謝彥彬老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析1、患者就醫(yī)模式分析（1）選醫(yī)院（四需求）（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）2、服務(wù)對象的特殊性（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）3、患者的需求（1）患者的需求分析（三大需求）（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）（3）患者不滿意的處理方式4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性5、服務(wù)的概念及釋義（1）服務(wù)的定義（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心
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一、醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營銷策略1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類2、服務(wù)與營銷的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營銷3、醫(yī)療市場營銷學(xué)的基本理論4、醫(yī)療服務(wù)的八大特點(diǎn)及營銷策略5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)市場營銷工作6、怎么樣做好服務(wù)營銷？（醫(yī)院服務(wù)營銷7P原則/方法）（1）科室服務(wù)產(chǎn)品（2）控制科室收費(fèi)水平（3）修建科室業(yè)務(wù)渠道（4）醫(yī)療服務(wù)需要促銷（5）提高科室成員素質(zhì)（6）醫(yī)療服務(wù)實(shí)體證明（7）規(guī)范服務(wù)流程二、醫(yī)院市場部工作職責(zé)及要求1、醫(yī)院市場部分工與職責(zé)2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用3、如何做好醫(yī)院營銷的計(jì)劃與實(shí)施三、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)實(shí)例解析（實(shí)例解析與方法傳授）四、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)的工作重
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一、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)營銷1、醫(yī)院需求營銷,醫(yī)院之間的競爭不可避免2、科室是醫(yī)院基本的單元,科室發(fā)展是醫(yī)院發(fā)展基礎(chǔ)和關(guān)鍵二、科室的服務(wù)產(chǎn)品1、如何宣傳科室（1）醫(yī)院與患者的透視鏡原理（2）醫(yī)院外部樹立品牌次序（3）醫(yī)院內(nèi)部樹立品牌次序2、科室品牌要素傳播（1）科室宣傳六要素（2）講師介紹十要素（3）科室義診分類與過程要求（4）以體檢的普查項(xiàng)目帶動(dòng)科室學(xué)科發(fā)展三、控制好科室收費(fèi)水平四、修建科室業(yè)務(wù)渠道1、社會服務(wù)渠道建設(shè)（1）重在技術(shù)指導(dǎo)（2）重在維護(hù)，技術(shù)指導(dǎo)次之（3）人文關(guān)懷與利益并重（4）重在感情和關(guān)懷，不強(qiáng)調(diào)利益2、社區(qū)衛(wèi)生渠道建設(shè)的方法與技巧3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院渠道建設(shè)方法與技巧4、社會名
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一、認(rèn)識“人”與“仁”1、“人”：做事先做人，做好服務(wù)先做好人2、“仁”：醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心3、醫(yī)院的服務(wù)宗旨：一要以病人為中心4、服務(wù)的重要性（三種需求）5、服務(wù)理念：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)二、服務(wù)的內(nèi)強(qiáng)與外塑1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)（1）服務(wù)的心智：一個(gè)原則，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得（2）服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變（3）六類醫(yī)務(wù)人員的區(qū)別與對照2、外塑醫(yī)院形象（1）醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心（2）服務(wù)態(tài)度的改善----讓患者歡心（3）醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心（4）管理方法的規(guī)范----讓患者放心三、如何做好服務(wù)？1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑圖2、建立服務(wù)口碑標(biāo)桿3、服務(wù)劇本與標(biāo)準(zhǔn)（五類菜單）4、服務(wù)中的
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一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)定義及重要性（一）案例（團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性）（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的定義及重要性 1、群體與團(tuán)隊(duì)2、工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別3、團(tuán)隊(duì)的定義（1）快樂的一群人（2）有共同的目標(biāo)（3）共同的價(jià)值觀（4）都在為共同的事業(yè)而奮斗4、醫(yī)院運(yùn)營現(xiàn)狀診斷分析及定位（1）冷漠型（2）海盜型（3）離散型（4）慈善型（5）企業(yè)型5、醫(yī)院“幸福員工”的診斷分析與定位（1）痛苦型（2）矛盾型（3）團(tuán)結(jié)型（4）幸福型6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭就是團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的競爭，一流的醫(yī)院就要擁有一流的團(tuán)隊(duì)！二、一流團(tuán)隊(duì)的特征及建設(shè)過程（一）一流團(tuán)隊(duì)的特征 （八大特征）（二）打造一流團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)關(guān)鍵因素1、利用外
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一、醫(yī)務(wù)人員成長的六大需求1、復(fù)雜的社會環(huán)境2、國家的政策方向3、患者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、醫(yī)院的品牌建設(shè)5、醫(yī)院的內(nèi)部管理6、現(xiàn)代化地職業(yè)要求二、醫(yī)務(wù)人員的八項(xiàng)修煉項(xiàng)修煉：關(guān)注自我以成果為導(dǎo)向、責(zé)任心、執(zhí)行力、影響力。裘法祖、華益慰、鄧前堆的感人事跡。 第二項(xiàng)修煉：關(guān)注團(tuán)隊(duì)沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)西游記唐僧團(tuán)隊(duì)分析亮劍精神 第三項(xiàng)修煉：關(guān)注他人心有多大，未來就有多大！大境界才有大作為、大格局才有大發(fā)展。團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系決定團(tuán)隊(duì)的整體效能。 第四項(xiàng)修煉：持續(xù)改善鷹的脫變。 第五項(xiàng)修煉：品質(zhì)溝通醫(yī)患溝通管理溝通人際溝通與人際關(guān)系 第六項(xiàng)修煉：用心服務(wù)服務(wù)的目的服務(wù)的精髓服務(wù)的四做到一切服務(wù)都是為了愛