一向以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的海底撈突然傳出與華為進(jìn)行戰(zhàn)略合作，應(yīng)用后者研發(fā)的企業(yè)信息化系統(tǒng)，其中包括基于華為智真視頻會(huì)議的高端定制服務(wù)，這也意味著，不久后在海底撈的消費(fèi)者可以在用餐的同時(shí)進(jìn)行在線視頻，“海內(nèi)存知己，天涯共火鍋”的笑談也將可能成真，加上俏江南的公子哥汪小菲和臺(tái)灣藝人大S結(jié)婚，俏江南通過(guò)娛樂(lè)吸引了大眾的目光，一時(shí)間餐飲企業(yè)賺足了媒體曝光率。

信息化建設(shè)已經(jīng)成為眾多餐飲企業(yè)的重要選擇

其實(shí)海底撈早在2006年就與金蝶合作建立ERP系統(tǒng)，2011年與合力金橋合作，租用7x24呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于“HI撈送”外賣(mài)服務(wù)。俏江南也在2005年建立了天子星大型餐飲連鎖信息系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，隨后建立了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)作支撐，使用了泛微協(xié)同辦公OA解決方案，2010年稱未來(lái)兩年上ERP系統(tǒng)。凈雅2001年實(shí)施了ERP，2009年與IBM咨詢合作，對(duì)凈雅人力資源各項(xiàng)業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行梳理。同時(shí)，引進(jìn)金蝶EAS戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)，作為人力資源管理咨詢成果的承載平臺(tái)。信息化已經(jīng)成為支撐餐飲業(yè)發(fā)展的重要手段。

支撐企業(yè)快速發(fā)展是餐飲企業(yè)信息化內(nèi)在的動(dòng)因

餐飲行業(yè)已經(jīng)成為僅次于房地產(chǎn)與汽車(chē)等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)的大行業(yè)，而餐飲行業(yè)的市場(chǎng)集中度卻非常低。2010年度我國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)額為1395.84億元，占2010年全社會(huì)餐飲收入17648億元的7.91%，與汽車(chē)行業(yè)前十強(qiáng)市場(chǎng)集中度88%相比相去甚遠(yuǎn)，這也為餐飲企業(yè)提供了良好的戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，快速與規(guī)?；l(fā)展是搶占市場(chǎng)空白與構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘的最佳方式，為了支撐企業(yè)快速發(fā)展形成規(guī)模，連鎖化經(jīng)營(yíng)與精細(xì)化管理就成為首選，信息化則是連鎖化經(jīng)營(yíng)與精細(xì)化經(jīng)營(yíng)重要的支持能力之一，也是餐飲企業(yè)實(shí)施信息化的內(nèi)在動(dòng)因。

信息化真是靈丹妙藥？能解決餐飲企業(yè)所面臨的發(fā)展迷惑與困境？

    不同餐飲企業(yè)的表面問(wèn)題均有不同

    知名餐飲企業(yè)面臨的通病是各領(lǐng)風(fēng)騷三五年，一般很難超越為八年，就因?yàn)榭谖度狈?chuàng)意、裝修老化、新鮮感下降等各種原因失去顧客的青睞。

海底撈與俏江南等知名餐飲企業(yè)前幾年快速擴(kuò)張，最近也是負(fù)面報(bào)道不斷，海底撈被陷于“海底撈體”與勾兌門(mén)的爭(zhēng)議報(bào)道中，而俏江南則是被記者臥底爆出管理混亂、俏江南CEO魏蔚也于今年較早時(shí)候離職、加盟店糾紛不斷、上市未果等負(fù)面新聞。表面上看，在快速連鎖化、規(guī)?；陌l(fā)展過(guò)程中，為了追求速度而忽視了企業(yè)內(nèi)部管理，那么通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，這些知名餐飲企業(yè)到底面臨著哪些本質(zhì)問(wèn)題呢。

俏江南的發(fā)展模式是通過(guò)商務(wù)定位，確定為白領(lǐng)聚餐的商務(wù)餐廳，極其注重裝修的時(shí)尚感，個(gè)性與藝術(shù)空間于一體的高檔中餐廳就餐環(huán)境，菜品則突出川菜，結(jié)合養(yǎng)生與文化概念進(jìn)行創(chuàng)新。最大的問(wèn)題在于，規(guī)模化與連鎖化擴(kuò)張后，內(nèi)部管理出現(xiàn)問(wèn)題，菜品與裝修新鮮感退卻，菜品也只有高價(jià)格，只能依靠汪小菲上娛樂(lè)版的新聞來(lái)維持品牌曝光度，企業(yè)上市未被批準(zhǔn)也就在情理之中了。

海底撈的發(fā)展模式在于創(chuàng)新服務(wù)，火鍋從本質(zhì)上而言很難在菜品上獲得核心競(jìng)爭(zhēng)能力，裝修、服務(wù)與性價(jià)比就成為大眾選擇的關(guān)鍵。海底撈定位于中端川派火鍋，簡(jiǎn)約的裝修風(fēng)格，卓越的服務(wù)水平，較有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，造就了海底撈的快速發(fā)展。問(wèn)題在于依托服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)張的模式不可持續(xù)化，當(dāng)服務(wù)疲勞、口味淡化、管理弱化時(shí)，海底撈也開(kāi)始出現(xiàn)了負(fù)面新聞，發(fā)展模式的瓶頸也開(kāi)始顯現(xiàn)。

凈雅相對(duì)比較低調(diào)，依靠牛肉包子起家，主打“魯菜+活海鮮”為主的餐飲企業(yè)集團(tuán)，在發(fā)展的過(guò)程比較注重企業(yè)管理能力的提升，較早一家上ERP系統(tǒng)的企業(yè)，學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)理念，在2009年就與IBM合作，解決企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部管理相對(duì)較為規(guī)范，但內(nèi)部家族治理問(wèn)題制約著企業(yè)做大，管理規(guī)范的同時(shí)忽略了人的內(nèi)生動(dòng)力。    

