建立危機(jī)管理機(jī)制的必要性

所謂危機(jī)管理，是指組織或個人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會。

危機(jī)管理專家平川認(rèn)為，危機(jī)管理具有三個特征，一是危機(jī)管理的預(yù)防性，危機(jī)管理的最佳境界就是避免危機(jī)發(fā)生，可見危機(jī)管理中應(yīng)該把預(yù)防放在首位。預(yù)防性是有效危機(jī)管理戰(zhàn)略最重要的特征，對危機(jī)管理成效的影響最大。而是不確定性，包括管理對象、危機(jī)預(yù)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)處理計劃的不確定性等。三是危機(jī)管理的應(yīng)急性。表現(xiàn)在兩個方面：在爆發(fā)階段，危機(jī)的危害每分每秒都在增大，必須以極快的節(jié)奏和不同于平時的方式進(jìn)行管理，即應(yīng)急管理；在緊急狀態(tài)中進(jìn)行危機(jī)管理，要克服由于時間緊急和形勢危險而造成的心里壓力，要在短暫的時間內(nèi)迅速作出正確的決策，要緊張而有秩序地實施各種危機(jī)處理措施。

危機(jī)無時無處不在，現(xiàn)代企業(yè)早已摒棄了“危機(jī)來了才應(yīng)對”的陳舊理念，大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)將危機(jī)管理常態(tài)化。要做到常態(tài)化，首先要樹立憂患意識。平川認(rèn)為，企業(yè)在運行中就像人一樣，是有機(jī)的生命體，有思維，有行動，有他的優(yōu)勢所在，也有其薄弱環(huán)節(jié)。因此，對每個組織和個人來說，“出錯”是一定會發(fā)生的事，只是早晚的問題。很多大公司都把一些具有強(qiáng)烈危機(jī)意識和憂患意識的警句作為座右銘。比如，德國奔馳公司有這樣一句警語：“在地球上消失了的，不會適應(yīng)變化的 比比皆是。”英特爾公司流行這樣一句名言：“懼者生存！”比爾.蓋茨也說過：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。”華為公司的創(chuàng)始人任正非在企業(yè)蒸蒸日上時告誡員工：“我們今年可能活不成了。”

其次，企業(yè)要建立危機(jī)管理的機(jī)制和制度。危機(jī)處理和危機(jī)管理有本質(zhì)的區(qū)別，前者是臨時應(yīng)急的措施，即突如其來的事件爆發(fā)后，我們怎么處理、怎么應(yīng)對。后者事實上是包含危機(jī)預(yù)警、危機(jī)預(yù)防、危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對、應(yīng)變等地一套比較完善的機(jī)制。危機(jī)處理只是其中的一個因素。

北京大學(xué)危機(jī)管理課題組組長、危機(jī)管理專家艾學(xué)蛟認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)建立健全生命周期的危機(jī)處理機(jī)制。他認(rèn)為，全生命周期的危機(jī)管理有三層含義：一是在危機(jī)爆發(fā)前，要建立預(yù)警機(jī)制，盡量避免危機(jī)的發(fā)生；二是在危機(jī)發(fā)生時事故責(zé)任進(jìn)行切割，不回避責(zé)任，但同時也盡量控制事態(tài)，減少損失；三是在危機(jī)過后總結(jié)經(jīng)驗，實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。他認(rèn)為，任何企業(yè)都要把預(yù)警機(jī)制的健全放在首位，特別是能源企業(yè)。


“應(yīng)急”工作“不應(yīng)急”

在領(lǐng)導(dǎo)干部會上，國務(wù)院國有重點大型企業(yè)監(jiān)事會主席尋寰中在接受記者采訪時說：“中國海油應(yīng)在事故發(fā)生后的應(yīng)對策略、解決路徑上進(jìn)行更進(jìn)一步的探索。”

做好企業(yè)危機(jī)管理預(yù)案，主要目的是要做到“應(yīng)急”工作“不應(yīng)急”。一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以有一整套的“準(zhǔn)備”來應(yīng)對?？梢宰龅狡綍r和危機(jī)狀態(tài)下各項工作的有效轉(zhuǎn)換：應(yīng)對突發(fā)事件時，仍能保持其他生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)；平時則要注意預(yù)防工作，保持常態(tài)的危機(jī)意識，常備不懈。

根據(jù)目前我國危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)并且今后仍將存在的“常態(tài)化、公共化”特點來看，危機(jī)管理僅僅靠一個人或幾個人是不夠的，它需要建立一個系統(tǒng)，組成一支專業(yè)隊伍，把危機(jī)管理制度化（即把危機(jī)管理手冊化），并將這個制度持之以恒，常抓不懈。這樣，企業(yè)才能發(fā)展得更輕松，走得更遠(yuǎn)。

危機(jī)發(fā)生前一般都有征兆，征兆出現(xiàn)后，它的危害會慢慢釋放出來，聰明的企業(yè)會立即著手危機(jī)的解決。

如果危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)應(yīng)首先對危機(jī)作出正確評估，采取“三不主義”態(tài)度，即對危機(jī)不回避，對危機(jī)不回避，為危機(jī)造成的后果不避重就輕，對自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不推卸，實事求是的解決危機(jī)問題。

