陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、常見(jiàn)壓力表現(xiàn)及測(cè)試 ?。?）、精神情緒的訊號(hào)；（2）、身體的訊號(hào)、（3）、睡眠的訊號(hào)、（4）、行為的訊號(hào) 二、常見(jiàn)壓力的源分析 ?。ㄒ唬?、來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力 ?。ǘ?lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力 ?。ㄈ?、來(lái)自工作強(qiáng)度的的壓力 ?。ㄋ模?lái)自上司的壓力 （五）、來(lái)自下屬的壓力 （六）、來(lái)自同事的壓力 ?。ㄆ撸?、來(lái)自客戶的壓力 （八）、來(lái)自朋友的壓力 ?。ň牛?、來(lái)自家庭的壓力 ?。ㄊ?lái)自學(xué)習(xí)的壓力 三、壓力的積極作用 ?。ㄒ唬?、動(dòng)力作用 ?。ǘ?、挑戰(zhàn)感和興奮感 ?。ㄈ⒕Τ渑娴母杏X(jué) ?。ㄋ模?、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確 ?。ㄎ澹?、增強(qiáng)自信 （六）、增強(qiáng)目標(biāo)感 四、壓力
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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷技巧的難題？每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。 章：銀行對(duì)公柜員為什么要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、我們的工資由誰(shuí)支付？ （一）、客戶是我們真正的老板（二）、客戶才是發(fā)我們薪水和利潤(rùn)的人二、贏在服務(wù)、贏在品牌 （一）、工商銀行服務(wù)理念分析（二）、招商銀行服務(wù)理念分析（三）、中國(guó)移動(dòng)的“用心服務(wù)”（四）、麥當(dāng)勞“顧客至上”的服務(wù)精神三、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？---服
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《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》----銀行服務(wù)營(yíng)銷講師 陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：銀行呼叫中心座席代表、客服專員等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、導(dǎo)入案例1、案例：她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?、案例：客戶為何為難她二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論（一）、銷售的涵義與要求（二）、銷售VS營(yíng)銷(三)、影響
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【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理 3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動(dòng)出擊、 凡事全力以赴 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、溝通技巧訓(xùn)練 ?。ㄒ唬?、影響
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章、卓越的服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：適合學(xué)員的贏者心態(tài)活動(dòng)訓(xùn)練二、自我激勵(lì)訓(xùn)練：（一）、自我激勵(lì)6大技巧（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)6大技巧自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)訓(xùn)練第二章、團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 溝通技巧訓(xùn)練（一）、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心 “三明治”1、微笑訓(xùn)練2、贊
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章、理解體驗(yàn)營(yíng)銷（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、體驗(yàn)營(yíng)銷的重要性二、體驗(yàn)營(yíng)銷的特征三、體驗(yàn)營(yíng)銷的主體四、體驗(yàn)營(yíng)銷的方式五、體驗(yàn)營(yíng)銷類型六、體驗(yàn)營(yíng)銷的要素七、體驗(yàn)營(yíng)銷整合模型案例分析或短片觀看示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、體驗(yàn)營(yíng)銷內(nèi)容（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、產(chǎn)品功能體驗(yàn)二、產(chǎn)品核心買點(diǎn)體驗(yàn)三、服務(wù)體驗(yàn)四、附加價(jià)值體驗(yàn)五、品牌等于體驗(yàn)六、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所體驗(yàn)營(yíng)銷七、價(jià)格體驗(yàn)營(yíng)銷八、全面顧客體驗(yàn)營(yíng)銷案例分析或短片觀看示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章、體驗(yàn)營(yíng)銷組織方式（案例