2017年運(yùn)營主管的綜合管理能力提升

  培訓(xùn)講師：沈丹陽

講師背景：
沈丹陽講師個(gè)人簡(jiǎn)介【資歷背景】★曾任臺(tái)灣旺旺集團(tuán)、浙江農(nóng)夫山泉一線銷售顧問，區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理12年，國內(nèi)某著名咨詢公司執(zhí)行總裁8年,6年銀行培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)營銷與管理技能提升訓(xùn)練與輔導(dǎo)。★沈丹陽老師十余載的培訓(xùn)積淀，已為百余家 詳細(xì)>>

沈丹陽
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2017年運(yùn)營主管的綜合管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

2017年運(yùn)營主管的綜合管理能力提升

**篇：運(yùn)營主管綜合能力基礎(chǔ)篇（1天時(shí)間）

**章  運(yùn)營主管管理面臨的問題及解決措施

1、運(yùn)營主管管理中經(jīng)常遇到哪些問題

2、如何解決這些問題

員工是樸實(shí)的，出了問題我們首先要分析是不是管理方法有問題

問題的根源是缺乏公開、公平和公正

如何讓員工心服口服的聽從管理

【案例】某商業(yè)銀行案例解讀


第二章  提升員工工作積極性及搞好內(nèi)控管理

1、提升員工工作積極性

史馬遷：天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往

正確的利益引導(dǎo)在員工激勵(lì)中必不可少

公開、公平、公正的科學(xué)量化績(jī)效考核

2、搞好內(nèi)控管理

加強(qiáng)內(nèi)部細(xì)節(jié)管理，制訂各種管理方案

將內(nèi)控和服務(wù)納入臺(tái)賬進(jìn)行統(tǒng)一量化考核

以周為單位進(jìn)行考核，提高管理時(shí)效性

基于網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效量化考核臺(tái)賬的三項(xiàng)內(nèi)部管理量化考核方案

第三章  銀行運(yùn)營主管心態(tài)管理技巧

1、如何進(jìn)行系統(tǒng)化管理

2、如何開展人性化操作

3、員工心態(tài)管理

【心態(tài)管理案例】三名員工論工作

舒緩工作壓力的方法

自我心態(tài)管理

多想方法，少找理由

上有千條線，下面一根針


第四章  商業(yè)銀行運(yùn)營管理重點(diǎn)領(lǐng)域和工作內(nèi)容

1、商業(yè)銀行運(yùn)營管理的組織架構(gòu)及人員隊(duì)伍

商業(yè)銀行運(yùn)營管理的組織架構(gòu)

運(yùn)營管理隊(duì)伍

2、IT系統(tǒng)、流程的管理及優(yōu)化改造

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

運(yùn)營輔助系統(tǒng)

3、討論分析

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營管理全過程

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過什么


學(xué)員分享

   課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時(shí)間；每小組成員針對(duì)日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題現(xiàn)場(chǎng)溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行**終點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到具體的工作中。


第二篇：運(yùn)營主管綜合能力提升篇（2天時(shí)間）


第五章   用高效組建團(tuán)隊(duì)

1、高效的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)  

2、清晰的角色定位

3、明確的目標(biāo)傳遞

4、有效的團(tuán)隊(duì)對(duì)話


第六章   用凝聚力鍛造團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)凝聚力的表現(xiàn)

因時(shí)而變、與時(shí)俱進(jìn)《雁行團(tuán)隊(duì)》

共同目標(biāo)的形成

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感的塑造

【案例分析】亮劍團(tuán)隊(duì)

2、團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成

溝通合作默契

行動(dòng)協(xié)調(diào)一致

內(nèi)外融為一體

共創(chuàng)新的天地

【團(tuán)隊(duì)游戲】《過電網(wǎng)》


第七章   用合作精神培育團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：盡量多贏利

2、如何看待合作與競(jìng)爭(zhēng)

3、合作的五種現(xiàn)象

4、人際關(guān)系六貌：利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散

5、營造互信的合作氣氛

信任是合作的基礎(chǔ)

培養(yǎng)互信氣氛的四個(gè)要素

6、建立雙贏格局：利人利己的要領(lǐng)

【現(xiàn)場(chǎng)演練團(tuán)隊(duì)合作的方法及點(diǎn)評(píng)】


第八章用激勵(lì)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

激勵(lì)員工上，我們經(jīng)常遇到什么問題

1、常用激勵(lì)理論和方法介紹

2、網(wǎng)點(diǎn)典型員工特征分析和激勵(lì)方法

老員工心態(tài)特征及激勵(lì)方法

年輕員工心態(tài)特征及激勵(lì)方法

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)策略

3、快樂團(tuán)隊(duì)經(jīng)營之道

幫助員工找到工作中的樂趣點(diǎn)

