業(yè)在進行信息發(fā)布時要堅持兩個原則：一是積極溝通的原則，如不要拒絕與政府及媒體的合作，要把事件真相完整地表達出來，不要幾個聲音同時對外；二是公眾利益最大化的原則，不推卸責任，不計較金錢得失。另外還要牢記“四字訣”：

1.“早”——未雨綢繆，不要重治輕防。企業(yè)要及早建立預警系統(tǒng)、應對系統(tǒng)、善后系統(tǒng)。在還沒有遇到危機前，通過對危機的預測二提前制訂出處理危機的方案；一旦危機發(fā)生，就要盡早應對，如成立危機處理小組（最好由一把手擔任小組組長）、分析危機發(fā)生的背景、制訂具體的危機處理方案、立即與媒體溝通、統(tǒng)一口徑一致對外、進行危機傳播管理等等；危機發(fā)生后，還要及時做好相關的安撫、賠償?shù)壬坪蠊ぷ鳌?

2.”快”——快速出擊，不要拖延時間。危機發(fā)生后，企業(yè)應做到“2小時內(nèi)決策，4小時內(nèi)實施”。美國一位著名的危機管理專家曾經(jīng)指出，我們?nèi)松锌傆心敲磶讉€需要道歉的地方，不僅要道歉，而且要快，最好不要超過48小時。為什么是48小時呢？按照西方管理學中的邊際效應遞減理論，超過48小時后再去道歉，態(tài)度再誠懇也沒有用了。

3.“誠”——真誠坦率，不要說假話。危機發(fā)生后，企業(yè)配合政府相關部門進行調(diào)查，結果出來后第一時間告訴公眾。

4.“恒”——持之以恒，不要三天打魚兩天曬網(wǎng)。要讓危機管理制度化，常態(tài)化。打造一支高效的危機管理團隊。

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