艾學(xué)蛟特別提出了“2小時黃金法則”，過去很多人認(rèn)為事故發(fā)生后24小時內(nèi)是信息發(fā)布的黃金時間，過了這個時間再發(fā)布就陷入被動，而如今隨著互聯(lián)網(wǎng)和微博的普及，應(yīng)該在事故發(fā)生后2至4小時內(nèi)向公眾發(fā)布信息。

記者從總公司QHSE（質(zhì)量健康安全環(huán)保）部了解到，中國海油從2003年開始制訂總公司的危機(jī)管理預(yù)案，并于2004年發(fā)布實施。按照規(guī)定，預(yù)案每兩年修訂一次。最新發(fā)布的《中國海油石油總公司危機(jī)管理預(yù)案》是2010版。對照前幾版，不難發(fā)現(xiàn)，中國海油正著力加強(qiáng)危機(jī)管理，危機(jī)管理機(jī)制正在進(jìn)一步完善。

總公司QHSE部應(yīng)急管理處處長王偉在接受記者采訪時說，危機(jī)管理要體現(xiàn)“與時俱進(jìn)”。一是要體現(xiàn)政府對企業(yè)在危機(jī)管理方面的要求；二是要體現(xiàn)企業(yè)對應(yīng)急工作的認(rèn)識在不斷深化，要更多地承擔(dān)社會責(zé)任；三是要體現(xiàn)總公司上下游一體化的發(fā)展戰(zhàn)略，包含產(chǎn)業(yè)鏈延伸的部分；四是進(jìn)一步明確媒體信息的主要溝通渠道。

針對突發(fā)事件危害程度、影響范圍和控制事態(tài)能力的差別，預(yù)案確定了三個響應(yīng)級別：現(xiàn)場應(yīng)急響應(yīng)、公司應(yīng)急響應(yīng)和總部應(yīng)急響應(yīng)。分級響應(yīng)確立了由作業(yè)單位、各所屬單位及總公司北京總部的三級響應(yīng)機(jī)制，各級指揮人員職責(zé)明確。

“中國海油具備了一個優(yōu)秀企業(yè)具備的直面問題的勇氣和胸懷。”在領(lǐng)導(dǎo)干部會上，尋寰中這樣評價中國海油。

英特爾公司前總裁兼首席執(zhí)行官安德魯.格洛夫曾說：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平庸的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。”

直面危機(jī)、危中尋機(jī)，是一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)在危機(jī)來臨時最應(yīng)該采取的積極態(tài)度。



觀點

直面危機(jī)，牢記“早快誠恒”

身處當(dāng)下，企業(yè)一定要提高自己的輿商。所謂輿商，指的是企業(yè)與社會輿論的博弈能力，包括巧妙應(yīng)對媒體公眾提問、發(fā)表自身觀點、優(yōu)化企業(yè)與社會輿論關(guān)系的智慧與能力。這是危機(jī)管理中的一個重要內(nèi)容。

企業(yè)在進(jìn)行信息發(fā)布時要堅持兩個原則：一是積極溝通的原則，如不要拒絕與政府及媒體的合作，要把事件真相完整地表達(dá)出來，不要幾個聲音同時對外；二是公眾利益最大化的原則，不推卸責(zé)任，不計較金錢得失。另外還要牢記“四字訣”：

1.“早”——未雨綢繆，不要重治輕防。企業(yè)要及早建立預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)對系統(tǒng)、善后系統(tǒng)。在還沒有遇到危機(jī)前，通過對危機(jī)的預(yù)測二提前制訂出處理危機(jī)的方案；一旦危機(jī)發(fā)生，就要盡早應(yīng)對，如成立危機(jī)處理小組（最好由一把手擔(dān)任小組組長）、分析危機(jī)發(fā)生的背景、制訂具體的危機(jī)處理方案、立即與媒體溝通、統(tǒng)一口徑一致對外、進(jìn)行危機(jī)傳播管理等等；危機(jī)發(fā)生后，還要及時做好相關(guān)的安撫、賠償?shù)壬坪蠊ぷ鳌?

2.”快”——快速出擊，不要拖延時間。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)做到“2小時內(nèi)決策，4小時內(nèi)實施”。美國一位著名的危機(jī)管理專家曾經(jīng)指出，我們?nèi)松锌傆心敲磶讉€需要道歉的地方，不僅要道歉，而且要快，最好不要超過48小時。為什么是48小時呢？按照西方管理學(xué)中的邊際效應(yīng)遞減理論，超過48小時后再去道歉，態(tài)度再誠懇也沒有用了。

3.“誠”——真誠坦率，不要說假話。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)配合政府相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果出來后第一時間告訴公眾。

4.“恒”——持之以恒，不要三天打魚兩天曬網(wǎng)。要讓危機(jī)管理制度化，常態(tài)化。打造一支高效的危機(jī)管理團(tuán)隊。

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