引導(dǎo)員工及時(shí)總結(jié)工作中的收獲

輔導(dǎo)員工清晰定位，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

用感恩鏈接員工情感，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力


第九章 用教練輔導(dǎo)發(fā)展團(tuán)隊(duì)

輔導(dǎo)＝觀察行為＋發(fā)現(xiàn)差異＋員工面談＋示范演練＋陪同作業(yè)＋追蹤反饋

1、教練的本質(zhì)：?jiǎn)栴}傾聽-行為引導(dǎo)-規(guī)范制定-目標(biāo)督導(dǎo)

2、把握教練輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)

3、教練輔導(dǎo)的步驟

明確表現(xiàn)目標(biāo)：提問引導(dǎo)、態(tài)度轉(zhuǎn)化、目標(biāo)選擇

進(jìn)行現(xiàn)狀分析：確認(rèn)事實(shí)、評(píng)估現(xiàn)狀、尋找動(dòng)因

關(guān)鍵要素分析：確認(rèn)事實(shí)、評(píng)估現(xiàn)狀、尋找動(dòng)因

制定行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)方案、檢查反饋、評(píng)估修訂

4、網(wǎng)點(diǎn)四大教練輔導(dǎo)工具

5、網(wǎng)點(diǎn)典型員工類型教練方法

老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工

學(xué)員分享


第十章  用案例啟發(fā)團(tuán)隊(duì)（以員工的案例進(jìn)行分析）

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析

客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

案例四：假幣收繳

案例五：溫馨提示

案例六：等待取款

案例七：密碼掛失（本人來不了）

案例八：兌換零錢

案例九：接待無理取鬧的人


課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時(shí)間；每小組成員針對(duì)日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題現(xiàn)場(chǎng)溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行**終點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到具體的工作中。

 

沈丹陽老師的其它課程

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(shì)一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1、多元財(cái)富2、理性財(cái)富3、專業(yè)財(cái)富4、個(gè)性財(cái)富5、全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1、多元化服務(wù)2、體驗(yàn)式服務(wù)3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、細(xì)分市場(chǎng)帶來的“窄門”效應(yīng)2、新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用3、時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”講：互聯(lián)網(wǎng)思維與網(wǎng)點(diǎn)管理一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力課程背景：為什么美國西點(diǎn)軍校能培養(yǎng)出無數(shù)的商業(yè)巨子和行業(yè)精英？是因?yàn)閷ⅰ胺摹薄ⅰ皥?zhí)行”、“沒有任何借口”、“沒有什么不可能”的校訓(xùn)理念深入人心并稱為自覺行動(dòng)。執(zhí)行力弱是企業(yè)當(dāng)前存在的普遍危機(jī)。中層干部的思想態(tài)度以及工作能力是關(guān)系能否執(zhí)行、能否執(zhí)行到位的關(guān)鍵。因?yàn)槿狈?zhí)行力，制度成了廢紙，標(biāo)準(zhǔn)成了空設(shè)，老板的宏觀決策與成就事業(yè)的決心被缺乏

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主動(dòng)意識(shí)與雙向溝通技巧課程目標(biāo)：1、使員工明白工作的實(shí)質(zhì)意義，提高自己工作的主觀能動(dòng)性2、學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)性，提高雙方溝通的有效性；3、明白溝通的意義，提高溝通的主動(dòng)性；4、體驗(yàn)理解他人，換位思考的魅力；5、建立感情賬戶，提高溝通協(xié)作的個(gè)人品牌；6、破解日常工作中的溝通難題，讓溝通合作成為一種自動(dòng)自發(fā)的文化；7、學(xué)會(huì)建立自動(dòng)自發(fā)的溝通文化，讓領(lǐng)導(dǎo)省心、放心、安

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行技術(shù)課程背景：2003年，美國執(zhí)行力專家博西迪（LarryBossidy）、查蘭(Ramcharan)相繼出版了《執(zhí)行》、《執(zhí)行力》等書，從而在美國掀起了打造執(zhí)行力的熱潮。全球500強(qiáng)ABB名譽(yù)主席巴尼維克說過：企業(yè)的“成功是5的戰(zhàn)略加95的執(zhí)行”。為什么企業(yè)既定的戰(zhàn)略目標(biāo)不能如愿變成現(xiàn)實(shí)？為什么領(lǐng)導(dǎo)層的設(shè)想和決策總是得不到貫徹？為什么員工

