世界級(jí)銷售培訓(xùn)大師博恩?崔西曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：如果你能提問(wèn)，就永遠(yuǎn)不要開(kāi)口說(shuō)。銷售是說(shuō)服的藝術(shù)，但是如果只有說(shuō)，而沒(méi)有問(wèn)，銷售就會(huì)走進(jìn)一條死胡同。正確的提問(wèn)正是引起客戶注意、獲取相關(guān)信息、爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)客戶思考、進(jìn)行溝通總結(jié)的法寶，是銷售取得成功的關(guān)鍵所在。

    【一點(diǎn)通】

    傳統(tǒng)印象中，銷售人員總是能說(shuō)會(huì)道。他們通過(guò)“說(shuō)”來(lái)讓客戶明白所銷售的產(chǎn)品是如何神奇而有效。這種方法在銷售還不算普遍的時(shí)候比較管用，尤其是在小額交易中適用：你“說(shuō)”得越精彩，客戶越容易產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)，原因在于小生意大部分屬于被動(dòng)式銷售（客戶有了明確的需求或主動(dòng)上門），而且交易時(shí)間短。這種情況下，銷售人員在有限時(shí)間內(nèi)“說(shuō)”的能力尤為重要。

    但在主動(dòng)式銷售（銷售人員主動(dòng)拜訪客戶）越來(lái)越普遍、交易金額越來(lái)越大的今天，客戶對(duì)決策可能帶來(lái)的后果越來(lái)越謹(jǐn)慎。人們不再像以前一樣輕易被能“說(shuō)”的銷售人員打動(dòng)，“說(shuō)”在整個(gè)銷售過(guò)程中的效用在逐漸遞減，客戶能夠忍耐銷售人員“說(shuō)”的時(shí)間也越來(lái)越短！他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來(lái)對(duì)付能“說(shuō)”的銷售人員?？傊?，客戶對(duì)在銷售過(guò)程中不停地“說(shuō)”的銷售人員產(chǎn)生了免疫力。在這種情況下，“說(shuō)得好”，真的“不如問(wèn)得好”！

    一位信徒問(wèn)牧題：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”牧題拒絕說(shuō)：“不行！”另一位信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”牧師回答說(shuō)：“可以”！這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問(wèn)時(shí)，首先要考慮提什么問(wèn)題；其次是如何表述問(wèn)題。另外，何時(shí)提出問(wèn)題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。

    【案例分享】

    2007年8月1日，美國(guó)明尼阿波利斯市（位于明尼蘇達(dá)州州）密西西比河上的I-35W橋梁坍塌了，墜入河中，事故發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)，明尼蘇達(dá)州的交通部安排對(duì)橋梁進(jìn)行了重建，它通過(guò)招標(biāo)來(lái)確定了重建單位。這項(xiàng)價(jià)值2.5億美元的生意最終被美國(guó)科羅拉多州的一家機(jī)構(gòu)獲得，它是參加競(jìng)標(biāo)的企業(yè)中唯一沒(méi)有在明尼蘇達(dá)州修建過(guò)橋梁的機(jī)構(gòu)。它的建議書(shū)要價(jià)最高，交貨期也最長(zhǎng)。那么，它是怎么獲勝的呢？事后，明尼蘇達(dá)州交通部負(fù)責(zé)此項(xiàng)決策的小組透露說(shuō)，價(jià)格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好，參加競(jìng)標(biāo)的還有另外8家機(jī)構(gòu)都吵瘋了，他們事后咆哮著抱怨說(shuō)：“你們從來(lái)沒(méi)有把這一點(diǎn)告訴過(guò)我們！”

    “可是，你從來(lái)都沒(méi)有問(wèn)過(guò)我們！”該項(xiàng)目組回應(yīng)說(shuō)，“而獲勝的這一家這么做了。”

    這個(gè)故事揭示了銷售的精髓：真正的專業(yè)人士不去想當(dāng)然地銷售，他們的銷售秘訣是——巧妙提問(wèn)。而那些競(jìng)爭(zhēng)者卻想當(dāng)然地認(rèn)為采購(gòu)方需要什么并據(jù)此來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或方案。科羅拉多人沒(méi)有這樣去想當(dāng)然，他們把自己的工作定位成找準(zhǔn)客戶的需求和需求背后的原因，而它的對(duì)手卻僅僅把這筆生意看成一個(gè)競(jìng)標(biāo)活動(dòng)。

    【張超老師點(diǎn)撥】

    在與客戶溝通過(guò)程中，提問(wèn)也是一門藝術(shù)，專家提醒銷售人員在運(yùn)用提問(wèn)技巧時(shí)應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

    1、保持禮貌和謹(jǐn)慎

    弗朗西斯培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧。

”雖然有效的提問(wèn)對(duì)于與客戶保持良性溝通具有很多好處，但是，如果在提問(wèn)中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。在與客戶溝通時(shí)，銷售人員必須注意提問(wèn)的禮節(jié)，避免給客戶留下其不被尊重或不被關(guān)心的印象；同時(shí)，還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。
    一般來(lái)說(shuō)，客戶在說(shuō)話時(shí)不喜歡被打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖的銷售人員在那里喋喋不休夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。所以，從禮節(jié)上來(lái)說(shuō)，當(dāng)銷售人員以幫助客戶解決問(wèn)題的心態(tài)來(lái)向他們提出友好而切中其需求的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)漸漸放松警惕和抵觸心理。

   

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