所謂“首問負責”就是在工作聯(lián)系、客人發(fā)問時，首先被問的人，要盡其所能，穿針引線、為客人或客戶解決問和疑難，并負責到底的一種的制度，一個公司的員工執(zhí)行首問負責制的水平，體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平和員工素質(zhì)的高低，塑造了該企業(yè)的形象。要能做到“有問而來，滿意而去”不僅需要首問接待者的負責精神，還需要企業(yè)其它員工的“補臺”和“救場”，需要員工主人公的責任心，需要靠全體職工的共同努力。首問負責制是貫徹社交禮儀的一個重要方面，以下是建行的首問負責制的規(guī)定：

接待客戶，周到熱情；問明情況，記錄詳細；

本職范圍，當場解決；復雜問題，及時傳達；

第一受理，責任不推，有問而來，滿意而去。

這里轉載一篇“首問負責制”的規(guī)定：



某公積金中心首問負責制度

第一條 為進一步加強作風建設，增強干部職工的服務意識，提高服務水平，自覺維護公司“勤政、務實、高效”的良好形象，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為用戶單位和個人提供方便、快捷、滿意的服務，特制定本制度。

第二條 首問負責制適用于本公司的全體工作人員。

第三條 首問負責制是指最先接待單位（職工）咨詢或辦理業(yè)務的本公司工作人員，要負責為單位（職工）辦理或引導單位（職工）辦理所需業(yè)務，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問責任人。

第四條 首問責任人的責任：

1、服務對象到本公司辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，首問責任人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

2、服務對象提出辦理的事項不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應當熱情相待。屬于本公司職責范圍的，應當主動告知與何科室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時應為對方聯(lián)系有關科室和經(jīng)辦人員；屬于本科室或本單位職責范圍的，但有關人員不在或聯(lián)系不上的，首問責任人應將服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內(nèi)容后應盡快與服務對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務對象需要辦理的事項。如果有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問責任人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。

3、服務對象需辦理的事項不屬于本公司職責范圍的，首問責任人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

4、首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。

(1)接聽電話。當電話鈴聲響起，要做到"鈴響三聲，必有應答"、"先說您好，后報部門，再問事情"；

(2)接待來訪。做到"來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎"；

(3)凡屬公司職責范圍內(nèi)的工作，一律不準以"不知道"、"不清楚"、"不歸我管"、"我還有事"等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；

(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

(5)首問責任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。

第五條 首問負責制要求公司全體工作人員必須熟悉公司的各項業(yè)務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司各科室的工作職責；強化職業(yè)道德意識，樹立為服務對象服務的思想；加強業(yè)務學習，提高依法行政水平和業(yè)務技能，不斷提高辦事效率。

第六條 對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的工作人員，應及時予以表揚鼓勵。

第七條 違反首問負責制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應給予批評教育、通報批評、經(jīng)濟處罰、調(diào)離崗位等處理。

1、首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關人員；

??2、有關人員未及時與服務對象聯(lián)系，研究解決對方問題的或未在時限內(nèi)完成的；

??3、冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關事項的；

4、對服務對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的；

??5、對服務對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。

第八條 公司設立違反首問負責制投訴電話：

第九條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。

擴展閱讀

版權聲明：