醉心于產(chǎn)品和技術(shù)的摩托羅拉公司在手機(jī)業(yè)務(wù)上老大的地位最終讓位于諾基亞。和摩托羅拉相反的是諾基亞專(zhuān)注于客戶需求和價(jià)值的提供，執(zhí)著于“科技以人為本”的理念，在競(jìng)爭(zhēng)中勝出也是情理之中。在2007第一季度，諾基亞在全球共售出9110萬(wàn)部手機(jī)，超過(guò)摩托羅拉的4540萬(wàn)部的兩倍，在截至2007年3月31日的第一財(cái)季，摩托羅拉凈虧損1.81億美元，每股虧損8美分。

MOTOROLA公司手機(jī)全球第一的寶座的原因很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)樵谀M手機(jī)向數(shù)字手機(jī)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中沒(méi)有持續(xù)為客戶創(chuàng)造出更新的獨(dú)特的客戶價(jià)值，手機(jī)銷(xiāo)量大幅下滑。而此時(shí)NOKIA因?yàn)榘l(fā)明了內(nèi)置天線的手機(jī)，為客戶創(chuàng)造了更獨(dú)特的客戶價(jià)值，手機(jī)銷(xiāo)量持續(xù)上升，從而一舉打敗MOTOROLA公司成為手機(jī)行業(yè)的全球第一。這就是專(zhuān)注客戶價(jià)值在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用！

再來(lái)看看案例二：星巴克成功的秘密——1986年霍華德.舒爾茨購(gòu)買(mǎi)并改造星巴克。15年后，星巴克已經(jīng)成為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及著名咖啡品牌。目前，該公司已從西雅圖的一個(gè)小公司發(fā)展成為一個(gè)在全球四大洲擁有5000多家零售店的大型企業(yè)，星巴克給品牌市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng)理念帶來(lái)的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。

在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時(shí)代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷(xiāo)預(yù)算。在過(guò)去的20年中，星巴克在廣告上的支出大約為2000萬(wàn)美元，平均每年100萬(wàn)美元。2001年《商業(yè)周刊》分析的世界前100名品牌的資料中，寶潔公司的“幫寶適”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在廣告上的支出大約為3000萬(wàn)美元。2006年星巴克以30.9億美元的品牌價(jià)值排行第91位。

星巴克崇尚的客戶價(jià)值：高品質(zhì)的咖啡豆（無(wú)論是原料咖啡豆的采購(gòu)、烘焙、釀制還是新鮮度方面，星巴克遵循的都是本行業(yè)中最高的標(biāo)準(zhǔn)，以保證顧客在星巴克喝到的每一杯咖啡都是“最完美的”的咖啡文化，第三空間時(shí)尚體驗(yàn)（與客戶的關(guān)系），小資身份定位（品牌利益和形象）。

星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。

星巴克也通過(guò)征求客戶的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系，比如，每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見(jiàn)反饋卡。當(dāng)星巴克準(zhǔn)備把新品發(fā)展成為一種品牌的時(shí)候，客戶關(guān)系是星巴克考慮的首要因素。他們發(fā)現(xiàn)：客戶們會(huì)建議將新品改良成為另一品種，客戶們能夠看到一種新產(chǎn)品或服務(wù)與星巴克品牌的核心實(shí)質(zhì)的關(guān)系——所以，我說(shuō)，星巴克的成功并不在于其咖啡品質(zhì)的優(yōu)異，圍繞客戶價(jià)值向客戶傳遞星巴克文化才是星巴克制勝不二的法寶。
 

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：