凌潔冰老師的內訓課程
講：對崗位的認知與理解：角色定位1．引言2．優(yōu)秀的中層經理的三種表現3．中層經理為何而生4．中層經理四種錯誤的角色定位5．中層經理的三種境界6．中層經理的三大職責7．中層管理者的三大內傷第二講：部門經理的主要工作、干部的責任與使命1、工作計劃的制定、實施、監(jiān)控與調整2、工作流程（改進……）3、員工素質（技能、工作方法、工作行為）全面提升4、客戶需求調查分析（增：建立客戶檔案）5、工作預測與對策6、部門經理的責任與使命7、現代中層職業(yè)經理人的標志實景分享：崗位責任書形同虛設，中層不到位影響了企業(yè)文化的健康發(fā)展）第三講：怎樣與上級同級協作一、與上司相處的七大原則1．原則一上司永遠是對的2．原則二不
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講：對崗位的認知與理解：角色定位1．引言2．優(yōu)秀的中層經理的三種表現3．中層經理為何而生4．中層經理四種錯誤的角色定位5．中層經理的三種境界6．中層經理的三大職責7．中層管理者的三大內傷第二講：部門經理的主要工作、干部的責任與使命1、工作計劃的制定、實施、監(jiān)控與調整2、工作流程（改進……）3、員工素質（技能、工作方法、工作行為）全面提升4、客戶需求調查分析（增：建立客戶檔案）5、工作預測與對策6、部門經理的責任與使命7、現代中層職業(yè)經理人的標志實景分享：崗位責任書形同虛設，中層不到位影響了企業(yè)文化的健康發(fā)展）第三講：怎樣與上級同級協作一、與上司相處的七大原則1．原則一上司永遠是對的2．原則二不
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部分：人員管理與部署培養(yǎng)藝術前言講：認清角色，做個好上司1、下屬說好，才是真的好2、明確內部角色：承上、啟下、平衡 3、中層管理者的職責：決策、用人、承擔責任 4、中層管理者常犯的四種角色錯誤 5、常見的四種中層管理者角色錯位 6、上司應該扮演的四種角色 7、七步轉變成就好上司 第二講：中基層管理人員的主要工作、責任與使命1、工作計劃的制定、實施、監(jiān)控與調整2、工作流程（改進……）3、員工素質（技能、工作方法、工作行為）全面提升4、客戶需求調查分析（增：建立客戶檔案）5、工作預測與對策6、中層管理者的責任與使命7、現代中層職業(yè)經理人的標志實景分享：崗位責任書形同虛設，中層不到位影響了企
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節(jié)：改變你一生的演講1、為什么要學習當眾演講2、成為演講高手的關鍵因素3、演講如何改變你的人生4、你必將成為演講高手5、成功演講的2關鍵方法6、成功演講的5個階段第二節(jié)：演講的標準化臺風1、怎樣去除自卑恐懼心理2、3種上臺方式3、鼓掌方法與注意事項4、握手方法與注意事項5、上臺后的站姿訓練6、拿麥方法與注意事項第三節(jié)：肢體語言的應用1、微笑如何運用2、眼神如何運用3、手勢如何運用4、站姿如何應用5、手勢步法組合練習6、常見肢體語言應用第四節(jié)：科學發(fā)聲1、口部操訓練2、字正腔圓訓練法3、魅力發(fā)聲訓練4、呼吸訓練5、“三腔”共鳴訓練6、語速、語調訓練第五節(jié)：互動技巧1、演講互動的注意事項2、舉手互
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一、提高服務質量的基本理念1、服務的內涵、特征和價值2、服務的對象3、滿意服務的原則4、如何評價服務現狀5、服務質量差距與影響二、提升服務客體的外在影響1、形象的重要性2、形象的外在表現3、提升服務客體內在素養(yǎng)三、服務心態(tài)調整1、服務心態(tài)2、心態(tài)流程與環(huán)境職業(yè)心態(tài)五階段情景與心態(tài)分析3、價值心態(tài)心態(tài)的目標導向價值心態(tài)的評估目標確立和實行4、消極心態(tài)期望值和落差心態(tài)按摩需求與滿意度分析壓力源分析及緩解疏導、調適、調整5、集成訓練消極心態(tài)負向值心態(tài)替換訓練法角色假定訓練法目標視覺化訓練四、客戶服務的焦點1、客戶需求分析基本需求分析人性需求分析客戶類型分析2、處理顧客投訴分析顧客投訴處理不同的顧客投
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◆病人角色與病人的心理活動特點1、病人角色的認同2、病人角色的認同不良3、病人心理的一般特點4、病人的心理需要5、醫(yī)患交往模式◆醫(yī)患溝通的核心理念1、醫(yī)患溝通的功能和作用2、醫(yī)患關系緊張的直接原因和根本原因3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑◆醫(yī)患溝通的任務1、確立新理念2、構建新機制3、實現新模式◆醫(yī)患溝通的障礙1、思想觀念的差異2、知識結構的差異3、利益調整的差異4、權利分配的差異◆醫(yī)患溝通的建立1、醫(yī)患一體的認知2、醫(yī)對患的導引3、醫(yī)院宗旨的更新4、醫(yī)患溝通的策略5、醫(yī)患溝通技能要素的構成6、醫(yī)務人員言語溝通技巧7、醫(yī)務人員行為溝通技巧8、醫(yī)患交友的意義和方法9、機制和制度上的醫(yī)患溝通10、環(huán)境和