《銀行客戶經(jīng)理：高級商務禮儀》

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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《銀行客戶經(jīng)理：高級商務禮儀》詳細內(nèi)容

《銀行客戶經(jīng)理：高級商務禮儀》

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

 

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于形象與商務禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、 案例：到手的大單為何飛了？

4、 導入銀行商務禮儀的重要性

 

**章、魅力職場形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

 

一、儀容禮儀

（一）、職場人士10大基本儀容

（二）、女士彩妝

1、膚質、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇

2、認識并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：

3、彩妝步驟：

4、幾種常見臉型的彩妝技巧；

5、幾種特定場合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務宴請等）

 

二、服飾禮儀

（一）、著裝原則：

1、著裝的TOP原則

2、職場著裝六不準

 

（二）、常見商務場合服飾禮儀

1、女士正裝的服飾禮儀

2、男士正裝的服飾禮儀

3、女士商務裝服飾禮儀

4、男士商務裝服飾禮儀

5、女士晚宴裝服飾禮儀

6、男士晚宴裝服飾禮儀

 

 

短片觀看及案例分析：商務談判形象正反案例分析

客戶拜訪形象正反案例分析

商務宴會形象正反案例分析

數(shù)十張相關圖片展示

實物現(xiàn)場展示分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第二章、魅力商務語言禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

 

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

三、高效說服話術

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

1、 營造氛圍

2、 理解共贏

3、 分析策劃

4、 提出方案

5、 認同執(zhí)行

6、 實施檢查

 

七、 銀行臨柜人員實用職場溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

 

八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

 

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：客戶服務溝通正反兩案例

銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、魄力商務行為禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

 

一、 商務應酬的禮儀

（一）、商務招待工作

（二）、中餐禮儀

（三）、西餐禮儀

（四）、大型晚宴禮儀

（五）、參加商務慶典活動禮儀

 

二、 網(wǎng)絡溝通禮儀

（一）、EMAIL溝通基本禮儀

（二）、B TO B平臺溝通禮儀

（三）、B TO C平臺溝通禮儀

（四）、QQ溝通禮儀

（五）、BBS溝通禮儀

（六）、飛信溝通禮儀

 

三、 商務談判禮儀

（一）、商務談判準備階段禮儀

（二）、商務談判之初禮儀

（三）、商務談判之中禮儀

（四）、商務談判簽約禮儀

 

四、 客戶抱怨投訴處理禮儀

（一） 、顧客抱怨投訴心理分析

（二）、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治技巧；2、高效說服技巧

（六）、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

 

五、 銀行產(chǎn)品展會活動禮儀

（一）、產(chǎn)品展會籌備期間工作禮儀

（二）、客戶邀約禮儀

（三）、展會開場禮儀

（四）、展會召開工作配合及服務禮儀

（五）、展會結束時客戶溝通簽約禮儀

（六）、展會結束后續(xù)跟進服務禮儀

 

六、 商務送禮禮儀

(一)、 who送給誰

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么時間

(四)、 where什么地點

(五)、 how如何送

(六)、 幾種常見場合送禮技巧

 

 

 

短片觀看及案例分析：商務談判行為正反案例分析

客戶拜訪行為正反案例分析

網(wǎng)絡溝通行為正反案例分析

客戶抱怨投訴處理行為正反案例分析

銀行產(chǎn)品展會活動正反案例

商務宴請正反案例分析

商務送禮正反案例

數(shù)十張相關圖片展示

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

問與答

學習總結與行動計劃

企業(yè)領導總結發(fā)言

頒獎

 

 

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