因?yàn)榇猴灩爬系牧?xí)俗，做法簡(jiǎn)單等等特點(diǎn)，使得在民間很受歡迎，同時(shí)也逐漸形成了不拘泥與立春節(jié)令時(shí)食用。但春餅烙制時(shí)候很費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一是必須新鮮制作口感才好；二是不能太厚，三是火候不能太大，因此每餐必點(diǎn)的春餅成了解決酒店各種矛盾的核心問(wèn)題。同時(shí)，我們意識(shí)到以春餅為主食特色定位的金麥香春餅店的任何整改，都不能動(dòng)搖春餅這個(gè)核心定位和特色，同時(shí)我們必須想辦法解決春餅制作和集中供應(yīng)時(shí)出現(xiàn)矛盾的問(wèn)題，而且還不能導(dǎo)致閑時(shí)的資源閑置。有了這個(gè)基調(diào)和思考核心，其他問(wèn)題圍繞這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行思考和理順，解決方案就會(huì)水到渠成。
2.         次要矛盾：?jiǎn)T工的積極性不高，離職率偏高，由此引發(fā)的各種混亂和問(wèn)題。
日常運(yùn)營(yíng)中，酒店常常出現(xiàn)各種因?yàn)樾聠T工引發(fā)的各種突發(fā)問(wèn)題：包括業(yè)務(wù)不熟悉、缺少基本禮儀和溝通培訓(xùn)、對(duì)投訴處理手足無(wú)措等等。同時(shí)我們通過(guò)薪酬體系發(fā)現(xiàn)，酒店的績(jī)效考核單一，工作量大，工作時(shí)間非常集中，而且對(duì)收銀、保潔、后廚助手等等諸多崗位均無(wú)效益考核，執(zhí)行單一的固定工資，老板的月底紅包獎(jiǎng)勵(lì)還要看酒店效益和老板的心情，其他如大廚、領(lǐng)班等核心崗位的考慮也是老板意志一刀切的做法，還摻雜著員工打分等類(lèi)似360式樣的民主測(cè)評(píng)。整體上看，整個(gè)績(jī)效考評(píng)體系基本上沒(méi)有發(fā)揮積極的作用，各個(gè)部位領(lǐng)導(dǎo)都頗有微詞。
員工收入與工作考核不緊密，關(guān)聯(lián)性差，直接導(dǎo)致員工狀態(tài)不佳和工作效率低下，同時(shí)引發(fā)諸如員工主動(dòng)性差、對(duì)新員工不愿幫助、老員工頻頻跳槽、對(duì)不關(guān)己的問(wèn)題和浪費(fèi)漠不關(guān)心等等惡性循環(huán)。不管對(duì)哪個(gè)層次的員工，錢(qián)不是能解決一切問(wèn)題的萬(wàn)能鑰匙，但失去了經(jīng)濟(jì)杠桿作用，企業(yè)再?zèng)]有更好的精神管理體系給員工減壓和慰藉，那不出問(wèn)題才怪呢。以筆者多年的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)看，企業(yè)的輝煌和淪落都與企業(yè)的績(jī)效考核機(jī)制息息相關(guān)，包括華為的狼之隊(duì)、旭日升的崩盤(pán)以及大量企業(yè)的不溫不火。
因此項(xiàng)目組最后決定把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾結(jié)合一起進(jìn)行系統(tǒng)考慮，否則單純的解決直接矛盾，往往不能從根本上解決問(wèn)題，治標(biāo)不治本的結(jié)果就是過(guò)段日子故態(tài)重演，一切如舊。解決不了人的問(wèn)題，其他問(wèn)題消失了也都是暫時(shí)的現(xiàn)象?！　?br /> 3.         細(xì)節(jié)問(wèn)題：各種程序設(shè)計(jì)、管理疏忽等等問(wèn)題帶來(lái)的各種問(wèn)題。
這些管理和程序問(wèn)題帶來(lái)的混亂與細(xì)節(jié)問(wèn)題、員工積極性問(wèn)題等諸多矛盾放在一起發(fā)酵，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)看似很繁榮、生意興隆的企業(yè)破綻百出，猶如千瘡百孔的搖搖欲潰的大堤，隨時(shí)存在崩盤(pán)的風(fēng)險(xiǎn)，最明顯的就是整個(gè)后廚差點(diǎn)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集體挖走，領(lǐng)班也差點(diǎn)離職自行創(chuàng)業(yè)，有了敏感聰明的老板，這些事情最終沒(méi)有突破醞釀到質(zhì)變，但這些危機(jī)也足以讓老板失眠了。一個(gè)客源不愁、看似紅火的酒店危機(jī)四伏，到了必須整改和手術(shù)的時(shí)候了。
