如圖1-2所示，隨著質量管理核心思想的產生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學體系。1979年，美國成立了克勞斯比學院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500強企業(yè)中得到了很好的實踐，建立起了具有卓越績效的模式框架，在現(xiàn)代企業(yè)質量管理中引發(fā)了一場深刻的變革。 圖1-2 零缺陷管理的發(fā)展 質量管理的五個時期 質量管理分為五個階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。質量管理的不同時期反映了企業(yè)質量管理的成熟程度。如圖1-3所示，在不確定期所付出的質量成本高達20%~25%，而成熟期的質量成本僅為2.5%~8%。針對每個時期，克勞斯比先生都有相應的著作來加以描述。

1.不確定期
處于不確定期的公司相當于病人處于昏迷狀態(tài)。在這一時期，公司為質量所付出的成本非常高昂，即浪費很嚴重。為此，必須盡快讓這類公司復蘇。克勞斯比先生描述此階段的經(jīng)典著作有《削減質量成本》（1967年）。

2.覺醒期
處于覺醒期的公司已經(jīng)意識到了質量成本的高昂，相當于處于重病特服狀態(tài)的病人。公司必須尋找有效的措施來提高質量、降低質量成本?？藙谒贡让枋龃穗A段的經(jīng)典著作主要有《質量免費》（1979年）。

3.啟蒙期
處于啟蒙期的公司所付出的質量成本依然非常高昂，但是質量管理狀況已經(jīng)明顯開始好轉。為此，公司必須進一步強化質量管理措施。這一時期相應的經(jīng)典著作主要有《質量無淚》（1984年）和《質量再免費》（1996年）。

4.智慧期
處于智慧期的公司的質量管理狀況已經(jīng)基本好轉，為質量付出的代價從最初的20%~25%降低到了8%~12%。克勞斯比關于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。

5.確定期
當公司的質量管理到達穩(wěn)定期時，說明質量管理已經(jīng)處于良好狀況，并且保持較高的穩(wěn)定性，為質量付出的代價已經(jīng)大幅度降低，僅為2.5%~8%。有關確定期的經(jīng)典著作主要有《永續(xù)成功的組織》（1988年）、《創(chuàng)建可信賴的組織》（2001年）和《隨心所欲的藝術》（1972年）。
克勞斯比先生關于質量管理五個時期的主要經(jīng)典著作如表1-1。

表1-1 克勞斯比關于質量管理五個時期的經(jīng)典著作表
時 期
狀態(tài)
著作名稱
出版時間

不確定期
昏迷狀態(tài)
《削減質量成本》
1967年

覺醒期
重病特護
《質量免費》
1979年

啟蒙期
強化護理
《經(jīng)營無淚》

《質量再免費》
1984年

1996年

智慧期
治愈
《經(jīng)營有術》

《完整性》
1986年

1992年

確定期
康復
《永續(xù)成功的組織》

《創(chuàng)建可信賴的組織》

《隨心所欲的藝術》
1988年

2001年

1972年

21世紀質量管理的完整概念

完整的質量可以用下面的等式來表達：


其中，質量相當于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本；財務是組織的營養(yǎng)，只有良好的財務才能維持公司健康的發(fā)展；關系則相當于組織的靈魂。

公司應該把質量管理當作一個完整的概念來對待，而不能將其割裂開來。實際上，組織中的每個部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來未必是最優(yōu)秀的。因此，公司在遭遇質量管理、財務管理困難的時候，應該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問題。



零缺陷管理的思想體系與原理

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