消費(fèi)者購買:“黑箱”里的規(guī)則
作者:江明華、金英 167
商場里人頭攢動,商品琳瑯滿目,促銷眼花繚亂,著實(shí)熱鬧??缮碳倚睦锶匀粵]底:消費(fèi)者到底會不會買、會買哪種牌子、買多少、什么時候買……消費(fèi)者的頭腦就像一個神秘的“黑箱”,讓商家琢磨不透。不過,細(xì)細(xì)觀察,這個有趣 的“黑箱”倒也有規(guī)則可循。
規(guī)則一:快樂導(dǎo)致購買
每周去超市前,王女士都會把要買的必需品列在一張清單上。這一天也一樣,王女士拿著購物清單進(jìn)入超市購買每周都需要用的日常用品的時候,想到家里的牙膏快用完了,就向牙膏區(qū)域走去。
當(dāng)她回到家中,你猜猜她的購物袋中都買了什么?除了她常常多買的東西,如新口味的泡面、口味醬、各種糖果、包裝可愛的紙巾和各類看著便宜的小東西之外,她居然買下了八支不同的牙膏:竹鹽牙膏買一送一,實(shí)在劃算;高露潔的直立包裝蠻新鮮,買來試試;李宇春代言的佳潔士,令她聯(lián)想起偶像蹦蹦跳跳的廣告,買下買下;還有送牙刷的,反正要換牙刷了;旅行套裝,出差可以用……
按一支牙膏用一個半月計算,她買下的牙膏起碼可以用一年—雖然她每周都會去一趟超市。實(shí)際上,像王女士這樣的“沖動購物”,在超市和商場中并不是少數(shù),相反,非計劃的沖動購買甚至高達(dá)60%。
他們?yōu)槭裁磿_動購買呢?原因一定有很多,其中之一是商場或超市為了刺激消費(fèi)者購買,在賣場布局、商品陳列、促銷方式,甚至背景音樂、溫度等方面精心設(shè)計,在潛移默化中影響消費(fèi)者的購買行為。例如,根據(jù)消費(fèi)者對日常用品的需求,把消費(fèi)者的購物路線設(shè)計成“強(qiáng)制路線”,就是把電梯設(shè)計成上下不同側(cè),消費(fèi)者要上下樓就得在商場或超市里面繞一圈。商場或超市在顯眼的區(qū)域集中促銷應(yīng)季商品,夏天賣風(fēng)扇、涼席,兒童節(jié)賣玩具、文具。很多超市用大紅、明黃這樣醒目的顏色標(biāo)出特價,用“全市最低價”等字眼來“刺激”消費(fèi)者。連燈光也很有講究:為了使瓜果蔬菜看起來更誘人,一般采用暖色調(diào)的燈;而在海鮮區(qū),則用偏冷色調(diào)的燈光突出新鮮度。幾乎所有的商場或超市都采用悅耳的背景音樂、適宜的溫度等手段,希望讓消費(fèi)者在購物過程中感覺更愉快,從而達(dá)到刺激購買的目的。
為什么消費(fèi)者感覺愉快,就容易購買呢?這是因?yàn)橥ㄟ^消費(fèi)追求快樂是消費(fèi)者消費(fèi)的根本動力之一。而消費(fèi)者認(rèn)為快樂與否,是一個認(rèn)知和情緒交互作用的過程。認(rèn)知回答“價格高不高?”“質(zhì)量怎么樣?”等問題,而情緒則回答“我喜歡它嗎?”“用上它我會感覺怎么樣?”等問題。認(rèn)知會影響情緒。例如,“我覺得它質(zhì)量好,價格實(shí)惠,所以我喜歡。” 反過來,情緒也會影響認(rèn)知。例如,“這件衣服穿起來讓我感覺非常好,所以我認(rèn)為它買得很值。” 認(rèn)知和情緒共同作用影響消費(fèi)者的購買決定。
雖然認(rèn)知和情緒對消費(fèi)者的快樂感共同起作用,但是在很多情況下,情緒的作用更大一些。尤其是在經(jīng)過認(rèn)知的判斷,消費(fèi)者在幾個選擇之間難以取舍的時候,消費(fèi)者通常會問自己“我感覺它怎么樣?”。這種情況下,消費(fèi)者往往會根據(jù)自己的情緒反應(yīng)來做出購買決定。而且,這種情緒反應(yīng),常常對其今后的購買行為產(chǎn)生持續(xù)的影響。
進(jìn)一步的研究還發(fā)現(xiàn),正面情緒和負(fù)面情緒在不同的情景中對品牌的評價存在差異。常識上,我們知道人在心情愉快的時候看什么都覺得舒心,心情差的時候覺得什么都不那么順眼。那么,是不是購物者高興時對產(chǎn)品的評價一定比平時要好呢?不高興時對產(chǎn)品的評價總是比平時要差嗎?比如,張女士平時喜歡A牌洗發(fā)水,不太喜歡B牌洗發(fā)水。一家便利店同時賣兩種牌子的洗發(fā)水,另外兩家便利店分別只賣A牌或B牌洗發(fā)水。那么,她開心的時候或不開心的時候去不同的便利店,對品牌的評價就會與平時不同(見表1)。兩個品牌放在一起評價時,不論心情好壞,都是好的更好,差的更差。單獨(dú)對品牌評價時,心情好,則對原先喜歡和不喜歡的都是比平時更喜歡;若心情不好,則兩個都比平時差。
