優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)塑造

  培訓講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓師實操性強，講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學方法、極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關 詳細>>

賀柏雅
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優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)塑造詳細內容

優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)塑造

課程大綱：

**部分  服務的新概念

1、 真正理解什么是服務

2、服務的兩重性

? 需要服務的結果

? 體驗服務的過程

3、關注客戶體驗的服務

? 導入體驗服務視頻

? 令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度

? 如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點

? 海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉化為喜點來提升客戶滿意度的

? 如何將服務顆?；?/p>

? 在服務階段中如何將客戶體驗峰值化

? 客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到朋友圈

分析：海爾售后服務體系服務理念---確保為用戶提供優(yōu)質服務的先進意識


第二部分  體驗時代服務工作者的角色定位及服務素養(yǎng)

1、服務人員的角色認知

? 專業(yè)的服務人員應具備的心態(tài)

? 服務人員必備的技能

? 什么樣的服務人員能受客人尊重

? 如何成為快樂的服務人員

2、服務人員的具備素養(yǎng)

? 專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提

? 規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

? 得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎

? 良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件

3、全員服務的理念

? 人人都是服務員

? 行行都是服務業(yè)

? 環(huán)環(huán)都是服務鏈

? 個個都是服務形象

? 處處都是服務窗口

? 時時都是服務演出

? 事事都是服務體現(xiàn)

4、服務力就是銷售力

? 現(xiàn)代銷售的核心目標

? 現(xiàn)代營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

? 服務就是銷售的過程，銷售就是服務的過程

5、服務力就是溝通力

? 服務的本質

? 雙贏的含意

6、案例分析  故事分享

? 案例一

? 案例二


第三部分 優(yōu)質服務意識的提升訓練

1、把份內的服務做精

? 從內心里尊重和關注客戶

? 不問責任，先幫助客戶解決問題

? 始終以客戶為中心

? 迅速響應客戶的要求

? 持續(xù)提供高品質服務

2、把額外的服務做足

? “定制”服務

? 個性化服務

3、把超乎想象的服務做好

? 挖掘客戶潛意識里的需求

? 注意每一個服務細節(jié)

4、服務中讓客戶備感人文關懷的四語

? 如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關懷語言

? 如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言

? 如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵語言

? 如何找到和使用令客戶開心的祝福語言

5、案例分析及模擬演練

? 優(yōu)質服務的案例分析

? 服務態(tài)度不佳的負面案例

? 示范指導、模擬練習

? 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


 

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日期工作內容工作重點天（半天）現(xiàn)場調研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調研重點：員工服務規(guī)范化、內外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓需求輔導重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程，并由主管、經理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務力，服務提升銷售力1、高品質的服務為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產品轉化為關注客戶2、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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編號項目內容培訓方式1公務駕駛員職業(yè)素養(yǎng)amp;服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;23、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領導需要什么樣的公務駕駛員5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；內強個人素質、外塑企業(yè)象；

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