【課程大綱】 一章、銀行大客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、關系營銷策略 二、高層營銷策略 三、資源整合策略 四、海量營銷策略 五、體驗營銷策略 六、技術壁壘策略 七、網絡利用策略 八、團隊配合策略 九、攻心為上策略 十、主動出擊策略 十一、創(chuàng)新營銷策略 十二、策劃營銷策略 短片觀看及案例分析： 廣發(fā)行: 營銷案例分析 招行：營銷案例分析 聯(lián)社：營銷案例分析 工行：營銷案例分析 農行：營銷案例分析 模擬演練、點評分析 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、如何挖掘與識別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、大客戶

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章、理解投訴 一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？ 二、不滿 gt; 抱怨 gt; 投訴 三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果 四、有效化解抱怨與投訴的意義？ 五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗 案例分析：經典電話咨詢投訴案例 六、投訴的分類：A、價格、技術、服務；B、建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴 第二章、顧客心理分析 一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 二、顧客抱怨產生的過程 三、失去顧客的原因 四、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足 五、顧客抱怨投訴目的與動機 第三章、顧客投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣 二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 三、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

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導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、銀行行業(yè)服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？（三）移動服務面臨的挑戰(zhàn)；（四）在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？二、影響儲戶服務效果的幾大因素Oslash;(一)利益(二)感情(三)方便(四)業(yè)績三、客戶滿意度的三個層次示范指導與模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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章、客戶服務溝通應答技巧訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、產生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期望值高3、客戶不理解我們工作流程和工作要求4、服務人員態(tài)度和服務溝通技巧待提高5、已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心理3.求補償的心理四、客戶核心深層需求1.冰山模型顯性需要隱性需求五、超越客戶滿意的三大策略1、提高服務品質2、巧妙地降低客戶期望值3、精神情感層面滿足短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例銀行：營

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章、柜面服務禮儀訓練及崗位職責（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、得體的禮儀(一)服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二)妝扮：“三分長相，七分打扮”(三)專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)二、銀行柜面服務六流程(一)、迎接：站相迎、誠請坐(二)、了解：笑相問、雙手接(三)、辦理：快速辦、巧提示(四)、推薦：巧引導、善推薦(五)、成交：巧締結、快速辦(六)、送客：雙手遞、起立送三、柜面服務基本禮儀(一)站姿(二)坐姿(三)接遞票據(四)請客戶簽名禮儀(五)請客戶出示證件禮儀(六)請客戶重新填寫憑證禮儀(七)交接班禮儀(八)電腦故障溝通禮儀(九)客戶短鈔溝通禮儀(十)遇客戶假幣溝通禮儀(十一)遇客戶

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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于形象與商務禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、 案例：到手的大單為何飛了？4、 導入銀行商務禮儀的重要性章、魅力職場形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 一、儀容禮儀（一）、職場人士10大基本儀容（二）、女士彩妝1、膚質、臉型分析與彩妝產品選擇2、認識并選擇彩妝產品及工具：3、彩妝步驟：4、幾種常見臉型的

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