溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程
溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程詳細(xì)內(nèi)容
溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程
溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱程(6小時(shí))
編號(hào) | 項(xiàng) 目 | 內(nèi) 容 | 培訓(xùn)方式 |
1 | 有效溝通的基本知識(shí) | 一、有效溝通的基本概念 二、有效溝通的三大要素 三、有效溝通在人際交往中的作用 | 講解 |
2 | 有效溝通的三要素 | 一、溝通的根本問(wèn)題——心態(tài) 二、溝通的主要方法——關(guān)心 三、溝通的基本要求——主動(dòng) 四、溝通的方式——語(yǔ)言的溝通、非語(yǔ)言溝通 | 講解 |
3 | 溝通之基本禮貌用語(yǔ) | 一、語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ) 1、言為心聲 2、音由心起 二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)(開(kāi)口三法則) 1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ) 2、尊稱(chēng)表敬意 3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼 4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 5、與客交談時(shí),內(nèi)容謙恭,語(yǔ)氣謙恭 | 講解、演示、參與、展示
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4 | 與交往對(duì)象的有效溝通 | 一、寒暄的藝術(shù) (1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白 問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ) (2)、話(huà)提選擇 多說(shuō)您,少說(shuō)我,不說(shuō)他 (3)、打開(kāi)交往對(duì)象心扉 如何贊美顧客 如何回應(yīng)顧客 二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言 (1)、傾聽(tīng)的定義 (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感 (3)、聽(tīng)懂需求 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方,擺正自己的位置,主角還是陪襯 (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn) (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) (7)、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 (9)、避免虛假的反應(yīng) (10)、不能只是傾聽(tīng) 三、問(wèn)的技巧 1、問(wèn)的目的 2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧 3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧 4、復(fù)述的技巧 (1)復(fù)述事實(shí)的技巧 (2)復(fù)述情感的技巧 四、“說(shuō)”的技巧----用客人喜歡的方式交談 1、以同客人一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà) 2、與客人眼神交流禮儀 3、如何與顧客寒暄 4、如何贊美顧客 5、如何回應(yīng)顧客 6、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型交往對(duì)象 | 分析、講解、示范
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5 | 與交往對(duì)象溝通具體訓(xùn)練方法 | 一、 提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練、封閉提問(wèn)訓(xùn)練 三、 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)) 1、針對(duì)友好溝通的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧; 2、針對(duì)心情的不佳的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧; 3、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快交往對(duì)象的聆聽(tīng)技巧; 4、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的交往對(duì)象的聆聽(tīng)技巧; 5、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧。 四、 “三明治”技巧訓(xùn)練: 2、 深入對(duì)方情境: ①對(duì)方最關(guān)心的是什么 ②如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 ③說(shuō)到交往對(duì)象心理舒適區(qū) | 講解、分析、觀看短視頻
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6 | 溝通失敗及時(shí)補(bǔ)救 | 造成溝通困難的8個(gè)因素 1、缺乏信息或溝通的知識(shí) 2、沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn) 3、沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、自我中心,不理解他人的需要 6、沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論 7、時(shí)間太短 8、情緒不好 | 講解、分析 |
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國(guó)學(xué)中的禮儀之道 09.17
、、、課程簡(jiǎn)介課程背景:眾人皆知一句話(huà):先做人,后做事。但若問(wèn)到底怎么做人?也許就無(wú)人敢做正面回答了,或許是各憑感覺(jué),各執(zhí)一詞,莫衷一是。要弄清到底怎么做人,有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條:一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來(lái)踐行驗(yàn)證;二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過(guò)后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證,也就是經(jīng)受過(guò)歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的,非孔子
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職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱 09.17
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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案(6-12小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪(fǎng)客滿(mǎn)意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪(fǎng)客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高
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