宋德標(biāo)老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱】單元目標(biāo)：課 關(guān)注1、什么是關(guān)注2、“滿意”的賓客給酒店帶來(lái)的收獲是什么？ 3、好的服務(wù)是什么？ 4、個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷的基本技巧 第二課 履行合約 1、什么是合約？2、六個(gè)基本服務(wù)、營(yíng)銷要求 第三課 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性 1、什么是身體語(yǔ)言2、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo)表3、在服務(wù)營(yíng)銷中身體語(yǔ)言的作用： 第四課 在服務(wù)營(yíng)銷中表示你的關(guān)注1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵2、酒店服務(wù)營(yíng)銷工作的系統(tǒng)、步驟3、檢查服務(wù)營(yíng)銷態(tài)度： 第五課 如何提高聽(tīng)力技巧1、有效地聽(tīng)的三個(gè)原理2、有效地聽(tīng)的三個(gè)原理：3、有效地聽(tīng)的三個(gè)前提 第六課 進(jìn)一步為賓客提供服務(wù)1、什么是暗示銷售2、如何把服務(wù)營(yíng)銷體現(xiàn)在賓客開(kāi)口
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課程大綱單元目標(biāo)： “八規(guī)六禁”是酒店企業(yè)借助良機(jī)建設(shè)自己的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)文化，不僅僅是提升競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)，而是酒店企業(yè)發(fā)展的根基。提升企業(yè)管理、服務(wù)品質(zhì)、技能的能力。在實(shí)踐中成功獲得酒店的生存之道。課 酒店海營(yíng)銷簡(jiǎn)介 1、什么是酒店海營(yíng)銷？2、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷3、如果酒店企業(yè)沒(méi)有自己的網(wǎng)絡(luò)品牌4、未來(lái)終究是網(wǎng)絡(luò)的5、網(wǎng)絡(luò)到底能為我們帶來(lái)什么價(jià)值6、什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷7、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是酒店業(yè)的佳營(yíng)銷方式 第二課 確定酒店目標(biāo)市場(chǎng)的因素 1、案例：市區(qū)酒店2、案例：機(jī)場(chǎng)酒店 第三課 酒店的設(shè)施及資源1、案例：中央預(yù)訂系統(tǒng)2、案例：確定酒店自身優(yōu)勢(shì) 3、案例：星級(jí)酒店菜單設(shè)置4、案例：快餐行業(yè)5、案列：餐
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講酒店員工優(yōu)秀的心態(tài)一、思考問(wèn)題學(xué)員互動(dòng)二、一個(gè)故事三、積極的心態(tài)四、積極的思考會(huì)帶來(lái)積極的結(jié)果五、思維的態(tài)度決定人生的高度六、態(tài)度決定人生成敗七、相信就是強(qiáng)大第二講人性生存、人品人性一、案例介紹十二個(gè)（學(xué)員互動(dòng)）第三講狼性精神的特點(diǎn)一、狼性的介紹（學(xué)員互動(dòng)）二、對(duì)狼的認(rèn)識(shí)三、人的學(xué)習(xí)榜樣四、同事共榮五、心平氣和六、集體觀念七、充滿活力八、堅(jiān)定不移九、勇敢進(jìn)取十、重視交流十一、鍥而不舍十二、戰(zhàn)略十三、奉獻(xiàn)精神十四、靈活機(jī)動(dòng)十五、借鑒他人第四講做狼做事的的十大優(yōu)質(zhì)性一、團(tuán)結(jié)默契性二、堅(jiān)定不移性三、鍥而不舍性四、和諧共存性五、狼的忠誠(chéng)性：六、謙虛謹(jǐn)慎性：七、智慧狼性八、天生傲骨性九、無(wú)往不勝性十、
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前言一、卓越酒店經(jīng)理人1）二個(gè)測(cè)試題講餐飲精細(xì)化服務(wù)管理的意義一、什么是餐飲精細(xì)化服務(wù)1、餐飲精細(xì)服務(wù)的含義2、提高精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量的意義二、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容1、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量管理的原則1、原則2、賓客常抱怨的服務(wù)項(xiàng)目3、賓客常稱贊的服務(wù)項(xiàng)目四、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量的分析1、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容2、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量分析的方法1、(1)PDCA方法2、ABC分析五、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量的控制1、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)2、餐飲精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量控制的方法1）預(yù)先控制2）現(xiàn)場(chǎng)控制3）反饋控制第二講精細(xì)化提升餐飲點(diǎn)菜服務(wù)水
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講高效執(zhí)行力在團(tuán)隊(duì)管理中的概念與標(biāo)準(zhǔn)一、老板眼中執(zhí)行力好的經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)1）什么是好的管理2）對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)3）對(duì)老板忠誠(chéng)4）對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)第二講什么是執(zhí)行力好的團(tuán)隊(duì)高效經(jīng)理人一、學(xué)會(huì)溝通二、領(lǐng)會(huì)上司意圖三、打造執(zhí)行力四、“跟蹤”的意義五、增強(qiáng)執(zhí)行力的方法六、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法1）螺旋式管理2）承上啟下3）絕對(duì)服從4）高效運(yùn)轉(zhuǎn)5）學(xué)習(xí)力6）合理組隊(duì)7）體恤下屬第三講團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行力在溝通管理的體現(xiàn)一、如何有效溝通二、同步原則三、溝通中的80/20原則四、規(guī)范加個(gè)性的處理方法五、如何協(xié)調(diào)部門工作六、建立激勵(lì)工資體系七、上下級(jí)相處的十一個(gè)秘訣八、和上級(jí)有效溝通的十大秘訣第四講酒店經(jīng)理人的管理職能一、計(jì)
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一、前言測(cè)試：工作中你……講基層管理者的基本素養(yǎng)與修煉一、基層管理者的地位二、基層管理者的一般職責(zé)三、基層管理者的責(zé)任:四、基層管理者的素質(zhì)要求五、能力素質(zhì)六、管理者角色與定位七、單元總結(jié)：讓學(xué)員了解基層主管必備的各項(xiàng)綜合素質(zhì)，有的放矢地加強(qiáng)修煉；明晰基層主管應(yīng)掌握的管理技能，不斷完善自我，超越自我；改變工作心態(tài)與觀念，調(diào)整工作狀態(tài)，更好為企業(yè)服務(wù)；第二講管理與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確立的技巧一、敬業(yè)階梯二、管理工作的五項(xiàng)核心任務(wù)三、確定工作任務(wù)目標(biāo)的三個(gè)關(guān)鍵步驟四、如何有效地承接上級(jí)的任務(wù)五、“目標(biāo)管理”有什么好處？六、目標(biāo)SMART練習(xí)七、“目標(biāo)管理”的流程八、工作目標(biāo)的來(lái)源九、案例：目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效考核