陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：電力營業(yè)廳：用戶為何不滿意？章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略1、贏者心態(tài)2、贏者思維3、共贏溝通4、自我激勵(lì)5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（二）、自我激勵(lì)八大技巧1、獎(jiǎng)勵(lì)法2、微笑法3、運(yùn)動(dòng)法4、學(xué)習(xí)法5
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、客戶滿意度測評（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶滿意度的含義 (一) 客戶滿意度的含義(二) 客戶滿意度的作用(三) 客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項(xiàng)目計(jì)劃 (一) 定義(二) 對象(三) 項(xiàng)目計(jì)劃三、客戶滿意度測評的準(zhǔn)備及探索性研究 (一) 準(zhǔn)確的測評(二) 客戶視角(三) 調(diào)查設(shè)計(jì)(四) 深度訪談(五) 焦點(diǎn)小組(六) 了解客戶的主要需求四、客戶滿意度測評的對象及操作技巧 (一) 普查：普查的條
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章、 柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、得體的禮儀 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象” 妝扮：“三分長相，七分打扮” 專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié) 二、銀行柜面服務(wù)六流程 迎接：站相迎、誠請坐 了解：笑相問、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 成交：巧締結(jié)、快速辦 送客：雙手遞、起立送 三、柜面服務(wù)基本禮儀 站姿 坐姿 接遞票據(jù) 請客戶簽名禮儀 請客戶出示證件禮儀 請客戶重新填寫憑證禮儀 交接班禮儀 電腦故障溝通禮儀 客戶短鈔溝通禮儀 遇客戶假幣溝通禮儀 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會(huì)
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工輔導(dǎo)等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章、卓越的銀行管理人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、溝通技巧訓(xùn)練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”（四）、深入對方情
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言、理解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性二、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義三、 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型六大特點(diǎn)四、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以變求突破:定位、布局、分區(qū)改造、流程再造、自助網(wǎng)點(diǎn)章、客戶經(jīng)理制（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、 何謂客戶經(jīng)理制二、 客戶經(jīng)理制的重要意義三、 客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因四、 理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、 導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴錄像觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、高效溝通技巧(一) 影響溝通效果的因素(二) 營造溝通氛圍(三) 溝通六