醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

課程大綱：講：醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)1、國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析2、醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？3、影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方4、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生5、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系6、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象第二講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升1、現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)2、醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？3、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠(chéng)度？4、現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)5、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素6、樹立品牌，做醫(yī)院的“形象代言人”第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅1、如何觀察客戶（察言觀色）2、預(yù)測(cè)顧客的需求3、客戶類型分析4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊

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大客戶銷售與關(guān)系管理

篇：銷售接洽實(shí)務(wù)——一網(wǎng)打盡一、找出系鈴之人，一網(wǎng)打盡成交1、做職業(yè)選手，拴住大客戶2、運(yùn)用四維成交法，認(rèn)清四大影響力人物3、用心體會(huì)，找出打開成交之門的關(guān)鍵鑰匙二、摸清客戶底牌，教練幫助成交1、置身于陌生環(huán)境，唯一行動(dòng)就是尋找指路人2、洞悉人性規(guī)律，讓教練樂意幫助你三、防范銷售雷區(qū)，謹(jǐn)慎才能成交1、不知道銷售雷區(qū)的危險(xiǎn)，則可能全盤皆輸2、銷售中的雷區(qū)以及出現(xiàn)的原因3、認(rèn)清雷區(qū)，端正態(tài)度，借力排雷四、學(xué)會(huì)人情練達(dá)，關(guān)系決定成交1、銷售是一門人情練達(dá)的藝術(shù)2、讓客戶嘗到甜點(diǎn)，他們就會(huì)吃正餐3、產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差不多，必須在關(guān)系上下功夫第二篇：銷售談判實(shí)務(wù)——一劍封喉一、切忌自言自語，對(duì)話才能成交1

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醫(yī)院中層干部管理技能培訓(xùn)

課程大綱：引言：你是合格的中層管理者嗎？講：醫(yī)院中層管理者角色認(rèn)知一、中層干部的角色認(rèn)知1.中層干部的現(xiàn)狀思考：請(qǐng)用一個(gè)字來形容中層干部的現(xiàn)狀？2、是什么原因造成了這種現(xiàn)狀先天Vs后天二、中層干部的角色認(rèn)知1、管理者與非管理者的根本差別是什么？2、什么是中層干部的核心職責(zé)？3、中層干部的三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)4、中層干部管理的五大工作5、中層干部在醫(yī)院架構(gòu)里的位置三、中層干部的成長(zhǎng)1、管理者的思維方式――從提升自己到提升別人2、中層干部應(yīng)具備的態(tài)度與素質(zhì)――勇?lián)?zé)任與值得信任案例分享：優(yōu)秀中層模型第二講：醫(yī)院中層干部的自我管理1、養(yǎng)足夠自信2、控制自我情緒3、了解職場(chǎng)規(guī)則4、高效利用時(shí)間5、樹立自身威信

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高效溝通與談判技能

節(jié)：如何獲得對(duì)方的信任？一、具體化效應(yīng)描述具體化以顯示真實(shí)感二、ABC法借助配合者力量顯示知名性三、大量展示客戶證言四、軍令狀效應(yīng)不能光說好的也說不好的增強(qiáng)信服力五、刻板效應(yīng)（定型作用）多種身份組合給人好感第二節(jié)：怎樣使對(duì)方喜歡你？一、言談投機(jī)的心理技巧二、怎樣的微笑才是真誠(chéng)的三、永遠(yuǎn)使對(duì)方覺得重要四、小小的求助會(huì)拉近雙方的心理距離五、記住別人的姓名六、談?wù)搫e人感興趣的東西七、溝通的要素與障礙如何克服？八、如何快速了解對(duì)方的人際風(fēng)格？第三節(jié)：操控說服對(duì)方的方法應(yīng)用一、"啟發(fā)說服法"原理及運(yùn)用二、"價(jià)值說服法"原理及運(yùn)用三、"好情緒鏈接法"原理及運(yùn)用四、"情緒感染原理"涵義及啟示五、高效溝通的步

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責(zé)任心與敬業(yè)精神訓(xùn)練

【課程大綱】章：敬業(yè)者，業(yè)必敬之l 許多人認(rèn)為敬業(yè)就是為醫(yī)院賣命，卻不知敬業(yè)大的受益者是自己。l “敬業(yè)”與“不敬業(yè)”的對(duì)比很多人都認(rèn)為老實(shí)人才是敬業(yè)人，而真正的敬業(yè)者決不是所謂的老實(shí)人。敬業(yè)者技術(shù)提高、人際關(guān)系改善，獲得上級(jí)信任，因而走向成功；不敬業(yè)者淺嘗則止，到處跳槽，不學(xué)無術(shù)，高談闊論或者牢騷滿腹，終身尋找機(jī)會(huì)，終身默默無聞。l 要從工作中得到比薪水更寶貴的東西為了獲得更高的收入，更應(yīng)該提供更高品質(zhì)的勞動(dòng)：“工作中出精品，錢包里裝財(cái)神”珍視今天的工作就是抓住明天的機(jī)會(huì)不計(jì)較報(bào)酬的付出必獲更高的報(bào)酬l 敬業(yè)的內(nèi)涵第二章：忠誠(chéng)才有信任l 那種既有能力又有忠誠(chéng)的人才是醫(yī)院真正想得到的人才。l

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高效推銷與談判技能

節(jié)：如何獲得客戶信任？一、具體化效應(yīng)描述具體化以顯示真實(shí)感二、ABC法借助配合者力量顯示知名性三、大量展示客戶證言四、軍令狀效應(yīng)不能光說好的也說不好的增強(qiáng)信服力五、刻板效應(yīng)（定型作用）多種身份組合給人好感六、更容易獲得信任的人第二節(jié)：怎樣使別人喜歡你？一、言談投機(jī)的心理技巧二、怎樣的微笑才是真誠(chéng)的三、永遠(yuǎn)使對(duì)方覺得重要四、小小的求助會(huì)拉近雙方的心理距離五、記住別人的姓名六、談?wù)搫e人感興趣的東西第三節(jié)：購(gòu)買心理與動(dòng)機(jī)分析一、理智購(gòu)買動(dòng)機(jī)二、情緒購(gòu)買動(dòng)機(jī)三、馬斯洛需求層次論第四節(jié)：說服心理學(xué)一、說服心理概論二、"啟發(fā)說服法"原理及運(yùn)用三、"價(jià)值說服法"原理及運(yùn)用四、"好情緒鏈接法"原理及運(yùn)用五、"

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