陳毓慧老師的內訓課程
章 服務新主張（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論） 服務分析影響服務效果的三大因素影響服務效果的四大層面第二章、優(yōu)秀的銷售服務人員素質訓練（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓練二、溝通技巧訓練（一）、影響溝通效果的三大因素；（二）、溝通六件寶（三）、深入對方情境三、資源整合技巧四、商務禮儀訓練（一）、電話溝通禮儀；（二）、面談溝通禮儀；（三）、處理顧客不滿抱怨投訴的禮儀；五、緩解壓力與情緒調整技巧訓練（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；正反案例分析示范教導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章、售前服務技巧（短片觀看、頭腦風
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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、 導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴錄像觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、高效溝通技巧(一) 影響溝通效果的因素(二) 營造溝通氛圍(三) 溝通六
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章、優(yōu)秀的銷售與服務人員素質訓練（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析） 一、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴錄像觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、溝通技巧訓練：（一）、影響溝通效果的因素1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練、肢體語言訓練；態(tài)度訓練提高信心能力訓練（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關心、聆聽、“三明治”1、微笑訓練2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）3、肯定訓練4、關心訓練5、聆聽訓練6、“三明治”錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 移動：營業(yè)廳銷
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《銀行臨柜人員：服務溝通禮儀與技巧》-----陳毓慧老師主講章、 臨柜服務親和力塑造與禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、得體的禮儀(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮”(三) 專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)二、優(yōu)雅的動作(一) 服務禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”(二) 案例：兩個小動作，換來大業(yè)務(三) 目光交流的禮儀(四) 親和力從微笑開始(五) 手勢語言示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、 銀行臨柜服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶
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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于情緒、壓力、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。前言、為什么要化解壓力？ （一）、現(xiàn)代銀行的服務競爭壓力數(shù)據(jù)分析（二）、頭腦風暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？（三）、頭腦風暴：壓力對自己的傷害有多大？（四）、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、常見壓力的主要表現(xiàn)（一）、服務壓力、（二）、營銷不佳、（三）、學歷貶值、（四）、經驗飽和、（五）、升職不易、（六
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（領導開訓:強調學習的意義和紀律） 引言 1、 案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時 2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員 3、 導入銀行服務禮儀的重要性 頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 章、 銀行行業(yè)營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（0.5小時） 一、為什么要讓顧客滿意 (一)、 我們的工資由誰付？ (二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？ (三)、 銀行服務面臨的挑戰(zhàn)； (四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ (五)