點(diǎn)面結(jié)合發(fā)巧力，系統(tǒng)循環(huán)顯流暢
    經(jīng)過(guò)大家一周來(lái)的觀察、調(diào)研和思考我們最終形成了一致的整改方案。把酒店的主食供應(yīng)問(wèn)題、員工績(jī)效問(wèn)題和新品增加問(wèn)題集中起來(lái)，系統(tǒng)的融合為一個(gè)統(tǒng)一的方案加以貫徹和實(shí)施。我們把它稱(chēng)之為：?jiǎn)吸c(diǎn)智慧，化解矛盾；全面激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)；加強(qiáng)管理，精品服務(wù)；重視新品，酒菜兼?zhèn)洹?br /> 具體方案可以濃縮為以下幾點(diǎn)：
1.        小巧立意先解決主食供應(yīng)大問(wèn)題，自我設(shè)限和提升換取顧問(wèn)參與滿意度。
因?yàn)橹魇车闹谱骱统苑ǖ忍刭|(zhì)要求，一時(shí)間加強(qiáng)供應(yīng)、增加師傅在成本講并不可取。因此我們?cè)O(shè)計(jì)了兩套輔助辦法加以實(shí)施：首先增加一套設(shè)備，讓洗菜、擇菜員工在用餐忙時(shí)學(xué)會(huì)制作春餅，在不增編的情況下所得效益給予員工原崗位幾位員工一起分享；其次我們?cè)O(shè)計(jì)了一套游戲規(guī)則：取消原有的全單九折的促銷(xiāo)形式，代之以與菜品和主食掛鉤的激勵(lì)模式：
我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)小型的類(lèi)似酒水牌的小展板，在每個(gè)餐桌上的顯眼位置進(jìn)行展示，內(nèi)容為：歡迎您來(lái)本店用餐，為了強(qiáng)化我們的服務(wù)，特向您承諾如下：從點(diǎn)菜完畢下單開(kāi)始，超過(guò)10分鐘上春餅，則全單9折，超過(guò)15分鐘上春餅，則全單85折；超過(guò)20分鐘上春餅，則全單7折。請(qǐng)您點(diǎn)菜完畢與服務(wù)員確認(rèn)時(shí)間。
根據(jù)我們的觀察和測(cè)算，在用餐高峰期間，15分鐘左右上主食的時(shí)候頻率最多，超過(guò)20分鐘的時(shí)候很少，即使有客戶也很少繼續(xù)等待。同時(shí)我們給員工設(shè)計(jì)績(jī)效考核時(shí)參照了這些現(xiàn)實(shí)情況，分別參照對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10分鐘、15分鐘和20分鐘設(shè)計(jì)了考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于達(dá)到10分鐘以?xún)?nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都給予獎(jiǎng)勵(lì)，并且量化到工資標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。因?yàn)椴讼祷灸苓_(dá)到顧客基本要求，同時(shí)點(diǎn)菜品種不多，容易平時(shí)做好準(zhǔn)備，所以沒(méi)有在服務(wù)約束中提到菜品供應(yīng)問(wèn)題。但我們約定，日后菜品一但也出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，參照?qǐng)?zhí)行。
2.        制定動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化的崗位薪酬，讓員工的積極性有軟性平臺(tái)承載。
為了更好的管理和激勵(lì)員工，發(fā)揮員工和領(lǐng)導(dǎo)的積極性和主觀性，我們制定了操作簡(jiǎn)單、考慮周密的薪酬激勵(lì)方案，把點(diǎn)菜、傳單、面點(diǎn)、大廚、助理、收銀等各個(gè)崗位都根據(jù)工作流程和時(shí)間要求設(shè)置了績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，加大了量化考評(píng)的比例和收益標(biāo)準(zhǔn)，弱化了定性考評(píng)。為了企業(yè)便于實(shí)施和管理，我們沒(méi)有設(shè)置過(guò)于復(fù)雜的體系，由人資經(jīng)理、大堂經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)實(shí)施考評(píng)，老板最終監(jiān)督和審批。
