陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱】 一章、銀行大客戶營(yíng)銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、關(guān)系營(yíng)銷策略 二、高層營(yíng)銷策略 三、資源整合策略 四、海量營(yíng)銷策略 五、體驗(yàn)營(yíng)銷策略 六、技術(shù)壁壘策略 七、網(wǎng)絡(luò)利用策略 八、團(tuán)隊(duì)配合策略 九、攻心為上策略 十、主動(dòng)出擊策略 十一、創(chuàng)新營(yíng)銷策略 十二、策劃營(yíng)銷策略 短片觀看及案例分析： 廣發(fā)行: 營(yíng)銷案例分析 招行：營(yíng)銷案例分析 聯(lián)社：營(yíng)銷案例分析 工行：營(yíng)銷案例分析 農(nóng)行：營(yíng)銷案例分析 模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、如何挖掘與識(shí)別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、大客戶
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章、理解投訴 一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？ 二、不滿 --gt; 抱怨 --gt; 投訴 三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果 四、有效化解抱怨與投訴的意義？ 五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗 案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例 六、投訴的分類：A、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；B、建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴 第二章、顧客心理分析 一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程 三、失去顧客的原因 四、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足 五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 第三章、顧客投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣 二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 三、顧客抱怨及投訴處理的
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰(shuí)付？（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？（三）移動(dòng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？二、影響儲(chǔ)戶服務(wù)效果的幾大因素Oslash;(一)利益(二)感情(三)方便(四)業(yè)績(jī)?nèi)⒖蛻魸M意度的三個(gè)層次示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
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章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期望值高3、客戶不理解我們工作流程和工作要求4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高5、已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦硭?、客戶核心深層需?.冰山模型顯性需要隱性需求五、超越客戶滿意的三大策略1、提高服務(wù)品質(zhì)2、巧妙地降低客戶期望值3、精神情感層面滿足短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例銀行：營(yíng)
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章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練及崗位職責(zé)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、得體的禮儀(一)服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二)妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”(三)專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)二、銀行柜面服務(wù)六流程(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐(二)、了解：笑相問、雙手接(三)、辦理：快速辦、巧提示(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦(六)、送客：雙手遞、起立送三、柜面服務(wù)基本禮儀(一)站姿(二)坐姿(三)接遞票據(jù)(四)請(qǐng)客戶簽名禮儀(五)請(qǐng)客戶出示證件禮儀(六)請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀(七)交接班禮儀(八)電腦故障溝通禮儀(九)客戶短鈔溝通禮儀(十)遇客戶假幣溝通禮儀(十一)遇客戶
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于形象與商務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員3、 案例：到手的大單為何飛了？4、 導(dǎo)入銀行商務(wù)禮儀的重要性章、魅力職場(chǎng)形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、儀容禮儀（一）、職場(chǎng)人士10大基本儀容（二）、女士彩妝1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇2、認(rèn)識(shí)并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：3、彩妝步驟：4、幾種常見臉型的