護理人員服務(wù)意識培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實 詳細>>

凌潔冰
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護理人員服務(wù)意識培訓(xùn)詳細內(nèi)容

護理人員服務(wù)意識培訓(xùn)

一、 提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念

1、 服務(wù)的內(nèi)涵、特征和價值

2、 服務(wù)的對象

3、 滿意服務(wù)的原則

4、 如何評價服務(wù)現(xiàn)狀

5、 服務(wù)質(zhì)量差距與影響

二、 提升服務(wù)客體的外在影響

1、 形象的重要性

2、 形象的外在表現(xiàn)

3、 提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)

三、 服務(wù)心態(tài)調(diào)整

1、 服務(wù)心態(tài)

2、 心態(tài)流程與環(huán)境

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)分析

3、 價值心態(tài)

心態(tài)的目標導(dǎo)向

價值心態(tài)的評估

目標確立和實行

4、 消極心態(tài)

期望值和落差

心態(tài)按摩

需求與滿意度分析

壓力源分析及緩解

疏導(dǎo)、調(diào)適、調(diào)整

5、 集成訓(xùn)練

消極心態(tài)負向值

心態(tài)替換訓(xùn)練法

角色假定訓(xùn)練法

目標視覺化訓(xùn)練

四、 客戶服務(wù)的焦點

1、 客戶需求分析

基本需求分析

人性需求分析

客戶類型分析

2、 處理顧客投訴

分析顧客投訴

處理不同的顧客投訴

學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

把生氣的顧客變成忠實一族

五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅

1、 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀

2、 有效傾聽與溝通的技巧

3、 微笑

4、 記住顧客的名字

5、 利用機會回報客戶

6、 從錯誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議

六、 服務(wù)高效溝通

1、 言語技巧（接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌）

2、 有效地肢體語言技巧

3、 各類型人際風(fēng)格的特征和溝通技巧

七、 服務(wù)技巧

1、 有效提問的技巧、探尋客戶的需求

2、 善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求

3、 表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理

4、 產(chǎn)品說明的技巧（根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品）

5、 始終保持耐心與說服技巧

八、 服務(wù)標準

1、 服務(wù)標準的升華

2、 服務(wù)標準由客戶決定

3、 了解并超越客戶的期望

4、 學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值

5、 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶

6、 如何了解客戶的期望值

九、提問與答疑


 


 


 

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