楊蕊萍老師的內訓課程
大型商務接待禮儀培訓方案編號項 目內 容培訓方式1商務禮儀基本原則和接待人員的心態(tài)一、商務接待禮儀的基本原則二、商務接待人員的心態(tài)和修養(yǎng) 1、高度的責任感 2、擁有使命感 3、極大的自豪感4、認識商務接待服務的要求5、接待來賓應掌握熱情的“度” 三、學習商務接待的目的和意義 1、內強個人素質2、外塑單位形象3、促進接待活動的順利進行 講解2做好商務接待前期準備1.自我診斷 2.先畫一張接待流程圖 3.接待工作組的組建與分工 4.商務接待的接待路線準備 1)商務接待——在哪里接合適？ 2)商務接待——讓來賓看什么？ 3)商務接待——沿什么路線走？ 4)商務接待——參觀路線
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禮賓接待禮儀培訓方案編號項 目內 容培訓方式1禮賓禮儀基本原則和接待人員的心態(tài)一、禮賓接待禮儀的基本原則二、禮賓接待人員的心態(tài)和修養(yǎng) 1、高度的責任感 2、擁有使命感 3、極大的自豪感4、認識禮賓接待服務的要求5、接待來賓應掌握熱情的“度” 三、學習禮賓接待的目的和意義 1、內強個人素質2、外塑單位形象3、促進單位慶典會務活動的順利進行 講解2禮賓接待工作的兩重性一、禮賓接待工作的雙重性 1、功能性(結果滿意)2、情感滿足(過程體驗愉快)二、來賓對接待的期望1、來賓需要快捷、便利、準確的功能服務2、來賓需要在接待過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺三、滿足來賓情感服務的方法1、運用禮儀讓來賓感
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《展會接待禮儀》課程內容大綱一、禮儀的基本概念（略講）1、 禮儀的基本概念2、 學習禮儀的意義與要求二、展會接待禮儀（一）展會接待人員基本禮儀1、稱謂禮儀和禮貌用語2、見面問候的禮節(jié)（握手禮等）3、使用名片的禮儀4、工作場所禮儀細節(jié)：行進、電梯、樓梯、敲門等5、電話禮儀（二）職業(yè)形象1、形象概論2、基本站姿訓練及站姿變化3、基本坐姿訓練及坐姿變化4、走姿與蹲姿5、目光與表情6、手勢與身體語言9、儀容、儀表禮儀要求10、衛(wèi)生與小節(jié)11、展覽講解禮儀（三）展會接待流程禮儀1、接待前的準備：了解客人需求；制定接待計劃；人員、場地、物品等的準備要求2、迎接客人3、引導客人4、指引方向5、座次與敬茶（咖
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? 新媒體時代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時） 序列項目內容培訓方式1在全媒體時代股份制醫(yī)院品牌的塑造一、新媒體時代品牌傳播的特點二、在互聯(lián)網(wǎng)時代股份制醫(yī)院如何利用全員進行品牌推廣三、股份制醫(yī)院品牌營銷的兩大基本因素四、股份制醫(yī)院全員營銷的理念? 人人都是品牌推廣員? 環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈? 個個都是醫(yī)院代言人? 處處都有品牌傳播點? 時時都是品牌展示機會講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳的七大因素一、醫(yī)療安全（1） 專家塑造（2） 先進的設備（3） 看得見的規(guī)范操作二、就醫(yī)服務體驗（1） 舒適的就醫(yī)環(huán)境（2） 便捷的服務流程（3） 感受得到的人文關懷（4） 讓患者驚喜的服務設計講
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優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)塑造主講：楊蕊萍 時長：1天（6時）課程目標：? 掌握現(xiàn)代企業(yè)服務新理念? 訓練學員，提升服務意識? 如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務心態(tài)? 深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法課程對象：直接或間接與客戶接觸的一線人員和主管經(jīng)理課程大綱：第一部分 服務的新概念1、 真正理解什么是服務2、服務的兩重性? 需要服務的結果? 體驗服務的過程3、關注客戶體驗的服務? 導入體驗服務視頻? 令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度? 如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點? 海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉化為喜點來提升客戶滿意度的? 如何將服務顆?；? 在服務階段中如何將客戶體驗峰值化? 客
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溝通技巧培訓方案內容大綱程（6小時）編號項 目內 容培訓方式1有效溝通的基本知識一、有效溝通的基本概念二、有效溝通的三大要素三、有效溝通在人際交往中的作用講解2有效溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關心三、溝通的基本要求——主動四、溝通的方式——語言的溝通、非語言溝通講解3溝通之基本禮貌用語一、語言背后的禮儀基礎1、言為心聲2、音由心起二、敬語和禮貌用語（開口三法則）1、尊稱+禮貌用語+敬語2、尊稱表敬意3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼4、敬而不失的語言習慣5、與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭講解、演示、參與、展示4與交往對象的有效溝通一、寒暄的藝術 (1)、說好開場白