可見,人們通常認(rèn)為的“好情緒對品牌有好處,壞情緒對品牌有壞處”的看法,只有在品牌單獨(dú)評價時是正確的。在商場或超市等環(huán)境下,消費(fèi)者通常要在多個品牌間比較選擇,這時情緒的作用,就不如品牌間的相互對比效果來得顯著了。這種情景下,商場或超市應(yīng)該考慮多利用品牌之間的陪襯效應(yīng),注意商品陳列時巧妙搭配不同品牌,比如用吸引力低的品牌來陪襯利潤大的品牌。而在專賣店等環(huán)境下,通常是對品牌單獨(dú)評價,這時消費(fèi)者情緒的作用就很大,則應(yīng)當(dāng)多考慮讓消費(fèi)者有個好心情。
規(guī)則二:從“不想要”出發(fā)
一年一度的暑假旅游熱快要來到了,辛苦了半年的吳先生想帶同樣辛苦的太太和取得了優(yōu)異成績的兒子外出放松旅游。當(dāng)全家人在旅游目的地清單中挑選去什么地方的時候,兒子首先說“××不好玩”,太太則說“××的吃住太貴了”“××太遠(yuǎn)了”“××交通太不方便了”等煩心的問題。 到底去哪兒呢?
吳先生一家選擇旅游地點(diǎn)的決策過程,大多數(shù)消費(fèi)者在制定買房、買保險和買車等購買計劃,以及給某重要人物買禮物(如生日禮物)等介入度很高的商品時,都有過類似的經(jīng)歷—總是擔(dān)心所買的商品或服務(wù)(旅游)有缺陷而導(dǎo)致不喜歡,而最終的結(jié)果不是選擇最喜歡的而是避免購買最討厭的。吳先生一家關(guān)于旅游地點(diǎn)的選擇將會有類似的結(jié)果。這主要是因?yàn)槁糜握邔δ康牡夭皇煜ぃ蚨荒苋娴亓私馇闆r,從而可能會對該旅行是否滿意及其有關(guān)服務(wù)產(chǎn)生擔(dān)心的情緒。這樣,從直覺上來講,“不想要”和拒絕就成為某一類消費(fèi)者下意識的反應(yīng)。從英國旅游業(yè)中的一些軼事趣聞中也能得到佐證(紐曼等,1999):旅行社很熟悉的顧客首先說的是“我(們)不想去某地”而不是“我(們)想去某地”。這從另一個方面印證了查爾斯?達(dá)爾文(1907)在《男人降世與性關(guān)系的選擇》中的論斷:“女性選擇最不討厭而不是最具吸引力的男性。”
進(jìn)一步的研究還發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者常常更多地注意和認(rèn)可與自己的信念、目標(biāo)等一致的信息。在不同的消費(fèi)目標(biāo)(任務(wù))下,消費(fèi)者注重不同的信息。例如,消費(fèi)者把想要的商品挑選進(jìn)空的購物籃和把不想要的商品從滿的購物籃中排除出去,兩種方式重視的信息不同,因而最終的選擇結(jié)果可能不一樣。Park 等人(2000)進(jìn)行了一個模擬選購汽車的實(shí)驗(yàn)。一組人被要求從10種汽車中選擇任何想要的(選擇組),另一組人被要求從同樣的10種汽車中排除任何不想要的(排除組)。結(jié)果,排除組的人選擇的汽車總價格比選擇組的要高,而且感覺購物過程更有趣。這是因?yàn)?,消費(fèi)者在選擇的時候注重考慮添加一件商品要失去的錢袋里的金錢,而在排除的時候注重考慮減去一件商品要失去的一件物品的效用。消費(fèi)者厭惡損失,所以導(dǎo)致在排除任務(wù)中購物籃里留下了較多的商品。
規(guī)則三:在參照中選擇
A品牌純凈水的價格為2元,是目前市場中價格最高的,它的市場份額為30%。最近,一個新的高檔品牌H牌純凈水進(jìn)入市場,定價為8元。按照常理,由于市場上品牌數(shù)量增加,原有品牌的市場份額應(yīng)該有所下降。但是在品牌質(zhì)量沒有任何變化、公司也沒有增加促銷活動的情況下,A品牌的市場份額卻上升到40%。為什么呢?
