朱華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱-------------------------------------------------------單元：角色篇章單元一作為下屬的職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色——職務(wù)代理人作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則作為下屬經(jīng)理常見(jiàn)的角色錯(cuò)位單元二作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系為什么不能把對(duì)方看成客戶內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性單元三作為上司的職業(yè)經(jīng)理經(jīng)理人角色的七大變化作為上司的職業(yè)經(jīng)理——五大角色第二篇章：時(shí)間管理單元一時(shí)間管理就是自我管理單元二時(shí)間盤點(diǎn)時(shí)間價(jià)值分析時(shí)間清單分析工作清單分析工作緊急性分析工作重要性分析高效益活動(dòng)分析授權(quán)分析會(huì)見(jiàn)分析會(huì)議分析公出分析干擾因素分析
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引言：上期課程回顧一、上期課程簡(jiǎn)要回顧二、上期課程學(xué)員難點(diǎn)問(wèn)題突破Oslash;如何應(yīng)對(duì)客戶的多頭詢盤貨比三家？Oslash;如何應(yīng)對(duì)客戶單純的價(jià)格導(dǎo)向？Oslash;如何應(yīng)對(duì)客戶持有的長(zhǎng)期票據(jù)？三、本期課程主要內(nèi)容介紹單元擦亮眼睛，找到票據(jù)營(yíng)銷的目標(biāo)客戶及票源一、“愛(ài)富嫌貧”找對(duì)象——用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶Oslash;擇優(yōu)選客戶Oslash;目標(biāo)客戶的選擇分類二、吹得黃沙始現(xiàn)金——用資料發(fā)查找目標(biāo)客戶Oslash;巧用資料，鎖定新客戶Oslash;讓“獵犬”找資料三、十步之內(nèi)，必有芳草——用陌生拜訪尋找目標(biāo)客戶Oslash;解開(kāi)陌生拜訪的面紗，突破陌生拜訪的瓶頸Oslash;從陌生到不陌生四
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引言：上帝的眷念單元：導(dǎo)入會(huì)員制1、客戶價(jià)值2、企業(yè)價(jià)值3、營(yíng)銷思維的發(fā)展階段4、客戶關(guān)系5、會(huì)員制的作用6、會(huì)員制推行的5大誤區(qū)第二單元：會(huì)員營(yíng)銷管理指標(biāo)與體系建立一、會(huì)員營(yíng)銷的評(píng)判指標(biāo)1、時(shí)間指標(biāo)2、技巧指標(biāo)3、力度指標(biāo)4、反饋指標(biāo)二、會(huì)員體系的建立1、會(huì)員行為體系2、會(huì)員等級(jí)體系第三單元：會(huì)員發(fā)展與客戶關(guān)系1、購(gòu)買的真相——認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)2、從三個(gè)方面切入做好CRM規(guī)劃3、CRM規(guī)劃架構(gòu)圖4、會(huì)員發(fā)展常見(jiàn)方法感悟分享：保健品行業(yè)會(huì)員發(fā)展的方法5、客戶分群與客戶鏈形成6、客戶分級(jí)與客戶忠誠(chéng)度打造7、關(guān)鍵時(shí)刻與購(gòu)買動(dòng)機(jī)引發(fā)8、品牌連接與客戶情感9、處理客戶投訴的基本任務(wù)和流程第四單元：會(huì)員
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引言：管事是結(jié)果，管人是過(guò)程。管人達(dá)到管事的目的。一、讓對(duì)方接受你Oslash;生產(chǎn)主管的角色認(rèn)知Oslash;生產(chǎn)主管管理過(guò)程中的角色錯(cuò)誤Oslash;生產(chǎn)主管的的溝通立場(chǎng)Oslash;生產(chǎn)主管的管理職能Oslash;生產(chǎn)主管的權(quán)力和影響力Oslash;生產(chǎn)主管的工作梳理和管理工具介紹二、人造環(huán)境，環(huán)境造人Oslash;為什么要實(shí)施6S管理Oslash;6S實(shí)施與對(duì)人的管理如何結(jié)合Oslash;6S介紹和實(shí)施要點(diǎn)三、進(jìn)程控制，看板管理，抓好節(jié)點(diǎn)Oslash;看板管理介紹Oslash;看板管理與人員管理的關(guān)系剖析Oslash;看板管理的實(shí)施要點(diǎn)四、令行禁止，紅牌作戰(zhàn)Oslash;是什么是紅牌作
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單元：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的基本概念2、從“客戶接觸”到“客戶關(guān)懷”3、“客戶關(guān)懷”有意義的四大變量4、衡量客戶關(guān)系管理的6大指標(biāo)5、從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關(guān)系管理第二單元：客戶滿意是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)——客戶期望和客戶感知1、客戶期望與客戶滿意度的關(guān)系2、動(dòng)態(tài)管理客戶期望3、對(duì)客戶期望管理的思考4、客戶評(píng)價(jià)的兩個(gè)維度——過(guò)程與結(jié)果5、客戶服務(wù)的基本流程構(gòu)成6、為什么要研究“客戶感知”7、客戶感知的“關(guān)鍵時(shí)刻”8、“服務(wù)包”與客戶感知9、增加客戶感知的有效途徑第三單元：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理1、客戶信息收集與對(duì)客戶的評(píng)價(jià)2、客戶區(qū)隔：客戶分群與客戶分級(jí)3、客戶化與定制化
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引言：1.企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶2.破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度一、引導(dǎo)案例：二、客戶需求與期望1、需求、期望因何而產(chǎn)生2、層次需求論3、公平理論4、激勵(lì)—保健雙因素理論三、需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系四、服務(wù)的基本要素第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著一、引導(dǎo)案例：“快樂(lè)小張的憂愁”二、管理好員工的壓力與情緒1、服務(wù)的主體與意識(shí)2、識(shí)別、區(qū)分員工的壓力情緒3、員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用4、控制他人情緒七步法5、營(yíng)造快樂(lè)工作分氛圍6、影響員工價(jià)值觀的方法7、管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)第三單元：現(xiàn)場(chǎng)