高思研 老師
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一、管理者行為模型管理者行為模型：管理=管控 激勵(lì)1.什么是管理行為2.管理者的角色意識3.管理者的功能發(fā)揮4.管理者應(yīng)具備的態(tài)度和意識5.什么事領(lǐng)導(dǎo)行為6.領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)分7.領(lǐng)導(dǎo)行為與管理行為的區(qū)分8.領(lǐng)導(dǎo)行為與管理行為的綜合應(yīng)用案例：《你心中的鳥巢》《珍珠港》中的羅斯?！懂?dāng)眾責(zé)罵》《兵臨城下》政委的建議活動(dòng)：管理初體驗(yàn)二、執(zhí)行力發(fā)揮執(zhí)行的本質(zhì)：鎖定結(jié)果，拒絕借口1.要有落實(shí)高于一切的意識2.強(qiáng)化落實(shí)的自我責(zé)任意識3.定位好自己的角色，落實(shí)好自己的工作4.全身心投入到落實(shí)過程中5.落實(shí)的速度和效率是競爭的銳利武器6.立即去落實(shí)你應(yīng)該落實(shí)的事7.杜絕拖延，全面提升整體的落實(shí)效率8.目標(biāo)要
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前言 1、“我到底做錯(cuò)了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？ 2、“客戶投訴”VS“客戶滿意” 3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為 模塊一、服務(wù)與投訴 1、客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴 消費(fèi)時(shí)代的變遷 客戶期望值管理 2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理 營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理 關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn) 3、投訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力 心態(tài)修煉 技能修煉 技巧修煉 思維模式修煉 模塊二、客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練 1、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需
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問題導(dǎo)入：我們的簡報(bào)存在哪些問題？總結(jié)與分享：（10分鐘）一、簡報(bào)要領(lǐng)（20分鐘）1、為什么需要做簡報(bào)2、對方關(guān)心什么3、對方需要什么4、我們的簡報(bào)需要達(dá)到什么目的5、什么樣的簡報(bào)呈現(xiàn)才是成功的二、簡報(bào)的結(jié)構(gòu)與邏輯（4小時(shí)）1、為什么要用金字塔結(jié)構(gòu)l了解基本概念l學(xué)習(xí)金字塔原理2、金字塔內(nèi)部的結(jié)構(gòu)l建立縱向的關(guān)系l練習(xí)1：引導(dǎo)縱向的“疑問/回答”式對話l建立橫向的關(guān)系l練習(xí)2：演繹推理l練習(xí)3：歸納推理3、如何提煉思想l認(rèn)識3種邏輯順序l練習(xí)4：確認(rèn)邏輯順序l練習(xí)5：找出基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)4、如何構(gòu)建你自己的金字塔l序言的寫法l練習(xí)6：決定讀者遇到的個(gè)問題l練習(xí)7：套用S-C-Q程序l歸納推理與演繹推理
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情境案例：溝通效率序言：為什么要學(xué)習(xí)金字塔原理？一、金字塔原理概述1.什么是金字塔原理2.金字塔原理的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)3.金字塔原理的作用4.金字塔原理應(yīng)用的效果5.金字塔原理對業(yè)界的影響力二、金字塔原理在寫作中的邏輯案例對比：兩種工作匯報(bào)效果游戲：神奇的數(shù)字7練習(xí)：找出邏輯關(guān)系1、為什么選擇金字塔結(jié)構(gòu)sup2;案例分析sup2;分享與總結(jié)sup2;中心思想TPOS原則2、金字塔中的子結(jié)構(gòu)sup2;縱向的疑問/回答式對話sup2;橫向的演繹或歸納邏輯sup2;講故事式的序言結(jié)構(gòu)sup2;案例演示sup2;實(shí)操練習(xí)3、如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)sup2;自上而下法sup2;自下而上法sup2;咨詢報(bào)告常見模式s
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導(dǎo)入：公文寫作基礎(chǔ)知識結(jié)構(gòu)圖一、公文寫作概述1、公文的概念2、公文的種類二、公文寫作規(guī)范和細(xì)節(jié)1、公文的規(guī)范格式2、公文寫作的基本要求3、公文寫作的基本步驟4、撰寫初稿，征求意見5、潤色加工，修改定稿6、公文寫作的語言要求7、公文寫作結(jié)構(gòu)用語三、公文的種類、定義及寫作要領(lǐng)1、命令（令）2、決定3、公告4、通告5、通知6、通報(bào)7、議案8、報(bào)告9、請示10、批復(fù)11、意見12、函13、會議紀(jì)要四、常用公文寫作練習(xí)點(diǎn)評與輔導(dǎo)1、上行文2、下行文3、平行文4、計(jì)劃和總結(jié)5、知照類公文6、會議類公文7、宣傳類公文五、公文寫作常見病例解析...
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部分、如何成為從優(yōu)秀走向卓越的培訓(xùn)師（3小時(shí)） 培訓(xùn)師領(lǐng)袖化訓(xùn)練 表達(dá)思維與心理素質(zhì)綜合訓(xùn)練 聲音設(shè)計(jì)和聲音美容訓(xùn)練 演練：培訓(xùn)師的專業(yè)技能展示、點(diǎn)評、指導(dǎo)第二部分、專業(yè)培訓(xùn)技能鍛造(2小時(shí)) 夯實(shí)基礎(chǔ)――專業(yè)課程設(shè)計(jì)及教材編撰 收放自如――精彩的課堂演繹與課堂掌控 價(jià)值提升――為學(xué)員提供價(jià)值的點(diǎn)評方法 精彩點(diǎn)評 看得見的成長第三部分、專業(yè)培訓(xùn)技能進(jìn)階突破(1小時(shí)) 加速學(xué)習(xí)法 引導(dǎo)技巧 培訓(xùn)風(fēng)格形成與調(diào)適第四部分、專業(yè)深度把握(3小時(shí)) 優(yōu)勢課程開發(fā) 培訓(xùn)師課程深度把握 企業(yè)在不同發(fā)展階段培訓(xùn)體系的建立與培訓(xùn)師的定位第五部分、專業(yè)技術(shù)分享與體驗(yàn)(3小時(shí)) 評價(jià)中心技術(shù)與培訓(xùn)指導(dǎo)