這是因?yàn)椋M(fèi)者對產(chǎn)品的評價是相對的,是基于某個參照點(diǎn)做出的。在對一個產(chǎn)品單獨(dú)評價時,消費(fèi)者可能采用任何可用的參照點(diǎn)。例如,可以是以前見過的別人用的產(chǎn)品,也可以是心中想像的一個標(biāo)準(zhǔn);在兩個以上的產(chǎn)品聯(lián)合評價時,消費(fèi)者更多地是在產(chǎn)品之間進(jìn)行比較,互為參照點(diǎn)。改變參照點(diǎn),就可能改變對產(chǎn)品的偏好。例如,消費(fèi)者在一種情境下單獨(dú)評價一款價格為1000元的J品牌手機(jī);在另一種情境下,J手機(jī)和另一款S品牌手機(jī)(價格為1300元,假設(shè)其他產(chǎn)品屬性的差異非常?。┩瑫r評價。在后一種情境下,選購J品牌手機(jī)的可能性增加(見表2),因?yàn)榍耙环N情景是和某個不確定的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)相比,而后一種情景是和S品牌相比,J品牌手機(jī)的性價比顯得更高??梢?,消費(fèi)者對商品的選擇受其他在場商品的影響,這被稱為背景效應(yīng)。
Simonson 和Tversky(1992)提出了關(guān)于背景效應(yīng)的兩個法則:權(quán)衡對照法則和極端厭惡法則。在權(quán)衡對照法則下,假設(shè)其他條件都相同,數(shù)碼相機(jī)x的像素是200萬,價格是1500元;y的像素是300萬,價格是2000元。多花500元可以獲得100萬像素的提高。假設(shè)還有另外一款相機(jī)z,像素是400萬,價格為3000元,意味著多花1000元可以獲得100萬像素的提高。這種情況下,消費(fèi)者從x和y中選擇y的趨勢將增加,因?yàn)楹蛕相比,y的性價比顯得較高(見表3)。
極端厭惡法則指的是,由于消費(fèi)者厭惡產(chǎn)品的缺點(diǎn),缺點(diǎn)比優(yōu)點(diǎn)顯得大,消費(fèi)者傾向于選擇中間選項(xiàng),又稱折衷效應(yīng)。比如,假設(shè)消費(fèi)者在三款手機(jī)中進(jìn)行選擇,x品牌質(zhì)量最好、價格最高,z品牌質(zhì)量最差、價格最低,y品牌質(zhì)量和價格都是中等。根據(jù)極端厭惡法則,消費(fèi)者傾向于選擇y,因?yàn)橹虚g選項(xiàng)的缺點(diǎn)在質(zhì)量和價格兩方面來說都相對較小。
Markman 和 Medin (1995) 的研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在選擇商品時,商品的可對比的區(qū)別比不可對比的區(qū)別更重要??蓪Ρ仁侵竷蓚€選項(xiàng)都有某方面的信息,因而容易對照和比較,比如說價格。不可對比是指只有一個選項(xiàng)具有某方面的信息,所以不容易進(jìn)行對照比較,比如A手機(jī)有數(shù)碼相機(jī)功能,而B手機(jī)有手寫筆輸入功能。Markman 和 Medin (1995)研究了人們?nèi)绾螌﹄娮佑螒虍a(chǎn)品進(jìn)行選擇。當(dāng)選項(xiàng)無法充分比較時,比如足球類游戲和戰(zhàn)爭類游戲,人們注重在兩種游戲的可對比的區(qū)別上進(jìn)行分析,并且試圖對表面上不可對比的區(qū)別進(jìn)行可對比化處理。企業(yè)可以考慮利用圖表等方式,將產(chǎn)品的特色處理成比較容易對比的形式,以方便消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行分析評價。
消費(fèi)者對產(chǎn)品評價的這些特征啟示我們,企業(yè)可以巧妙利用參照物來影響購物者的偏好。既然消費(fèi)者青睞居中產(chǎn)品,那么增加一些高端產(chǎn)品或低端產(chǎn)品,使現(xiàn)有產(chǎn)品成為居中產(chǎn)品,就可以增加消費(fèi)者對它的選擇。正可謂,紅花雖好,還需綠葉來襯。
規(guī)則四:根據(jù)顯著性選擇