問(wèn)題的解決不能僅僅依托于上市，不要被資本市場(chǎng)蒙蔽了雙眼，更不要被貪婪擾亂了發(fā)展目標(biāo)。

中國(guó)餐飲行業(yè)每年均維持著兩位數(shù)以上的增長(zhǎng)，行業(yè)巨大且平均利潤(rùn)率較高，現(xiàn)金流回收迅速，上市公司較少，餐飲行業(yè)的知名企業(yè)成為資本市場(chǎng)的寵兒。

資本市場(chǎng)一直在說(shuō)，餐飲企業(yè)上市的要訣是發(fā)展速度與做大規(guī)模，搶占先發(fā)優(yōu)勢(shì)。而上市則需要具有高成長(zhǎng)性，高成長(zhǎng)性最好的辦法是依托品牌號(hào)召力實(shí)施規(guī)?；⑦B鎖化發(fā)展。

餐飲行業(yè)最大的發(fā)展危機(jī)是持續(xù)性不強(qiáng)，并非規(guī)模與速度。資本市場(chǎng)或許會(huì)把麥當(dāng)勞與百勝作為標(biāo)桿案例，要求各餐飲企業(yè)在全國(guó)，乃至全球擴(kuò)張，并通過(guò)資本市場(chǎng)融資支持這種擴(kuò)張。餐飲企業(yè)不能以為通過(guò)上市就能像麥當(dāng)勞與百勝一樣具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，二者之間的差距不僅僅體現(xiàn)在是否上市。我們必須明白上市只是手段而非目標(biāo)，企業(yè)的最終目標(biāo)是如何贏得消費(fèi)者的口碑與嘴巴。

    沒(méi)有管理的速度很容易失控，沒(méi)有壁壘的速度很容易被反轉(zhuǎn)，化繁為簡(jiǎn)，在浮躁中迅速抓住餐飲行業(yè)的本質(zhì)與方向。

餐飲企業(yè)在做消費(fèi)者分析時(shí)，一般會(huì)研究目標(biāo)人群的核心需求是什么，最后分析的需求不少，在需求排序時(shí)往往會(huì)迷失，很難分清楚消費(fèi)者到底需要什么。其實(shí)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，無(wú)論是家庭聚會(huì)、休閑聚餐還或是商務(wù)洽談，去餐廳的最核心目的只有一個(gè)，那就是找到美味，然后還能滿足自己的附加需求。如果僅僅強(qiáng)調(diào)滿足了附加需求，美味差不多就可以，那么可能會(huì)一時(shí)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，卻很難建立客戶黏性。當(dāng)美味退卻，附加需求很容易被替代，因?yàn)楦郊有枨蠛苋菀妆惶娲?，如俏江南就被從最佳商?wù)餐廳中劃除。

中國(guó)餐飲本質(zhì)還是“吃”，關(guān)鍵是食物本身的美味，這也是全聚德能夠上市的關(guān)鍵原因，其烤鴨的工藝特殊性做到了獨(dú)一無(wú)二，而烤鴨文化也具有不可復(fù)制性，其他才是就餐環(huán)境與餐飲服務(wù)。

中國(guó)餐飲難以持久癥結(jié)在于菜品創(chuàng)新不足，不能在美味這個(gè)本質(zhì)環(huán)節(jié)滿足消費(fèi)者的需求，當(dāng)餐飲時(shí)附加的精神享受度伴隨時(shí)間而下降，餐飲企業(yè)也就開(kāi)始逐步失去消費(fèi)者的口碑，這也是地方餐飲業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)各領(lǐng)風(fēng)騷三五年的關(guān)鍵。由于地域差異導(dǎo)致口味喜愛(ài)差異巨大，中國(guó)式正餐也就很難像西方快餐那樣做成絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化，也成為阻礙企業(yè)連鎖化全國(guó)擴(kuò)張的關(guān)鍵因素。

菜品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新才是支撐企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的最佳路徑。

餐飲企業(yè)種類眾多，層級(jí)也不同，相對(duì)于知名餐飲企業(yè)而言，筆者認(rèn)為，放下浮躁的思想，死死抓住餐飲行業(yè)的本質(zhì)特征，在菜品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新方面做好，才能持續(xù)贏得消費(fèi)者的口碑。

餐飲業(yè)品牌、營(yíng)銷(xiāo)與管理之間的內(nèi)在關(guān)系。

品牌的內(nèi)涵很多，品牌的主要支撐載體還是產(chǎn)品，餐飲業(yè)的產(chǎn)品主要是菜品，服務(wù)與環(huán)境則是支撐產(chǎn)品的另外兩個(gè)因素，因?yàn)橄M(fèi)者消費(fèi)時(shí)必然會(huì)涉及到餐廳的環(huán)境與服務(wù)，所以菜品、服務(wù)、環(huán)境構(gòu)成了餐飲品牌的核心要素。實(shí)現(xiàn)品牌塑造的主要手段是管理，因?yàn)椴似?、服?wù)與環(huán)境的均是通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如果需要依靠品牌的號(hào)召力實(shí)現(xiàn)連鎖化發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，管理輸出則成為關(guān)鍵。而營(yíng)銷(xiāo)則是品牌擴(kuò)張的保障，依據(jù)品牌定位，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者需求分析，對(duì)菜品、服務(wù)與環(huán)境進(jìn)行任意的組合，滿足消費(fèi)者的核心訴求與附加需求，同時(shí)依托母品牌拓展子品牌，實(shí)現(xiàn)多種細(xì)分市場(chǎng)的有效覆蓋。

   

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