市場(chǎng)營(yíng)銷最根本、也是最大的挑戰(zhàn)就是如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。正如一位跨國(guó)公司的營(yíng)銷總裁所說(shuō)：如果你能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶就會(huì)打開大門歡迎你。

　　很多公司都聲稱客戶至上，但是卻不了解客戶的真正需求，特別是自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶創(chuàng)造何種價(jià)值更是心中無(wú)數(shù)。這樣的營(yíng)銷就很難引起客戶的共鳴與認(rèn)同，也無(wú)法建立良好的客戶關(guān)系。只有推動(dòng)客戶的發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的繁榮。為客戶創(chuàng)造價(jià)值是世界級(jí)公司的成功法則，也是我國(guó)營(yíng)銷界應(yīng)該認(rèn)真思考的一個(gè)課題。

　　一、

　　GE以管理聞名于世，如何利用GE寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)幫助客戶成功？1999年GE的金融部門推出了“ACFC”活動(dòng)，即：at customer for customer(立足客戶、服務(wù)客戶)，由GE的管理專家免費(fèi)為客戶進(jìn)行6 Sigma的咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施輔導(dǎo)，結(jié)果有40%的客戶參加了這一活動(dòng)，并取得了明顯的成效，這些客戶因此與GE金融部門建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?，F(xiàn)在“ACFC”已成為GE的新口號(hào)，擴(kuò)展到整個(gè)集團(tuán)，成為GE營(yíng)銷的一個(gè)標(biāo)志。

　　世界500強(qiáng)之一的瑞典利樂(lè)（Tetra Pak）公司，主要銷售生產(chǎn)包裝材料、飲料加工設(shè)備和灌裝設(shè)備。作為全球最大的軟包裝供應(yīng)商，它掌控著全球75%左右的軟包裝市場(chǎng)份額。利樂(lè)公司在中國(guó)奉行的經(jīng)營(yíng)理念是：與客戶共同成長(zhǎng)。作為供應(yīng)商，利樂(lè)并沒(méi)有把自己的職責(zé)放在主要如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、不斷推出適應(yīng)企業(yè)需要的產(chǎn)品、降低價(jià)格、完善對(duì)客戶的售后服務(wù)等方面。利樂(lè)面對(duì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)鏈下游“軟件”環(huán)境差的狀況，在營(yíng)銷上與下游廠商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利樂(lè)稱為“關(guān)鍵客戶管理系統(tǒng)(KAM)” 模式。利樂(lè)在輸出產(chǎn)品的同時(shí)，還更多地輸出了企業(yè)文化、管理模式、運(yùn)營(yíng)理念、營(yíng)銷思想、市場(chǎng)運(yùn)作方法，為合作伙伴培養(yǎng)人才。在對(duì)合作伙伴全面輸入管理、研發(fā)、技術(shù)、加工、營(yíng)銷過(guò)程中，利用優(yōu)勢(shì)資源全方位整合客戶存在的問(wèn)題，改變了合作伙伴的軟環(huán)境。在相互的市場(chǎng)努力下，實(shí)現(xiàn)共贏。

　　杜邦公司每年都要免費(fèi)為重點(diǎn)客戶提供一些面料新產(chǎn)品，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，并協(xié)助在全世界宣傳推廣，客戶的成功帶動(dòng)了面料新品種的銷售，形成了一種良性互動(dòng)的合作營(yíng)銷。上海寶鋼也采用了相似的營(yíng)銷策略，每年都要試生產(chǎn)200爐即6萬(wàn)噸鋼板新品，免費(fèi)提供給重點(diǎn)客戶進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，較好地實(shí)現(xiàn)了與客戶的共同發(fā)展，如“一汽”紅旗國(guó)產(chǎn)化，寶鋼免費(fèi)提供試驗(yàn)鋼板，國(guó)產(chǎn)化成功了，訂單就有保證了。