現(xiàn)代零售商品種類極大豐富,消費(fèi)者需要處理的信息量急劇增加,平均要以每秒33件的速度從5萬件商品中挑選出17件商品。購物時,如果商品種類和信息過于復(fù)雜的話,消費(fèi)者會覺得不舒服,這就會增加他們放棄選擇商品的可能。復(fù)雜的信息處理過程會引發(fā)負(fù)面情緒,所以消費(fèi)者傾向于回避復(fù)雜的信息處理?,F(xiàn)在許多企業(yè)只是單純地將盡可能多的商品不加管理地展露在消費(fèi)者面前,殊不知,這不僅不能有效地吸引消費(fèi)者的“眼球”,反而可能將消費(fèi)者推開。
企業(yè)通常認(rèn)為消費(fèi)者的需求是多樣的,商品種類越豐富越能滿足消費(fèi)者的需求。但是,Hauser 和 Wernerfelt(1990)的研究發(fā)現(xiàn),過多的商品選項(xiàng)可能會使消費(fèi)者失去購買動力。當(dāng)商場中商品數(shù)量和信息增加的時候,消費(fèi)者會感受到更多的沖突,從而減少選擇行為。Iyengar 和 Lepper(2000)的研究則表明,數(shù)量有限、精心選擇的商品能夠刺激購物。這給我們的啟示是,企業(yè)一定要做好對商品種類的管理工作。例如,利用商品銷售的掃描數(shù)據(jù),建立銷售數(shù)據(jù)庫,及時分析各品牌的銷售情況,力求將商品種類控制在一定限度內(nèi),同時又能最大程度地滿足消費(fèi)者的多樣化需求;通過對購物籃的分析,發(fā)現(xiàn)那些經(jīng)常被一起購買的商品類目,以合理擺放商品和安排打折商品,促使相關(guān)類目商品的銷售互相帶動。
由于注意力有限,消費(fèi)者不會對信息平均分配注意力,而會主動尋找他認(rèn)為重要的信息,如價格、質(zhì)量等。這個過程中,那些“看得見,摸得著”的信息容易引起注意,而且越顯著的信息越能得到重視,如產(chǎn)品外觀、現(xiàn)場的其他品牌等。Hsee 和Leclerc(1998)研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在幾個商品中做選擇的時候,用當(dāng)場看得見的品牌互為參照點(diǎn),而內(nèi)在的、看不見的參照點(diǎn)則作用微弱。例如,某消費(fèi)者在去商場之前,看好了朋友家新買的一款微波爐,打算買個類似的。到了商場之后,剛開始挑選的時候,還與朋友的那個款式比較,后來就在商場賣的那些品牌間互相比較,最后買到的可能是和當(dāng)初打算的完全不同的類型。問題就是好品牌之間互相比較,會使它們的吸引力都降低(Hsee和Leclerc ,1998)。商家應(yīng)當(dāng)考慮提供一個可見的參照點(diǎn),來陪襯本商場所銷售的品牌。例如,有些建材或家居超市,展示一些廉價市場上的劣質(zhì)品的樣品來襯托自己的品牌產(chǎn)品的質(zhì)量。
消費(fèi)者在不了解產(chǎn)品質(zhì)量的時候,往往判斷價格高的商品質(zhì)量好,價格低的商品質(zhì)量差—這和人們通常所持的信念“質(zhì)量好的產(chǎn)品價格高”一致。Broniarczyk 和 Alba(1994)的研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在進(jìn)行信息推斷時常常受此類直覺信念的強(qiáng)烈影響。即使在提供了有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息和線索的情況下,消費(fèi)者還是特別信賴他們的直覺信念。所以,新產(chǎn)品上市的時候,要謹(jǐn)慎考慮低價策略。特別是那些質(zhì)量很重要的產(chǎn)品類別,比如電器產(chǎn)品,以及質(zhì)量很難立即判斷的產(chǎn)品類別,比如化妝品。對此類產(chǎn)品,消費(fèi)者特別容易把價格作為一種重要指標(biāo)來推斷產(chǎn)品質(zhì)量。
企業(yè)要特別注意將重要的、隱藏的產(chǎn)品信息,特別是質(zhì)量信息,以顯著的方式呈現(xiàn)給購物者。例如,讓消費(fèi)者看得到食品加工過程,出示產(chǎn)品所用的原材料,現(xiàn)場演示和體驗(yàn)產(chǎn)品使用,甚至展示產(chǎn)品使用若干年后的狀況、和其他品牌的詳細(xì)比較等這些消費(fèi)者很關(guān)注、又較難搜尋處理的信息
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