朱華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元：商業(yè)銀行小微部門的工作分析一、商業(yè)銀行小微部門的工作背景銀行競爭與一般商業(yè)活動(dòng)競爭的區(qū)別及難點(diǎn)分析二、商業(yè)銀行小微部門的工作梳理負(fù)責(zé)對微小企業(yè)、個(gè)體工商戶營銷推廣工作；為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶的貸款申請和調(diào)查分析工作；負(fù)責(zé)貸款客戶的貸后管理、維護(hù)和清收工作三、商業(yè)銀行小微部門的工作認(rèn)知客服經(jīng)理的工作職能和營銷經(jīng)理的職能并存存款是銀行的生命線，服務(wù)是銀行競爭根本小微部門的窗口形象“聚沙成塔，小中見大”第二單元：商業(yè)銀行小微部門管理者的管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對事不對人”6、例外原則二
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引導(dǎo)案例：富士康事件與一名在職員工對富士康的評價(jià)引言：1.從“黛玉之死”看日常工作、生活中的心理學(xué)現(xiàn)象2.討論：制造業(yè)特別是流水線的工人為什么工作動(dòng)作相對簡單但是是心理問題的高發(fā)區(qū)？單元：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”——識別員工的壓力情緒、心理問題1.壓力、情緒與心理問題的關(guān)系2.誤區(qū)1：把壓力、情緒混同心理問題3.誤區(qū)2：把事情都?xì)w罪于態(tài)度或者心理4.壓力、情緒及心理問題識別途徑5.壓力、情緒及心理問題表現(xiàn)現(xiàn)象第二單元：“正人先正己”——管理者自身的心理、壓力與情緒管理1.一級心理理論的運(yùn)用a)認(rèn)知論b)體內(nèi)生化論c)潛意識理論2.二級心理理論的運(yùn)用a)標(biāo)簽論b)對錯(cuò)程度論c)視覺大小論d)攀比輪
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一、營銷與銷售1.營銷要解決問題——根本任務(wù)由“存款是銀行的生命線談起”2.營銷要解決的問題——紅海搏擊“代發(fā)工資”的本質(zhì)3.營銷的發(fā)展階段從“服務(wù)小微企業(yè)，貸動(dòng)大市場”說起4.定義現(xiàn)代營銷與全員營銷“攬儲(chǔ)的壓力”5.營銷組合策略演變——從4P到4C從“三查”到“授信”6.現(xiàn)代營銷的兩個(gè)方向——經(jīng)營之道、銷售之道7.營銷的決策層次8.從價(jià)值傳遞過程對比看營銷王先生辦理貸款在營業(yè)廳的啟示二、全員營銷的主體與對象1.營銷的四個(gè)對象2.營銷的主體3.需求、市場、需求市場從“從小微金融”的概念提出說起三、客戶與客戶價(jià)值1.顧客與顧客觀“三聲”“四個(gè)一樣”2.客戶價(jià)值3.客戶流失的代價(jià)4.客戶流失的原因
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單元：角色篇章單元一作為下屬的職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色——職務(wù)代理人作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則作為下屬經(jīng)理常見的角色錯(cuò)位單元二作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系為什么不能把對方看成客戶內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性單元三作為上司的職業(yè)經(jīng)理經(jīng)理人角色的七大變化作為上司的職業(yè)經(jīng)理——五大角色第二篇章：時(shí)間管理單元一時(shí)間管理就是自我管理單元二時(shí)間盤點(diǎn)時(shí)間價(jià)值分析時(shí)間清單分析工作清單分析工作緊急性分析工作重要性分析高效益活動(dòng)分析授權(quán)分析會(huì)見分析會(huì)議分析公出分析干擾因素分析單元三時(shí)間管理原則80/20原則目標(biāo)ABC法則第二象限工作法計(jì)劃原則養(yǎng)成習(xí)慣單元四時(shí)間管理的三個(gè)方法時(shí)間的殺手日計(jì)劃會(huì)
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一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識1.商業(yè)銀行柜面基本技能2.商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)基本流程二、儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)1.儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)基本知識2.人民幣活期儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)3.人民幣整存整取定期儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)4.人民幣零存整取定期儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)5.人民幣存本取息定期儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)6.人民幣定活兩便儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)7.人民幣個(gè)人通知存款柜面業(yè)務(wù)8.外幣儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)三、人民幣單位存款柜面業(yè)務(wù)1.單位存款業(yè)務(wù)基本知識2.單位活期存款柜面業(yè)務(wù)3.單位定期存款柜面業(yè)務(wù)4.單位通知存款柜面業(yè)務(wù)5.單位協(xié)定存款柜面業(yè)務(wù)四、融資類柜面業(yè)務(wù)1.貸款業(yè)務(wù)基本知識2.個(gè)人信貸柜面業(yè)務(wù)3.單位貸款柜面業(yè)務(wù)4.貼現(xiàn)業(yè)務(wù)五、銀行卡柜面業(yè)務(wù)1.銀行卡基本知識
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引言：上帝的眷念單元：導(dǎo)入會(huì)員制1、客戶價(jià)值2、企業(yè)價(jià)值3、營銷思維的發(fā)展階段4、客戶關(guān)系5、會(huì)員制的作用6、會(huì)員制推行的5大誤區(qū)第二單元：會(huì)員營銷管理指標(biāo)與體系建立一、會(huì)員營銷的評判指標(biāo)1、時(shí)間指標(biāo)2、技巧指標(biāo)3、力度指標(biāo)4、反饋指標(biāo)二、會(huì)員體系的建立1、會(huì)員行為體系2、會(huì)員等級體系第三單元：會(huì)員發(fā)展與客戶關(guān)系1、購買的真相——認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)2、從三個(gè)方面切入做好CRM規(guī)劃3、CRM規(guī)劃架構(gòu)圖4、會(huì)員發(fā)展常見方法感悟分享：保健品行業(yè)會(huì)員發(fā)展的方法5、客戶分群與客戶鏈形成6、客戶分級與客戶忠誠度打造7、關(guān)鍵時(shí)刻與購買動(dòng)機(jī)引發(fā)8、品牌連接與客戶情感9、處理客戶投訴的基本任務(wù)和流程第四單元：會(huì)員