之前聽(tīng)說(shuō)有飛機(jī)乘客為了抗議航空公司，群體跑上了飛機(jī)跑道，阻礙飛機(jī)起降，聽(tīng)的直覺(jué)不可思議，更不可思議的是，如此影響公共安全的事，不但乘客沒(méi)受到處罰，還得了深圳航空一千元賠償，這還是“法治社會(huì)”嗎？但經(jīng)歷了一次航空公司的可怕服務(wù)后，我開(kāi)始有點(diǎn)同情他們。

上周三晚上因天氣不好，備降到石家莊，但之后的一幕卻讓我見(jiàn)識(shí)到了國(guó)航的管理不善，差點(diǎn)要釀成群眾事件。

一、              一下飛機(jī)，所有國(guó)航空服人員就跑了。留下一群“不明真相”的乘客及石家莊機(jī)場(chǎng)的地勤人員。

二、              石家莊沒(méi)有國(guó)航的地面服務(wù)人員，只有代理商，此時(shí)也是沒(méi)人肯出面，地勤和他們頻頻打電話，乘客起哄要去見(jiàn)他們，或要直接打電話，但他們排除萬(wàn)難不出面就是不出面。這樣一個(gè)沒(méi)有地勤服務(wù)的機(jī)場(chǎng)，國(guó)航為什么要選作備降機(jī)場(chǎng)呢？

三、              一下飛機(jī)就要乘客選擇自行離去還是留下等待。這時(shí)乘客想知道此時(shí)（晚上九點(diǎn)）還有沒(méi)有火車(chē)或高速巴士去北京？國(guó)航會(huì)不會(huì)送我們?nèi)ボ?chē)站？如果留下，要等到多久才會(huì)宣布不起飛？國(guó)航有什么方案？之后幾點(diǎn)能送我們?nèi)ヂ灭^？但所有相關(guān)信息問(wèn)空勤、地勤一概不知道。最后我打電話北京家人，才得知沒(méi)火車(chē)，沒(méi)巴士了，今天也起飛不了，國(guó)航北京服務(wù)人員己經(jīng)在安排大家去旅館，只是照著機(jī)場(chǎng)備降飛機(jī)的先后順序，還沒(méi)排到我們。同時(shí)也有乘客從網(wǎng)上查到這些信息，乘客“自救”地傳播開(kāi)來(lái)，才讓大家安心下來(lái)。

四、              我一年己經(jīng)碰到兩次國(guó)航備降石家莊機(jī)場(chǎng)，但國(guó)航對(duì)這類(lèi)經(jīng)常發(fā)生的事情毫無(wú)應(yīng)急備案。無(wú)地面服務(wù)人員，空勤該如何組織起來(lái)應(yīng)急？乘客需要的地面交通信息是不是事先都可以準(zhǔn)備好？此時(shí)國(guó)航都有什么方案可以照顧乘客后面的行程？如果要過(guò)夜，國(guó)航的政策是什么？是不是有專(zhuān)人在第一時(shí)間點(diǎn)就把最新情況報(bào)告給乘客？這些都是可以準(zhǔn)備好的，但為什么經(jīng)常發(fā)生的事情，每件發(fā)生，國(guó)航還是手忙腳亂。

其實(shí)乘客都很諒解這是天氣因素，怪不得國(guó)航，但本來(lái)可以很容易處理的事情，卻因?yàn)樽尦丝涂粗鴦e的航空公司的乘客一個(gè)一個(gè)獲得解決，而國(guó)航乘客卻像“孤兒”一樣沒(méi)人照管，結(jié)果大家群情激憤，圍在詢(xún)問(wèn)臺(tái)，兩度引發(fā)眾人大聲口角?？蓱z的是石家莊機(jī)場(chǎng)的地勤工作人員，他們與國(guó)航無(wú)關(guān)，也什么信息都沒(méi)有，只能忍氣吞聲陪笑挨罵，還好她們表現(xiàn)良好，沒(méi)把群情激動(dòng)激發(fā)成又一場(chǎng)乘客跑上跑道的“群體事件”。 

其實(shí)國(guó)航表現(xiàn)還算好的，至少我后來(lái)遞交了抗議信，馬上就有反應(yīng)。去年我住了一間廊坊的酒店，掛著四星級(jí)，但硬件軟件無(wú)一合格，也不曉得是透過(guò)什么手段能掛上四星認(rèn)證的，更不知道地方政府是如何監(jiān)管的。我要一個(gè)蚊香，服務(wù)人員可以打太極拳，又拖又賴(lài)十幾分鐘，我要見(jiàn)更高層的經(jīng)理提個(gè)抗議信，又拖十幾分鐘，最后我忍無(wú)可忍，遞交了抗議信，還是換個(gè)旅館了事。當(dāng)然他們承諾抗議信會(huì)有回覆，等了半年了，也沒(méi)個(gè)回音。

這還不是最糟的，西直門(mén)嘉茂購(gòu)物中心的地下停車(chē)場(chǎng)我好幾次要等半小時(shí)才能出去，只見(jiàn)一個(gè)人忙刷卡，卻有幾個(gè)人在看，我就建議他們?yōu)槭裁床幻咳擞袀€(gè)手持式刷卡機(jī)，一次收三四輛車(chē)的錢(qián)，一次放三四輛車(chē)走，這樣快的多，沒(méi)想到得到的回答是“北京領(lǐng)導(dǎo)都注意到這問(wèn)題了，誰(shuí)也解決不了”。我想打電話給該停車(chē)場(chǎng)的負(fù)責(zé)公司，結(jié)果也老打不通。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者也很有趣，不是集體去抗議這個(gè)不合理的管理，以及排隊(duì)半小時(shí)被多收的停車(chē)費(fèi)，而是找到各個(gè)捷徑相互插隊(duì)，或是互不相讓?zhuān)Y(jié)果還出現(xiàn)擦撞吵架的情況。

在發(fā)達(dá)國(guó)家，有很多消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，也有媒體監(jiān)督，共同形成輿論市場(chǎng)，可以讓服務(wù)不好的企業(yè)得到公評(píng)，這時(shí)“監(jiān)管市場(chǎng)”上競(jìng)爭(zhēng)激烈，就使得政府監(jiān)管部門(mén)也不敢怠惰。而國(guó)內(nèi)，既缺少民間力量的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)，政府不是站在商人那邊，就是行政怠惰監(jiān)管不力，所以消費(fèi)者權(quán)益總得不到保障。

很多群體事件本來(lái)可以很容易就避免掉，簡(jiǎn)單的管理改善就能化事件于無(wú)形。但往往沒(méi)人出面處理，信息不透明，無(wú)即時(shí)反饋，硬是把群眾情緒節(jié)節(jié)升級(jí)，終于變成不可收拾。

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