宋德標老師的內(nèi)訓課程
講創(chuàng)新經(jīng)營是酒店成敗的關(guān)鍵一、對酒店、餐飲業(yè)發(fā)展前景的分析二、經(jīng)營創(chuàng)新的重要性1、經(jīng)營的定義；2、創(chuàng)新經(jīng)營【案例】一3、經(jīng)營與管理的辨析分享討論題第二講研究市場實現(xiàn)正確定位1、研究市場關(guān)鍵在于換位思考【案例1】【案例2】2、市場細分重在個性化和差異性3、正確定位的要點【案例】1）與酒店戰(zhàn)略設(shè)定不同理念2）酒店業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)定【案例】第三講建立經(jīng)營目標創(chuàng)新經(jīng)營發(fā)展一、酒店目標的設(shè)定的意義二、酒店發(fā)展戰(zhàn)略的制定【案例二】【案例三】【案例四】二、經(jīng)營服務(wù)創(chuàng)新三、酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路四、酒店餐飲企業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營的單元總結(jié)：第四講轉(zhuǎn)型需追求管理和服務(wù)創(chuàng)新一、觀念轉(zhuǎn)變創(chuàng)新：二、由追求高端到適者生存創(chuàng)新三、營銷觀
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講餐廳樓面現(xiàn)場管理一、管理的成功，需要決心和毅力二、自我管理對照三、對以上情況，不得不思考這些問題四、管理的起點與終點五、管理過程『五個三』六、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法七、環(huán)境、設(shè)備維護方面八、餐廳現(xiàn)場需具備的六種能力九、做好團隊執(zhí)行力的五種能力十、如何提升管理十一、各級員工的職業(yè)態(tài)度學員互動：現(xiàn)場訓練第二講餐飲服務(wù)基本程序一、餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)A、餐前準備B、迎賓服務(wù)工作C、就餐服務(wù)工作D、餐后結(jié)束工作二、中餐服務(wù)程序1、中餐零點服務(wù)一）零點服務(wù)的特點A、就餐時間的隨意性B、就餐需求的多樣性C、就餐場所的選擇性D、餐廳中餐晚餐服務(wù)程序二）團體餐服務(wù)程序1、團體餐早餐服務(wù)程序2、團體餐午、晚餐服務(wù)
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部分：什么是酒店職業(yè)道德。1、職業(yè)道德的定義2、良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素3、提高職業(yè)認識4、培養(yǎng)職業(yè)情感5、磨練職業(yè)意志6、堅定職業(yè)信念7、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣第二部分：酒店職業(yè)道德的作用1、職業(yè)道德是推動酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量2、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素3、可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容1、文明禮貌2、愛崗敬業(yè)3、誠實守信4、辦事公道5、勤儉節(jié)約6、遵紀守法7、團結(jié)互助8、開拓創(chuàng)新9、熱愛本職工作10、提供令賓客滿意的服務(wù)第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念3、認真鉆研技術(shù)4、樹立主人翁的責任感5、
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講酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能二、酒店禮儀1、酒店禮儀的定義2、酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱3、禮貌服務(wù)的含義4、酒店禮貌服務(wù)的意義5、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容6、禮服服務(wù)的原則7、禮貌修養(yǎng)的含義8、禮貌修養(yǎng)的基本準則9、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑第二講酒店員工儀容儀表一、酒店員工的儀容儀表美1、儀容、儀表的概念2、注重儀容儀表美的重要性3、儀容儀表美的基本原則4、酒店員工的站姿5、酒店員工的坐姿6、酒店員工的走姿7、酒店員工的蹲姿8、酒店員工的手勢9、舉止應(yīng)注意的問題10、微笑第三講酒店員工的語言藝術(shù)一、酒店員工交談禮儀1、口頭語言的特點2、交談的禮儀3、交談的語言藝術(shù)4、基本禮貌用語5、對賓客服務(wù)用語要求
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一、“關(guān)注”1、概念2、“滿意”的顧客帶來的收獲3、怎樣做到令顧客滿意4、好的服務(wù)是什么5、個人服務(wù)的基本技巧二、 履行合約1、合約2、六個基本服務(wù)要求三、理解客人的意圖1、身體語言2、“理解身體語言”在服務(wù)中的重要性A、理解身體語言列表一:B、正確使用身體語言引導列表二3、身體語言的作用四、表示你的關(guān)注1、服務(wù)工作的兩個部分2、解釋“程序的”部分3、解釋“人為的”的部分4、態(tài)度五、提高聽力技巧1、有效地聽的三個前提2、有效地聽的三個原理六、進一步為客人提供服務(wù)1、暗示銷售2、利用暗示銷售和積極建議3、推銷技巧的兩種方式七、前廳服務(wù)心理一、消費心理學在前廳服務(wù)中的應(yīng)用1、求尊重心理2、求效率心
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前言：中國酒店營銷的十三大病癥講酒店服務(wù)營銷品牌策略要素組合1、市場策略2、市場策略結(jié)構(gòu)圖3、市場策略：品牌戰(zhàn)略4、市場策略：服務(wù)戰(zhàn)略5、市場策略：文化戰(zhàn)略6、市場策略：營銷戰(zhàn)略7、課程小結(jié)第二講服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷要素組合的比較1、酒店營銷推廣管理的七大目標2、酒店服務(wù)營銷要素組合3、酒店業(yè)營銷策略探討4、營業(yè)推廣活動策略第三講建立酒店營銷建設(shè)要素組合的步驟1、酒店業(yè)市場細分和定位步驟2、酒店營銷組合的概念3、酒店營銷組合的變革4、酒店營銷組合的特點5、酒店營銷組合運用的原則6、酒店營銷組合的作用7、顧客滿意服務(wù)的構(gòu)成第四講酒店營銷策略模式創(chuàng)新1、度假酒店、旅游區(qū)酒店市場經(jīng)營現(xiàn)狀2、旅游區(qū)酒店