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新常態(tài)管理者的溝通與影響技術(shù)課程背景:一個(gè)管理者的成功，15屬于專業(yè)知識(shí)，85靠的是人際溝通和綜合素質(zhì)；一個(gè)企業(yè)的成功，40靠人才、資源、制度、組織、機(jī)會(huì)，60靠企業(yè)對(duì)內(nèi)和對(duì)外溝通。溝通對(duì)每個(gè)管理者與企業(yè)來說，都至關(guān)重要，良好的溝通是公司健康人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是公司高效運(yùn)作的前提條件，現(xiàn)實(shí)管理中許多組織因缺乏溝通而導(dǎo)致各種問題發(fā)生：●不同部門間對(duì)同一問題，

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企業(yè)后備干部工作指導(dǎo)手冊(cè)----85、90后干部管理素質(zhì)與技能提升技術(shù)課程收益:了解經(jīng)理的角色定位與使命職責(zé)，以做好承上啟下工作學(xué)習(xí)和掌握全方位的領(lǐng)導(dǎo)技巧，增進(jìn)自身領(lǐng)導(dǎo)魅力學(xué)習(xí)教練技術(shù)與指導(dǎo)部屬技巧，強(qiáng)化培訓(xùn)下屬的能力與效能研習(xí)激勵(lì)理論，提升部屬工作意愿實(shí)用的技巧及管理工具，迅速提升新任經(jīng)理的管理水平通過參與和練習(xí)，掌握有效的管理技能和方法，提升工作績(jī)效共同

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教練式溝通與顧問技巧課程背景：本課程是根據(jù)國際教練聯(lián)盟ICF11項(xiàng)教練能力設(shè)計(jì)而成。教練式溝通，相對(duì)于傳統(tǒng)的溝通方式，通過3F聆聽，提升溝通者自我覺察與自我管理效能；通過激發(fā)式提問，提升他人覺察與對(duì)他人的管理效能；進(jìn)而讓溝通雙方通過基于事實(shí)、感受、正向的意圖，快速達(dá)成共識(shí)。特別體現(xiàn)在管理者在與下屬對(duì)話時(shí)，銷售顧問與客戶交流時(shí)，運(yùn)用教練式的聆聽、提問與反饋技術(shù)

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理課程目標(biāo):1、了解高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征2、了解團(tuán)隊(duì)角色與性格特征3、了解樹立團(tuán)隊(duì)文化與規(guī)則的有效方法4、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的有效方法5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)沖突處理技巧6、了解團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與授權(quán)的技巧課程對(duì)象：區(qū)域經(jīng)理，總經(jīng)理，中高層管理者課程時(shí)間：1天課程大綱：一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成、八大特征與發(fā)展階段1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征1）團(tuán)隊(duì)的要素（演練：組建團(tuán)隊(duì)）2）高績(jī)效團(tuán)

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《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》【課程背景】一項(xiàng)調(diào)查顯示：“人們每天高達(dá)90的行為是出于習(xí)慣”，習(xí)慣是長(zhǎng)時(shí)期養(yǎng)成的不易改變的動(dòng)作、生活方式、社會(huì)風(fēng)尚等，廣義的習(xí)慣不僅僅是動(dòng)作性的、生活方式性的或社會(huì)風(fēng)尚性的，還包括人類所有的優(yōu)缺點(diǎn)。養(yǎng)成好的習(xí)慣會(huì)成就一個(gè)人，形成壞的習(xí)慣可能會(huì)毀掉一個(gè)人！《高效能人士的七大習(xí)慣》課程就是要教會(huì)學(xué)員以原則為中心建立自己的人生坐標(biāo)，將改善

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高績(jī)效團(tuán)隊(duì)協(xié)作藝術(shù)課程背景：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)離不開有效溝通與協(xié)作，協(xié)作的好壞直接影響著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與員工工作的激情，影響著員工的穩(wěn)定性?！獔F(tuán)隊(duì)成員推諉扯皮，互補(bǔ)合作？——團(tuán)隊(duì)士氣薄弱，向心力和競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)！——為什么當(dāng)面說一套背后做一套？——為什么各部門間各自為政，互不配合？——為什么團(tuán)隊(duì)工作效率低下，人人感覺公司想做成件事比登天還難？——低效溝通問題的癥結(jié)又在

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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