溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程

  培訓(xùn)講師:楊蕊萍

講師背景:
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線(xiàn)》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來(lái),一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
    課程咨詢(xún)電話(huà):

溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程詳細(xì)內(nèi)容

溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程

溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程(6小時(shí))

編號(hào)

項(xiàng)     

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

有效溝通的基本知識(shí)

一、有效溝通的基本概念
二、有效溝通的三大要素
三、有效溝通在人際交往中的作用

講解

2

有效溝通的三要素

一、溝通的根本問(wèn)題——心態(tài)

二、溝通的主要方法——關(guān)心

三、溝通的基本要求——主動(dòng)

四、溝通的方式——語(yǔ)言的溝通、非語(yǔ)言溝通

講解

3

溝通之基本禮貌用語(yǔ)

一、語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)開(kāi)口三法則)

1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、與客交談時(shí),內(nèi)容謙恭,語(yǔ)氣謙恭

講解、演示、參與、展示

 

4

與交往對(duì)象的有效溝通

一、寒暄的藝術(shù)

(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

   問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話(huà)提選擇

   多說(shuō)您,少說(shuō)我,不說(shuō)他

(3)、打開(kāi)交往對(duì)象心扉

   如何贊美顧客

   如何回應(yīng)顧客

二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言

  (1)、傾聽(tīng)的定義

  (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

  (3)、聽(tīng)懂需求

  (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方,擺正自己的位置,主角還是陪襯

  (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)

  (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

  (7)、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值

  (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

  (9)、避免虛假的反應(yīng)

(10)、不能只是傾聽(tīng)

三、問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

(1)復(fù)述事實(shí)的技巧

(2)復(fù)述情感的技巧

四、“說(shuō)”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄               

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型交往對(duì)象

分析、講解、示范

 

5

與交往對(duì)象溝通具體訓(xùn)練方法

一、 提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練、封閉提問(wèn)訓(xùn)練
  二、 關(guān)心技巧訓(xùn)練(三類(lèi)關(guān)心交往對(duì)象技巧訓(xùn)練)

三、 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng))

 1、針對(duì)友好溝通的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧;

 2、針對(duì)心情的不佳的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧;

 3、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快交往對(duì)象的聆聽(tīng)技巧;

 4、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的交往對(duì)象的聆聽(tīng)技巧;

 5、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧。

四、 “三明治”技巧訓(xùn)練
       1、對(duì)方最關(guān)心的是什么?                    

  2、 深入對(duì)方情境:

①對(duì)方最關(guān)心的是什么

②如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

③說(shuō)到交往對(duì)象心理舒適區(qū)  

講解、分析、觀看短視頻

 

6

溝通失敗及時(shí)補(bǔ)救

造成溝通困難的8個(gè)因素

1、缺乏信息或溝通的知識(shí)

2、沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn)

3、沒(méi)有傾聽(tīng)

4、沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)不當(dāng)

5、自我中心,不理解他人的需要

6、沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論

7、時(shí)間太短

8、情緒不好

講解、分析

 


 

楊蕊萍老師的其它課程

職場(chǎng)魅力女性形象塑造與氣質(zhì)修煉序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1影響事業(yè)發(fā)展的四大因素1.EQ 情緒商數(shù)2.IQ智力商數(shù)3.AQ逆境商數(shù)4.BQ形象商數(shù)形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題,形象和女人的成功密不可分!講解、分析、點(diǎn)評(píng)2職場(chǎng)魅力女性形象理論1.你就是你的“金字招牌”2.摒棄舊的形象觀念3.“美是學(xué)出來(lái)的,不是悟出來(lái)的”講解、分析3中西方文化的差別1、“餡兒”文化2、“批薩

 講師:楊蕊萍詳情


員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容大綱課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程?(學(xué)習(xí)本課程的必要性)?員工松散,懈怠、沒(méi)積極性,消極被動(dòng)?員工認(rèn)為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)在打工,?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認(rèn)為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:全面提升員工覺(jué)悟,

 講師:楊蕊萍詳情


《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設(shè)(兩天)【課程綱要】第一模塊:中國(guó)文化概述⊙什么是中國(guó)文化?⊙弟子規(guī)在中國(guó)文化中的重要意義。第二模塊:孝悌篇引申:1、解決服務(wù)態(tài)度問(wèn)題2、解決如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的問(wèn)題一、怎樣做才是孝?笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關(guān)系的建立⊙敬親不慢人,愛(ài)親不惡人?!研男?lái)⊙與領(lǐng)導(dǎo)同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

 講師:楊蕊萍詳情


、、、課程簡(jiǎn)介課程背景:眾人皆知一句話(huà):先做人,后做事。但若問(wèn)到底怎么做人?也許就無(wú)人敢做正面回答了,或許是各憑感覺(jué),各執(zhí)一詞,莫衷一是。要弄清到底怎么做人,有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條:一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來(lái)踐行驗(yàn)證;二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過(guò)后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證,也就是經(jīng)受過(guò)歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的,非孔子

 講師:楊蕊萍詳情


職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱(6小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做:職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度(服務(wù)的三重境界)|||||2、打造陽(yáng)光心態(tài):態(tài)度>技能,1+1>2|||||3、愛(ài)崗敬業(yè):職業(yè)化要求

 講師:楊蕊萍詳情


政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

 講師:楊蕊萍詳情


政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案(6-12小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪(fǎng)客滿(mǎn)意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪(fǎng)客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

 講師:楊蕊萍詳情


政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱(6小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

 講師:楊蕊萍詳情


第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播(3小時(shí))序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過(guò)程中宣傳

 講師:楊蕊萍詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有