3.        提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化新品觀念。
為了更好的發(fā)揮整體協(xié)調(diào)的作用，推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)升級(jí)，我們?yōu)槠髽I(yè)設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)清晰、簡(jiǎn)單易行的服務(wù)手冊(cè)，在酒店的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)推廣，以借此達(dá)到強(qiáng)化管理和服務(wù)升級(jí)的戰(zhàn)略作用。借助方案的智慧、人資的新標(biāo)準(zhǔn)、員工的新面貌等等根本矛盾得到改善的前提下，把管理和服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。
與此同時(shí)，我們也考慮到，管理提升和方案整改會(huì)增加一些成本，雖然有些成本可以通過(guò)管理來(lái)節(jié)約和提升銷(xiāo)售額，但沒(méi)有新品注入利潤(rùn)沒(méi)有增長(zhǎng)點(diǎn)，時(shí)間久了，擔(dān)心企業(yè)走回頭路。于是我們?yōu)槔习逶O(shè)置了一些新品推廣方案。
首先協(xié)同研發(fā)人員，增加了一些經(jīng)典涼拌菜系，如牛肚絲、豬耳朵、蒜茸海帶等等；既可以增加利潤(rùn)，又可以增加上菜的速度，提高顧客的滿意度。
其次在包房設(shè)置最低消費(fèi)的同時(shí)，增加價(jià)格略高的幾道經(jīng)典燉菜和海鮮菜系，進(jìn)一步增加酒店的利潤(rùn)，提升酒店的定位，設(shè)置包房?jī)?nèi)專(zhuān)職服務(wù)員，提升包房?jī)?nèi)的服務(wù)，以強(qiáng)化對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)顧客的青睞。
第三考慮到吃春餅的青年女性居多，因此酒店特別引進(jìn)蘋(píng)果醋飲料和黃酒進(jìn)店銷(xiāo)售。以強(qiáng)化酒店的特色，并增加單桌的利潤(rùn)點(diǎn)。
方案落地顯效果，潤(rùn)物豈能真無(wú)聲
新方案實(shí)施之前，張總就信心百倍的表示，一定會(huì)起作用，就是那種招牌承諾就夠吸引人的了。結(jié)果她說(shuō)的一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。黃金飯時(shí)高峰客戶投訴率和走單率迅速下降70%，員工和臉上同時(shí)出現(xiàn)了笑容。我們?cè)诼鋵?shí)新方案和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，完全按照承諾兌現(xiàn)了約定，幾個(gè)時(shí)間有疑義了也按照客戶的要求給予通融。后來(lái)我們?cè)黾恿艘恍┩晟品?wù)的細(xì)節(jié)，比如在大廳上設(shè)置了石英鐘，作為時(shí)間參照，菜單留存一份給客戶的桌子上，避免客戶產(chǎn)生疑慮等等。
新品推廣的菜系、飲料和酒品都起到了十分顯著的效果，當(dāng)月就賣(mài)掉了三百多瓶黃酒，蘋(píng)果醋也有幾十箱，單個(gè)包房的銷(xiāo)售額幾乎翻番。其他地方也很讓人興奮，員工收入都顯著提高，有的甚至提高了60%多，工作狀態(tài)和氛圍與此前判若云泥，項(xiàng)目整改方案執(zhí)行三個(gè)月后，酒店一切都顯得如行云流水般的順暢，營(yíng)業(yè)額比整改前整整提高了1.5倍，員工流失率也降為不足20%。
項(xiàng)目很成功，至于張總?cè)绾蝺冬F(xiàn)的承諾已經(jīng)不重要了，客戶滿意，我們有成就感，收益多少，我們都能坦然接受。實(shí)際上，我們并不認(rèn)為自己高明多少，創(chuàng)意也并不復(fù)雜，只是我們有幸發(fā)現(xiàn)了其中問(wèn)題的癥結(jié)，并摸索到了連鎖的矛盾鏈條，從而一舉整合解決，用單點(diǎn)智慧和全面激勵(lì)為企業(yè)完善了服務(wù)，其實(shí)就這么簡(jiǎn)單。
 

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