　　我國(guó)一些中小企業(yè)也有很好的創(chuàng)新實(shí)踐。比如江蘇常州“長(zhǎng)江”客車廠在城市公交車的營(yíng)銷中就是通過(guò)創(chuàng)新的客戶服務(wù)贏得了市場(chǎng)，長(zhǎng)江客車廠除了考慮客戶所在地區(qū)的不同發(fā)展水平、氣候環(huán)境等因素設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品外，還特別針對(duì)公交車投入大、投資回收期長(zhǎng)的行業(yè)特點(diǎn)，邀請(qǐng)對(duì)自己資信情況非常了解的常州銀行共同參與，幫助客戶向本地銀行融資，解決了客戶發(fā)展的難題，也獲得了客戶的支持。

　　二、

　　對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為至少應(yīng)該重視幾方面的工作：

　　1、建立與客戶之間的高層溝通機(jī)制。為客戶創(chuàng)造價(jià)值的前提是對(duì)客戶的深刻理解，真正能做到想客戶所想、急客戶所急，實(shí)現(xiàn)與客戶在市場(chǎng)分析、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)支持等方面的同步，以客戶的發(fā)展來(lái)重新審視、定位企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，這需要企業(yè)戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變，需要雙方的充分信任、理解與支持，所以建立與客戶的高層溝通機(jī)制是非常必要的。現(xiàn)在隨著電子商務(wù)的發(fā)展，有的企業(yè)營(yíng)銷主管與客戶接觸的時(shí)間變得越來(lái)越少，這是非常危險(xiǎn)的。GE的CEO伊梅爾達(dá)說(shuō)他50%的時(shí)間用于與客戶交流，而我們?cè)S多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者害怕面對(duì)客戶，就是因?yàn)閷?duì)客戶不了解，對(duì)自己的產(chǎn)品與服務(wù)沒(méi)有信心。

　　2、加強(qiáng)對(duì)最終消費(fèi)者的研究?？蛻舻陌l(fā)展從哪里來(lái)？最根本的還是消費(fèi)者的認(rèn)同。不加強(qiáng)對(duì)最終消費(fèi)者的研究，就無(wú)法準(zhǔn)確地把握變幻莫測(cè)的行業(yè)趨勢(shì)、就不能敏銳捕捉稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，就根本不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。世界上很多高科技實(shí)驗(yàn)室都為概念產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)者體驗(yàn)研究，從消費(fèi)者體驗(yàn)的反應(yīng)中調(diào)整研究方向，為生產(chǎn)企業(yè)提供更有市場(chǎng)前景的技術(shù)。又比如杜邦舉辦萊卡風(fēng)尚評(píng)選活動(dòng)，把握消費(fèi)者時(shí)尚脈搏，為服裝生產(chǎn)廠家提供設(shè)計(jì)風(fēng)向標(biāo)。

　　3、培育消費(fèi)者信賴的品牌。英特爾公司通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，不僅使自身得益，同時(shí)也為自己的客戶創(chuàng)造了價(jià)值，標(biāo)有Intel inside標(biāo)記的產(chǎn)品成為質(zhì)量的保證。消費(fèi)者信賴的品牌能使自己的客戶也從中受益，如標(biāo)有萊卡面料標(biāo)記的服裝就更讓時(shí)尚女性認(rèn)同。我在一次農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)研中也曾遇到這樣的例子，有的農(nóng)民反映江淮動(dòng)力生產(chǎn)的“江動(dòng)”柴油機(jī)質(zhì)量好，裝配有“江動(dòng)”柴油機(jī)的拖拉機(jī)即使比別的拖拉機(jī)貴一點(diǎn)他也愿意買。所以，從為客戶的角度出發(fā)，企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)品牌建設(shè)。

　　為客戶創(chuàng)造價(jià)值，不僅要求企業(yè)重視客戶的當(dāng)前利益，還要求企業(yè)更加關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，在殘酷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，能夠堅(jiān)持和諧發(fā)展的理念，需要企業(yè)家具有戰(zhàn)略的眼光和氣魄?！　　?/p>

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