優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
    課程咨詢電話：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造

主講：楊蕊萍  時長：1天（6時）

課程目標(biāo)：

?  掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念

?  訓(xùn)練學(xué)員，提升服務(wù)意識

?  如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)

?  深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法

課程對象：直接或間接與客戶接觸的一線人員和主管經(jīng)理                 

課程大綱：

第一部分  服務(wù)的新概念

1、 真正理解什么是服務(wù)

2、服務(wù)的兩重性

?  需要服務(wù)的結(jié)果

?  體驗服務(wù)的過程

3、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)

?  導(dǎo)入體驗服務(wù)視頻

?  令人印象深刻服務(wù)體驗培訓(xùn)的四個維度

?  如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點

?  海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的

?  如何將服務(wù)顆?；?/p>

?  在服務(wù)階段中如何將客戶體驗峰值化

?  客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到朋友圈

分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識

 

第二部分  體驗時代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)

1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

?  專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

?  服務(wù)人員必備的技能

?  什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

?  如何成為快樂的服務(wù)人員

2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

?  專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

?  規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

?  得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)

?  良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件

3、全員服務(wù)的理念

?  人人都是服務(wù)員

?  行行都是服務(wù)業(yè)

?  環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

?  個個都是服務(wù)形象

?  處處都是服務(wù)窗口

?  時時都是服務(wù)演出

?  事事都是服務(wù)體現(xiàn)

4、服務(wù)力就是銷售力

?  現(xiàn)代銷售的核心目標(biāo)

?  現(xiàn)代營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

?  服務(wù)就是銷售的過程，銷售就是服務(wù)的過程

5、服務(wù)力就是溝通力

?  服務(wù)的本質(zhì)

?  雙贏的含意

6、案例分析  故事分享

?  案例一

?  案例二

 

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的提升訓(xùn)練

1、把份內(nèi)的服務(wù)做精

?  從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

?  不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題

?  始終以客戶為中心

?  迅速響應(yīng)客戶的要求

?  持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

2、把額外的服務(wù)做足

?  “定制”服務(wù)

?  個性化服務(wù)

3、把超乎想象的服務(wù)做好

?  挖掘客戶潛意識里的需求

?  注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)

4、服務(wù)中讓客戶備感人文關(guān)懷的四語

?  如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關(guān)懷語言

?  如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言

?  如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵語言

?  如何找到和使用令客戶開心的祝福語言

5、案例分析及模擬演練

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

?  服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例

?  示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

?  就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

 


 

楊蕊萍老師的其它課程

職場魅力女性形象塑造與氣質(zhì)修煉序列項目內(nèi)容培訓(xùn)方式1影響事業(yè)發(fā)展的四大因素1.EQ　情緒商數(shù)2.IQ智力商數(shù)3.AQ逆境商數(shù)4.BQ形象商數(shù)形象是一生的戰(zhàn)略問題，形象和女人的成功密不可分！講解、分析、點評2職場魅力女性形象理論1.你就是你的“金字招牌”2.摒棄舊的形象觀念3.“美是學(xué)出來的，不是悟出來的”講解、分析3中西方文化的差別1、“餡兒”文化2、“批薩

 講師：楊蕊萍詳情

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容大綱課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）?員工松散，懈怠、沒積極性，消極被動?員工認(rèn)為，自己是在為老板打工，為經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)在打工，?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為，工作就是為了交換工資，多給多干，少給少干，?員工認(rèn)為，反正是交換，你少干就少干，少干就是占便宜，多干吃虧課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：全面提升員工覺悟，

 講師：楊蕊萍詳情

《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設(shè)（兩天）【課程綱要】第一模塊：中國文化概述⊙什么是中國文化？⊙弟子規(guī)在中國文化中的重要意義。第二模塊：孝悌篇引申：1、解決服務(wù)態(tài)度問題2、解決如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的問題一、怎樣做才是孝？笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關(guān)系的建立⊙敬親不慢人，愛親不惡人?！研男怼雅c領(lǐng)導(dǎo)同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

 講師：楊蕊萍詳情

、、、課程簡介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問到底怎么做人？也許就無人敢做正面回答了，或許是各憑感覺，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗證，也就是經(jīng)受過歷史的檢驗。同時具備這兩條的，非孔子

 講師：楊蕊萍詳情

職場辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

 講師：楊蕊萍詳情

政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

 講師：楊蕊萍詳情

政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識|觀看接待|||意識|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

 講師：楊蕊萍詳情

政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點評||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

 講師：楊蕊萍詳情

第一部分新媒體時代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時）序列項目內(nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時代品牌傳播的特點在互聯(lián)網(wǎng)時代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個個都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點時時都是品牌展示機(jī)會講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

 講師：楊蕊萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有