2017年銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營銷綜合技能提升

  培訓(xùn)講師：陳元方

講師背景：
陳元方老師簡介國家注冊(cè)管理咨詢師聚州國際高級(jí)咨詢師企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)打造專家企業(yè)營銷系統(tǒng)終身推動(dòng)者中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長曾用一年時(shí)間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級(jí)顧 詳細(xì)>>

陳元方
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2017年銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營銷綜合技能提升詳細(xì)內(nèi)容

2017年銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營銷綜合技能提升

【課程大綱】

一部分、   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認(rèn)知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)

3、什么是服務(wù)營銷?

4、服務(wù)營銷的特性

5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)


第二部分、   柜員主動(dòng)營銷角色認(rèn)知與修煉

一、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色：

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

二、柜員人員的五項(xiàng)能力修煉：

1. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧

3. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識(shí)

4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

5. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理


第三部分、   柜員服務(wù)中銷售前提：快速駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越


第四部分、  柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)


第五部分、   柜員服務(wù)營銷中的四個(gè)階段與七步曲

一、主動(dòng)營銷的四個(gè)階段：

1、接待---服務(wù)形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

二、主動(dòng)營銷的七個(gè)步驟：

站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送


第六部分、   客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

  • 如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
  • 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
  • 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

  • 產(chǎn)品說明的方法與步驟
  • 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
  • 提出解決方案（FAB與SPIN）
  • 捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
  • 提出購買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

  • 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
  • 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
  • 解除抗拒點(diǎn)原則
  • 解除客戶抗拒的技巧
  • 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
  • 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

4、成交

  • 為什么成交：
  • 成交技巧及注意事項(xiàng)
  • 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

5、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

  • 檢查結(jié)果
  • 服務(wù)后期的回訪
  • 榜樣客戶的宣傳
  • 推動(dòng)客戶間的推薦



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