朱華老師的內(nèi)訓課程
引言：1.對公客戶關系管理說文解字2.課程目標與課程整體解讀單元：客戶維護1.建立客戶聯(lián)系ü時機與原則ü建立有效客戶聯(lián)系的方法15個方法2.客戶關系鏈接點：感知與產(chǎn)品3.建立客戶信任4.客戶期望與客戶滿意ü對需求的探尋ü對驅動力的探尋ü對保健——激勵的探尋ü對公平的探尋5.讓客戶產(chǎn)生依賴第二單元：客戶升級1.矛盾：有限的資源2.讓不同的客戶得到他所認為的愛3.客戶分級的依據(jù)設立4.建立客戶標準5.客戶評價與有效的客戶激勵6.客戶培養(yǎng)與培養(yǎng)第三單元：客戶競爭1.紅海：競爭不可以避免2.競爭中的防御策略ü占領內(nèi)部市場份額ü關鍵人物3.競爭中的進攻策略ü銀行營銷的組合策略ü關系突破：找到內(nèi)部的教練第
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引言：心理學中的“栽花效應”與客戶忠誠單元：交叉銷售是銷售業(yè)績提升的金鑰匙1.交叉銷售的產(chǎn)生2.銷售公式：交叉銷售的本質是提高“客單價”3.產(chǎn)品的知識程度與銷售技術水平4.強行推銷與啟發(fā)說服式銷售第二單元：交叉銷售的交流技巧1.讓別人覺得舒服2.人際交流三要素3.主動發(fā)起交流4.三種交流風格5.學會對付憤怒6.關注客戶不同的行為風格ü不同行為的量化7.交叉銷售的提問技術ü問答的三個級別ü提問強度曲線ü三種不同的問題方式ü建立提問循環(huán)第三單元：交叉銷售過程管理1.交叉銷售路線圖介紹2.交叉銷售的準備階段ü產(chǎn)品信息ü產(chǎn)品表格ü內(nèi)部指引表ü客戶資料庫3.交叉銷售的展開階段ü介紹-站起來招呼客戶-產(chǎn)品
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引言：銷售漏斗理論單元：關注客戶價值的有機增長1.企業(yè)價值來自于未來客戶的貢獻2.企業(yè)價值增長的兩個指標3.客戶優(yōu)化和成長培養(yǎng)4.有機增長的6大特征5.客戶關系分析三要素第二單元：如何對客戶進行分級分類營銷1.客戶分類勢在必行2.客戶分級分類的原因及目的3.建立客戶協(xié)同4.從掃射營銷到分級分類營銷5.客戶分類主要目標6.客戶分類的兩大類型7.避免客戶分類的5大誤區(qū)8.有效客戶分類的6大原則9.理想的客戶數(shù)據(jù)結構ü客戶描述信息ü交易行為信息ü客戶偏好信息ü贏利能力信息10.為客戶提供定制第三單元：客戶需求分析1.國外銀行客戶分析的做法ü美國的做法ü日本的做法ü德國的做法2.客戶需求和銀行方案的動
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引言：某信用社的負面新聞1、企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶2、從中國首富王健林的話看銀行服務3、破題：從銀行網(wǎng)點服務傳遞流程看服務管理控制的關鍵性要素單元：服務管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度一、引導案例：“張先生的評價”二、客戶需求與期望1、需求、期望因何而產(chǎn)生2、層次需求論3、公平理論4、激勵—保健雙因素理論三、需求、期望與服務提供的關系四、服務的基本要素第二單元：服務提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著一、引導案例：“快樂小張的憂愁”二、管理好員工的壓力與情緒1、服務的主體與意識2、識別、區(qū)分員工的壓力情緒3、員工壓力情緒管理心理學方法及應用4、控制他人情緒七步法5、營造快樂工作分氛圍6、
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單元：銀行服務與微型信貸服務引導案例：尤努斯的格萊珉銀行引導案例：某國有商業(yè)銀行伴大款的現(xiàn)狀1.什么是小微客戶、微型貸款和微型信貸業(yè)務2.小微客戶與傳統(tǒng)銀行信貸客戶的區(qū)別3.微型客戶的6大特點4.做小微業(yè)務的5大理由案例：民生銀行武漢分行信用貸款30萬5.做”小微”應有的觀念-長期投資觀念-客戶價值——方便、快捷、靈活-小額分散，快速周轉的觀念6.樹立正確的小微貸的風險意識7.小微信貸的成功標準第二單元：社區(qū)與社區(qū)化營銷1.社區(qū)的概念與三類社區(qū)：地域社區(qū)、利益社區(qū)、情感社區(qū)2.社區(qū)化經(jīng)營的三個內(nèi)核3.社區(qū)化經(jīng)營的五大原則-客戶原則-實質重于形式原則-循序漸進原則-直接深入原則-封閉區(qū)域作業(yè)原則
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引言：銀行，與風險共舞單元：建立風險意識，全流程控制貸款風險1.貸款管理亂象1)貸款挪用現(xiàn)象普遍2)銀行過度授信，企業(yè)過度經(jīng)營3)合同管理形同虛設4)缺乏對貸款支付環(huán)節(jié)的管理5)“四假”騙貸現(xiàn)象普遍2.三個辦法一個指引的主要內(nèi)容與意義3.契約精神與貸款新規(guī)的7大核心要義1)全流程管理原則2)誠信申貸原則3)協(xié)議承諾原則4)貸放分控原則5)實貸實付原則6)貸后管理原則7)罰則約束原則第二單元：貸款申請與盡職調查1.申請受理的7大法規(guī)要求2.貸款申請的一般流程3.貸款的盡職調查的重點環(huán)節(jié)和一般流程4.貸款通則與貸款新規(guī)的流程異同5.流動資金貸款需求量的測算6.盡職調查報告的撰寫要點第三單元：信貸風