2008年4月7日奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f巴黎受阻，而法國(guó)當(dāng)?shù)孛襟w的報(bào)道，更讓國(guó)內(nèi)外華人感到“不友好”。 因此海內(nèi)外華人網(wǎng)民發(fā)起了一場(chǎng)“抵制法國(guó)貨”行動(dòng)……之后抵制潮的目標(biāo)轉(zhuǎn)向了家樂(lè)福，在短信，論壇，網(wǎng)絡(luò)中同時(shí)號(hào)召國(guó)人抵制家樂(lè)福。

家樂(lè)福是奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f巴黎受阻的替罪羊嗎？還是其大股東真有資助“達(dá)賴集團(tuán)”？這些上升到政治層面的東西我們不探討。但家樂(lè)福屢次陷入丑聞危機(jī)、公關(guān)危機(jī)，這次又深陷“抵制門(mén)”，家樂(lè)福的公關(guān)能力真的要好好檢討了。

1、家樂(lè)福對(duì)中國(guó)的政治、文化、歷史以及各方面的政策了解不夠全面。拓展國(guó)際市場(chǎng)，就要了解投資地區(qū)的政治、文化、歷史，入鄉(xiāng)隨俗?？鐕?guó)公司遭受民粹、民族主義傷害的政治風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。在這方面，家樂(lè)?？赡軐?duì)中國(guó)的愛(ài)國(guó)熱情、宗教政策等方面了解不夠全面，太低估計(jì)中國(guó)的愛(ài)國(guó)熱情了。

2、公關(guān)人才不足，家樂(lè)福“抵制門(mén)”之前就危機(jī)重重。公關(guān)部負(fù)責(zé)人需要具備公共管理、新聞和媒體管理、企業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，再加上閱歷和溝通能力，創(chuàng)意和高超的語(yǔ)言藝術(shù)駕馭能力，豐富的政府、媒體和非政府組織及研究機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)資源；熟練的英語(yǔ)甚至第三外語(yǔ)，了解總部所在國(guó)的政治和文化，企業(yè)本身的文化和歷史，國(guó)際關(guān)系和相關(guān)國(guó)際組織。還需要危機(jī)公關(guān)管理技能以及有效的執(zhí)行力等等。從家樂(lè)福進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，危機(jī)不斷，丑聞不斷，一方面是其經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題，很重要得也凸現(xiàn)了家樂(lè)福公關(guān)人才的不足。

3、不夠真誠(chéng)，家樂(lè)福犯了公關(guān)危機(jī)的大忌。家樂(lè)福從4月10日開(kāi)始被抵制到18日，一直宣稱(chēng)銷(xiāo)售量沒(méi)有下降，這種打腫臉充胖子的愚蠢公關(guān)策略，好像是在告訴那些抵制的憤青們，你們盡管抵制吧，我們的銷(xiāo)售還是很好，這只會(huì)招致憤青們更多、更積極的聯(lián)絡(luò)參與。而家樂(lè)福正常的促銷(xiāo)行為也被憤青們理解為反抵制的措施，家樂(lè)福真誠(chéng)的溝通沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)。

4、家樂(lè)福對(duì)“抵制門(mén)”危機(jī)反應(yīng)速度不夠快。家樂(lè)福從4月10日開(kāi)始被抵制，只到4月19日，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)的媒體經(jīng)理才首次表態(tài)澄清，時(shí)間整整單位了9天。那么在這9天時(shí)間里家樂(lè)福又在干什么呢？可能是在觀察事態(tài)發(fā)展；可能是在花時(shí)間和總部溝通公關(guān)策略；據(jù)傳后面看形勢(shì)難于控制了，家樂(lè)福被迫找?jiàn)W美緊急簽約，但在這個(gè)過(guò)程中“抵制門(mén)”已經(jīng)形成越演越烈之勢(shì)。就算有專(zhuān)業(yè)的公關(guān)公司處理危機(jī)，難度也在加大。

5、家樂(lè)福對(duì)媒體公共關(guān)系處理值得商榷。對(duì)于傳聞報(bào)道，家樂(lè)福在聲明中說(shuō)“家樂(lè)福將保留對(duì)惡意制造和傳播上述謠言的組織和個(gè)人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。”從語(yǔ)氣來(lái)看，態(tài)度非常強(qiáng)硬。這雖然對(duì)“家樂(lè)福大股東曾資助達(dá)賴”傳聞的傳播有威懾作用，但這個(gè)傳播面已經(jīng)很廣了，而且很多媒體都用轉(zhuǎn)載的形式或引用報(bào)道的形式，鉆家樂(lè)福聲明的空子。家樂(lè)福聯(lián)合大使館、商務(wù)部、各大媒體召開(kāi)新聞通氣會(huì)，澄清事實(shí)真相，可能是更好的方式。 危機(jī)公關(guān)中最忌諱與媒體為敵。一旦犯了這個(gè)忌諱，再好的公關(guān)策略和經(jīng)費(fèi)、人力投入都是失效的，而且還會(huì)招致長(zhǎng)期的噩夢(mèng)，媒體會(huì)緊追不放，不斷制造麻煩，把企業(yè)引向危機(jī)的深淵。

　 事件發(fā)展到現(xiàn)在，隨著家樂(lè)福大股東表態(tài)反對(duì)“藏獨(dú)”、支持北京奧運(yùn)，商務(wù)部對(duì)家樂(lè)福的態(tài)度表示歡迎，中法兩國(guó)高層的政治斡旋，“抵制門(mén)”事件會(huì)慢慢淡化。家樂(lè)?！暗种崎T(mén)”事件讓我們看到了當(dāng)企業(yè)陷入民族主義狂潮的時(shí)候，不僅需要政治層面上的幫助，自身的危機(jī)公關(guān)能力也值得重視。

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